在此次調(diào)查中，筆者主要負責(zé)廚衛(wèi)方面的27個品牌的售后調(diào)查，調(diào)查依據(jù)是：在互聯(lián)網(wǎng)上搜尋各品牌的官方網(wǎng)站，在官網(wǎng)中查找相關(guān)售后的服務(wù)政策、保修政策等。選擇官方網(wǎng)站調(diào)查的意指在于：找出具體品牌的統(tǒng)一售后政策標(biāo)準，避免消費者因售后服務(wù)方面內(nèi)容的缺失，導(dǎo)致的消費者權(quán)益的損害。

　　在官網(wǎng)上未明確說明相關(guān)售后服務(wù)保修政策的品牌有：櫻花、美的、伊萊克斯、蘇泊爾、格蘭仕、普田、歐派、康星、辛德瑞拉、杰森。其中，櫻花、歐派需要注冊并填寫相關(guān)產(chǎn)品信息進行售后服務(wù)。其他部分品牌需注冊進行相關(guān)問題提問。

　　不得不說一下伊萊克斯這個品牌，當(dāng)筆者試圖通過注冊了解相關(guān)保修政策時，發(fā)現(xiàn)用戶注冊網(wǎng)頁居然是英文版的。是說伊萊克斯的用戶得是高學(xué)歷、有素質(zhì)的人才可以享受到品牌的服務(wù)嗎？沒錯，是有統(tǒng)一的售后電話，但若是沒有電話的家庭還得先申報個電話在打售后客服來解決產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題嗎？

　　還有一個讓筆者比較費解的問題，筆者在3·15消費電子產(chǎn)品售后總評榜中，看見有伊萊克斯的售后服務(wù)人員出現(xiàn)在客服卓越管理人前五名中。難道是因為筆者粗心所以才沒沒找到伊萊克斯的客服嗎？彭文勝大叔，你到底在哪出沒呢？我想了解一下伊萊克斯在生活電器上的服務(wù)售后政策可否？

　　在這次所有被調(diào)查的品牌中，僅有為數(shù)不多的幾個品牌的官網(wǎng)能在搜索引擎中占據(jù)首位，這其中就有伊萊克斯和美的。然而這兩個品牌的售后服務(wù)政策均未在官網(wǎng)中提及。難道都寫在說明書上了？這若是用戶不慎買到山寨產(chǎn)品，您既沒有一個規(guī)范的售后準則，又沒有準確的售后電話，這虧還得讓消費者自己吃了？ 售后政策是否明確，暫且先放到一邊。筆者想針對官網(wǎng)給出的售后電話問題談一下對此次調(diào)查的感受發(fā)現(xiàn)。

　　這次對這27個品牌進行售后電話查詢時，除部分品牌給出的統(tǒng)一售后客服電話外，其他品牌均有各地區(qū)的售后客服電話。但是，這不禁也引發(fā)了筆者的思考。就拿美的北京地區(qū)的廚衛(wèi)家電的售后電話而言，筆者不禁想問一下，一個地區(qū)只有一個客服電話，是代表一個地區(qū)僅有一個維修點嗎？您這一個維修點保障的了整個城市的售后問題可以得到及時解決嗎？

　　并且，當(dāng)筆者在搜索引擎上鍵入“美的售后”，搜索結(jié)果中不乏有各種看似跟官網(wǎng)授權(quán)維修點一樣的標(biāo)題，并且該網(wǎng)頁明確的寫著某品牌某地專門維修服務(wù)點，服務(wù)售后政策是按照官方網(wǎng)站標(biāo)準實行等等內(nèi)容。但是，當(dāng)筆者拿這個號碼跟官網(wǎng)給出的號碼核對時，發(fā)現(xiàn)并不匹配。并且像是西門子在官網(wǎng)聲明沒有西門子家電維修點的品牌，在互聯(lián)網(wǎng)上還是能找到其品牌的售后服務(wù)電話。

　　西門子官網(wǎng)截圖

　　出現(xiàn)西門子售后服務(wù)

　　于是，諸如某品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)太差、亂收費的問題，貌似也漸漸露出端倪。怎么個意思呢？就是您很有可能被非官網(wǎng)授權(quán)的維修信息蒙蔽了，上門給您服務(wù)的人員不是品牌專業(yè)的售后人員。筆者在這里也提醒您：撥打400電話，也未必就是保障，需特別注意。

