近日，有網(wǎng)友曝料稱：“蘇寧電器遠沒有他們廣告里面所說的那么好，什么24小時之內(nèi)上門安裝啊，都是忽悠顧客的，而且碰到問題向他們反映，他們還會冷嘲熱諷。”

    蘇寧空調(diào)安裝“千呼萬喚始出來”

    近日，來自福州的傅小姐向中國企業(yè)新聞網(wǎng)反映，稱傅女士于7月3日在福州蘇寧福新店購買了兩部格蘭仕空調(diào)，買完后蘇寧工作人員承諾的24小時之內(nèi)安裝一直沒有兌現(xiàn)，到了7月7號才安排人過來，但需交30元，錢交了以后卻等來了安裝人員的一句“無法安裝，我們不裝了”，該網(wǎng)友還表示，這完全是托詞，我們自己請人就安裝上去了，只是安全性還要他們工作人員過來核實，該工作人員表示可以，而千等萬等還是等不到工作人員，這時工作人員態(tài)度卻大轉(zhuǎn)彎，表示“我們自行請人安裝，那就不關(guān)他的事，蘇寧將不予以負責”。

    傅女士向中國企業(yè)新聞網(wǎng)投訴稱：“強烈譴責蘇寧對待消費者維權(quán)的處理方式”，傅女士告訴本網(wǎng)她多次到蘇寧溝通這件事情，都沒有結(jié)果最后想到投訴，而福州蘇寧一位胡姓負責人卻冷嘲熱諷的說“消費者投訴是為了得到更多的利益”。傅女士表示這句話對她個人造成了困惑。

    蘇寧回應(yīng)：事情已解決，顧客已滿意

    本網(wǎng)在接到傅女士的投訴后，于7月12日聯(lián)系到了蘇寧的投訴組的工作人員，和他們溝通了該問題。14日蘇寧福州地區(qū)的客服小姐打電話告訴本網(wǎng)“蘇寧空調(diào)安裝的服務(wù)承諾是在指定內(nèi)范圍免費安裝，免費打洞30公分以內(nèi)的普通磚墻體；在安裝中遇混合水泥墻或墻體大于等于40公分需要另行收費，該服務(wù)承諾已對外公布并在銷售時已告知，而傅女士家墻厚度60公分，蘇寧已經(jīng)和傅女士進行了溝通，并且已經(jīng)幫傅女士的空調(diào)安裝好了，鑒于傅女士的情況還給了她500元以補償，傅小姐也對蘇寧這一做法表示滿意。”

    本網(wǎng)按照傅女士提供的聯(lián)系方式聯(lián)系上了蘇寧福州地區(qū)的胡姓負責人，而該負責人告訴本網(wǎng)他根本就不認識傅女士，也根本上沒有講過類似的話。
想要一個道歉有多難？

    對于蘇寧以上的回應(yīng)本網(wǎng)繼續(xù)聯(lián)系了傅女士，傅女士聽后表示：“這是蘇寧的逃避責任，明明就有講過的事情，還不承認，我投訴就是想要一個道歉，根本上就不是為了其他的目的，如果蘇寧肯出具書面的道歉，我就會把500元的賠償款原封不動的返還給蘇寧，可是蘇寧卻始終不肯道歉”。

    為此，從事商場銷售多年的工作人員告訴中國企業(yè)新聞網(wǎng)，蘇寧不肯道歉可能是由于負責人面子上放不下的緣故。

    值得一提的是蘇寧電器工作人員在7月22日告訴本網(wǎng)，蘇寧已經(jīng)和傅女士溝通過了，傅女士已經(jīng)不需要道歉了，已經(jīng)滿意這件事情的處理方式。然而，傅女士卻告訴中國企業(yè)新聞網(wǎng)，最近在出差，蘇寧方面根本沒有打電話給她，傅女士表示自己根本也沒有說過“不需要道歉”之類的話。
商場售前與售后脫節(jié)

    福州大利嘉城從事電器多年的業(yè)內(nèi)人士告訴中國企業(yè)新聞網(wǎng)：電器行業(yè)內(nèi)的一個普遍的問題，就是關(guān)于售前與售后的關(guān)系問題。在該案例中，傅女士在購買空調(diào)的時候，銷售人員聲稱會在24小時之內(nèi)安裝到位，買回去后，售后人員的姍姍來遲，后面又以無法安裝來推脫，當然，蘇寧對這一疏忽進行了彌補。這反映出一個普遍的現(xiàn)象就是產(chǎn)品售前與售后的脫節(jié)。熟悉銷售行業(yè)的人都知道，為了賣出產(chǎn)品，銷售人員經(jīng)常“王婆賣瓜自賣自夸”并向客戶作出很多承諾，但是賣出產(chǎn)品以后，有問題就是售后服務(wù)人員去解決。而售前與售后是兩個完全不相關(guān)的團體，所以經(jīng)常是銷售人員作出的承諾售后人員無法實現(xiàn)，這種脫節(jié)造成的糾紛也不在少數(shù)。

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