亂扣費(fèi)難提現(xiàn)促銷被指圈錢(qián)
乘客司機(jī)雙雙不滿
不過(guò)，與滿血復(fù)活同時(shí)加之于易到的，還有這個(gè)鏈條上最重要的兩類人——乘客和司機(jī)的不滿。
記者注意到，6月21日當(dāng)天，易到在官方微博平臺(tái)“易到用車(chē)網(wǎng)”發(fā)布的“易到621見(jiàn)證發(fā)布會(huì)”微博，幾乎都有3000次左右的評(píng)論，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他微博評(píng)論數(shù)。有意思的是，在這些報(bào)喜微博下面，評(píng)論卻一邊倒的批評(píng)。涉及的主要內(nèi)容包括：充值難提現(xiàn)、亂扣費(fèi)、軟件體驗(yàn)差、促銷活動(dòng)反復(fù)更改、處理投訴慢、服務(wù)推搪敷衍等。
這與《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》接到的幾起投訴情況類似。北京的趙女士反映，自己被易到“100%返現(xiàn)”活動(dòng)吸引，充值后幾次打車(chē)不順，便要求將本金余款退回，被易到客服嚴(yán)詞拒絕。而直到此時(shí)，趙女士才注意到，她參與的充反活動(dòng)竟然有一條條款——充值本金和返現(xiàn)金額均不可提現(xiàn)、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)賬。“本金不能提現(xiàn)實(shí)在講不過(guò)去。易到是否有誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑？”趙小姐疑惑，“這種充值到底是不是意在圈錢(qián)？”她還表示，易到6.18廣告最后一天充值送樂(lè)視硬件，自己沖完4000后得到了相應(yīng)的樂(lè)視券。但沒(méi)過(guò)幾天，沖3600就可以得到相同的東西，“他們也沒(méi)個(gè)說(shuō)法”。
另一外來(lái)自北京的劉先生同樣對(duì)易到的使用體驗(yàn)吐槽不斷。他告訴記者，用易到打車(chē)幾次，均感覺(jué)不好。“一次是等了近兩個(gè)小時(shí)，派送的司機(jī)不來(lái)；一次是司機(jī)還沒(méi)到，平臺(tái)就開(kāi)始扣費(fèi)，后來(lái)投訴多次，但客服推諉，最終也沒(méi)有處理結(jié)果。易到app一到高峰期經(jīng)�？ā�”他說(shuō)。
石家莊的龐先生也是被空載但惡意扣費(fèi)后不平，與客服溝通多次但一直無(wú)果。“承諾3-10個(gè)工作日給解決，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去了15個(gè)工作日，仍然沒(méi)有任何答復(fù)。消費(fèi)者只是要一個(gè)回復(fù)而已，追不追款倒在其次。”他認(rèn)為，易到之所以不按承諾服務(wù)，漠視消費(fèi)者利益，原因在于充值資金在手且不退換。
易到公開(kāi)披露的數(shù)據(jù)顯示，“充100送100”活動(dòng)共有超653萬(wàn)人參與，人均充值額918元，復(fù)充率達(dá)67.4%。
而其為了防止司機(jī)刷單推出的風(fēng)控系統(tǒng)也讓不少司機(jī)無(wú)奈。據(jù)了解，司機(jī)服務(wù)訂單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或者服務(wù)行駛公里過(guò)遠(yuǎn)，造成高額費(fèi)用，會(huì)被易到風(fēng)控認(rèn)定為涉嫌刷單，強(qiáng)制扣款。“不管真跑還是刷單一律風(fēng)控，這樣結(jié)果是遠(yuǎn)單子沒(méi)人敢接。而近單子又不賺錢(qián)，所以司機(jī)積極性變差。”易到司機(jī)王先生說(shuō)，“風(fēng)控不是不好，但這個(gè)系統(tǒng)太不成熟。消費(fèi)者、司機(jī)，雙方的錢(qián)，都不該無(wú)真實(shí)理由亂扣。”
記者為此聯(lián)系易到，其負(fù)責(zé)人表示，充返活動(dòng)導(dǎo)致訂單暴增，可能出現(xiàn)系統(tǒng)體驗(yàn)不好、客服滯后等問(wèn)題，但亂扣費(fèi)應(yīng)該只是個(gè)案。易到也會(huì)改進(jìn)風(fēng)控系統(tǒng)，加強(qiáng)監(jiān)管。對(duì)消費(fèi)者的圈錢(qián)疑慮，她回應(yīng)稱易到此行目的很單純，就是促銷。該人士坦言，對(duì)于后臺(tái)認(rèn)定的非系統(tǒng)原因?qū)е碌某渲凳д`，確實(shí)不能退款；充值提現(xiàn)，在充返活動(dòng)細(xì)則里有規(guī)定，不可提現(xiàn)、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)賬。
易觀國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)出行研究總監(jiān)張旭對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》分析，除了送余額，易到的“充100送100”活動(dòng)綁定了送券送禮品等其他優(yōu)惠活動(dòng)，退款或提現(xiàn)可能存在禮品退換和折價(jià)問(wèn)題，操作起來(lái)有技術(shù)難度。但他同時(shí)坦言，易到如果可以做到提現(xiàn)自由，對(duì)消費(fèi)者就是一種保護(hù)。
至于通過(guò)充返活動(dòng)獲得的60億，是用來(lái)擴(kuò)展業(yè)務(wù)還是資本運(yùn)作，該負(fù)責(zé)人表示不方便透露。此前，在發(fā)布會(huì)上被問(wèn)及如何切入“購(gòu)物”、“娛樂(lè)”、“金融”等業(yè)務(wù)，打造宣稱的“易到生態(tài)”時(shí)，周航同樣避而不談。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，易到陷入近日是非，多因其在依靠樂(lè)視扶持重返專車(chē)市場(chǎng)過(guò)程中太過(guò)急功近利，“長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的促銷活動(dòng)，很考驗(yàn)企業(yè)管理能力和應(yīng)急水平。顯然，不管是技術(shù)、服務(wù)還是制度建設(shè)，易到都不到位”。
而讓張旭擔(dān)心的是，一旦補(bǔ)貼減少甚至消失，易到如何留存現(xiàn)有活躍用戶。（來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)）
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