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在一些消費(fèi)者看來(lái)，有些衣服標(biāo)價(jià)雖高，質(zhì)量卻明顯配不上價(jià)格。據(jù)了解，近年來(lái)，很多女裝店追求網(wǎng)紅風(fēng)，一家網(wǎng)店的某款衣服火了，其他家也紛紛跟著做，但是質(zhì)量、剪裁等卻參差不齊，消費(fèi)者收到的衣服可能洗一次就縮水，穿幾次就開(kāi)線，只能退貨。
“線上女裝退貨率偏高是常態(tài)，近幾年，女裝設(shè)計(jì)、款式、流行趨勢(shì)更趨同質(zhì)化，更加劇了這一問(wèn)題。”時(shí)尚產(chǎn)業(yè)獨(dú)立分析師、上海良棲品牌管理有限公司創(chuàng)始人程偉雄告訴記者。近些年，一些女裝店推出“快速上新”“柔性生產(chǎn)”，根據(jù)流行趨勢(shì)，先試水售賣(mài)少量樣品，此后根據(jù)需求量定生產(chǎn)量，貨物質(zhì)量卻并不穩(wěn)定。“快速上新、柔性生產(chǎn)應(yīng)該基于品牌生態(tài)，如果僅出于模仿復(fù)制，必定只能做短期生意，還不見(jiàn)得能有穩(wěn)定收益。”程偉雄說(shuō)。此外，線上女裝價(jià)格內(nèi)卷嚴(yán)重，商家為了控制成本選擇不太好的面料或簡(jiǎn)化工藝粗制濫造，低價(jià)、低質(zhì)成為常態(tài)，也推高了退貨率。
線上女裝行業(yè)還存在一個(gè)突出問(wèn)題——尺碼標(biāo)準(zhǔn)混亂。不少消費(fèi)者反映，自己前些年買(mǎi)女裝，往往需要穿中碼或大碼，這幾年，小碼的衣服也能合身，這在一定程度上造成了“究竟該選什么碼”的購(gòu)物困擾。偶爾，線上客服推薦尺碼時(shí)以統(tǒng)一的體重范圍為劃分標(biāo)準(zhǔn)，但每個(gè)人三圍有別，這些尺碼不一定能滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。
“生產(chǎn)小尺碼的服裝可以節(jié)約面料成本，同時(shí)降低庫(kù)存壓力，這可能導(dǎo)致一些商家盲目追求生產(chǎn)小號(hào)服裝，消費(fèi)者到手后卻不合適，也進(jìn)而導(dǎo)致頻繁退貨。”程偉雄說(shuō)。
平臺(tái)、商家、消費(fèi)者行為需要共同規(guī)范
站在女裝商家的角度，電商平臺(tái)退貨規(guī)則更簡(jiǎn)單、消費(fèi)者退貨更便利，也在一定程度上推高了退貨率。女裝店鋪對(duì)此也很煩惱。
“這幾年電商平臺(tái)普遍推出運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，尤其在618等促銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)，我們想?yún)⒓哟黉N(xiāo)活動(dòng)，就要默認(rèn)提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這增加了我們的投保費(fèi)用。而一些消費(fèi)者可能只是下單湊滿減，甚至卡在‘7天無(wú)理由退換貨’的節(jié)點(diǎn)，把衣服穿出去后再退貨，導(dǎo)致我們的包裝物料、快遞費(fèi)等都打了水漂。”某電商平臺(tái)一家女裝店老板說(shuō)。
平臺(tái)推出便利退貨舉措，本意是保護(hù)消費(fèi)者，然而，部分人卻利用平臺(tái)規(guī)則，把網(wǎng)店當(dāng)成“免費(fèi)試衣間”；還有少數(shù)人濫用“僅退款”政策，衣服穿洗過(guò)后申請(qǐng)“僅退款”，給商家造成損失。
在泰和泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、中國(guó)廣告協(xié)會(huì)品牌營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)安全服務(wù)中心智庫(kù)專(zhuān)家廖懷學(xué)看來(lái)，面對(duì)線上女裝行業(yè)亂象，既要商家改進(jìn)商品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；也要避免部分人濫用規(guī)則，形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
“‘貨不對(duì)版’‘P圖過(guò)度’‘尺碼騙局’等導(dǎo)致高退貨率的行業(yè)亂象，已在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。”廖懷學(xué)說(shuō)，根據(jù)《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，這些行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求退款、換貨，甚至索賠。
“與此同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者濫用‘運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)’‘僅退款’等條款的行為，如果平臺(tái)未能履行義務(wù)，比如對(duì)交易事實(shí)進(jìn)行核查便強(qiáng)制實(shí)施‘僅退款’，或強(qiáng)制商家參與‘運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)’活動(dòng)，這也違反了《電子商務(wù)法》關(guān)于禁止設(shè)置‘不合理限制條件’的規(guī)定，平臺(tái)需對(duì)商家因惡意退款遭到的損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”廖懷學(xué)說(shuō)，一些人將網(wǎng)店作為“免費(fèi)衣櫥”反復(fù)下單，或穿用后惡意退款的行為，情節(jié)后果嚴(yán)重的，可能涉嫌違法，商家可依法主張貨款、運(yùn)費(fèi)及商譽(yù)損失賠償。不過(guò)，商家維權(quán)不容易，建議電商平臺(tái)探索建立消費(fèi)者信用共享機(jī)制，并推行小額糾紛在線仲裁制度，以降低維權(quán)成本。
記者注意到，針對(duì)女裝退貨率高問(wèn)題，電商平臺(tái)正在積極采取舉措。天貓服飾有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)尺碼問(wèn)題，平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)模型能力，提高用戶導(dǎo)購(gòu)體驗(yàn)、理解消費(fèi)者身形，為其做精準(zhǔn)推薦。平臺(tái)與一些頭部商家合作后，退貨率降了2至3個(gè)點(diǎn)。品質(zhì)層面，平臺(tái)通過(guò)品質(zhì)鑒定，以“打標(biāo)”的方式讓消費(fèi)者買(mǎi)得安心。價(jià)格方面，通過(guò)預(yù)售、買(mǎi)貴必賠的體驗(yàn)，消除消費(fèi)者顧慮。
“退貨率低了，商家的經(jīng)營(yíng)成本也低了。我們還推出了退貨寶，在鼓勵(lì)消費(fèi)者嘗試不一樣商品的同時(shí)，讓商家用更低的成本處理退貨。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。
來(lái)源：人民日?qǐng)?bào) 廖睿靈 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2]
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