　　網(wǎng)站截圖

　　網(wǎng)站截圖

　　不止如此，筆者還發(fā)現(xiàn)，在某些需要付費推廣的網(wǎng)站中，幾乎囊括了各品牌的售后維修客服網(wǎng)頁。這些不管是否真被品牌授權(quán)的網(wǎng)站竟然每月都付費推廣自己的售后客服公司是否可以說明兩點問題：一、就是這些公司發(fā)現(xiàn)了品牌產(chǎn)品在售后方面存在的漏洞，以品牌售后的名義來為用戶維修，當(dāng)然這些公司的售后服務(wù)狀況到底如何，筆者也不能一概而論，但是至少在用戶尋找品牌售后電話時給用戶提供了相應(yīng)的服務(wù)。二、每月三百的推廣費，對于有些還是以個人名義推廣的公司而言，是否也可能被認為某些產(chǎn)品的質(zhì)量確實存在問題呢？不然，產(chǎn)品的質(zhì)量若是沒問題的話，怎么會出現(xiàn)如此多的即使付費也要推廣的小公司呢？況且，如果這些小公司的售后都有問題的，也不至于存活這么久吧？

　　那么，是說所有標(biāo)有XX品牌專業(yè)維修點的網(wǎng)頁就都是假的嗎？這也未必見得，畢竟如果官網(wǎng)上僅給出某城市唯一的售后電話，這唯一的維修點要對整個地區(qū)進行售后服務(wù)、并且對一定范圍以外的地區(qū)收取上門服務(wù)費用的話，這無論對官方指定的售后服務(wù)點還是對住在一定范圍以外的朋友來說都是個值得爭議的問題吧。難道您生產(chǎn)的品牌產(chǎn)品就能保證質(zhì)量不出問題了嗎？您自己的產(chǎn)品可能是沒問題，但是不巧被消費者買到了仿冒的產(chǎn)品，裙帶問題可能就會出現(xiàn)了：

　　設(shè)想

　　當(dāng)然，售后政策及電話不明確可能會誘發(fā)的問題，只是筆者站在不同角度的一個設(shè)想。受訪的大部分品牌的售后（包括網(wǎng)上一些小公司的售后）服務(wù)態(tài)度還是不錯的。在廚衛(wèi)、小家電在售后服務(wù)方面始終是個軟肋，但是這個軟肋不得不說也是品牌自身政策不完善所導(dǎo)致的。這個軟肋不僅侵害了消費者的權(quán)利，也使品牌自身受到影響。這個問題到底該由誰買單呢？

　　在此次調(diào)查中，西門子、帥康、博世、萬家樂等在售后服務(wù)政策上明確了收費項目以及相關(guān)材料報價，這也是值得表揚的一點。從一定意思上保護了消費者的權(quán)益，避免了售后方面亂收費問題的產(chǎn)生。

　　同時，筆者在對各品牌的售后服務(wù)條款閱讀中發(fā)現(xiàn)，絕大部分品牌的售后采用包修政策，對部分產(chǎn)品或是相關(guān)部件采取保修政策。

　　保修期和包修期是一對容易混淆的詞語，它們的區(qū)別主要在于：保修期是指非三包商品的保修期或者三包商品除去第一年以后的保修期，在這個期限內(nèi)，經(jīng)營者為消費者維修商品質(zhì)量問題，可以收取零件成本費但不能收取維修費用；而包修期是指三包商品的三包有效期，一般為一年。三包有效期內(nèi)，經(jīng)營者為消費者維修商品質(zhì)量問題，不得收取任何費用。

　　筆者需要提示您的是：請您務(wù)必保留好發(fā)票、產(chǎn)品保修卡以及三包憑證等，以確保售后服務(wù)的順利進行。

　　最后，筆者提醒大家：在選購品牌產(chǎn)品時，一是要對產(chǎn)品的保修或包修政策詢問清楚；二是在售后維修方面盡量選擇產(chǎn)品說明書上的售后電話進行報修，留好售后憑證，以維護您的合法權(quán)益。

　　注：由于廚衛(wèi)產(chǎn)品涉及到的產(chǎn)品線比較多，各產(chǎn)品線的相關(guān)保修時長不同，所以未給出明確的保修/保修時間，以供參考使用。