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記者隨機下載一款智能客服軟件發(fā)現(xiàn)，其可接入千牛、拼多多等平臺，軟件月收費從258元到768元不等。一名業(yè)內(nèi)人士給記者舉例：某連鎖干洗店使用智能客服后，人工客服從40人減至3人，節(jié)約了大量人力成本。
商家扎堆“上馬”智能客服，但與此同時，不少智能客服軟件并不“智能”。
記者采訪了解到，目前，中小企業(yè)一般通過大公司的AI大模型接口，搭建自己的智能客服體系，或直接購買第三方產(chǎn)品，技術(shù)服務(wù)效能參差不齊。
近日，記者測試了多款目前市面上的智能客服產(chǎn)品，不少智能客服只會固定的“車轱轆”話來回說。“有的智能客服以字節(jié)為單位計費，平均一輪對話需要0.1至0.2元。”有商家告訴記者，出于節(jié)約成本的考量，小商家往往會選擇價格更加低廉但能力較弱的智能客服。
廣西天能人工智能應(yīng)用技術(shù)服務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人張裕強表示，當前AI算法尚不成熟，而且很多企業(yè)僅向智能客服開放部分權(quán)限，多數(shù)僅限于回復信息。“就解決復雜問題的能力來說，目前智能客服與人工差距較明顯。”
“消費者聯(lián)絡(luò)客服往往是一種宣泄式的交流，而智能客服機械式回復，可能激化矛盾。”信華信技術(shù)股份有限公司研究院院長孫偉宏說，尤其是老年人和特殊群體，對人工客服的需求度非常高。
“一項技術(shù)從出現(xiàn)到成熟，需要一個磨合和發(fā)展的過程。”孫偉宏表示，現(xiàn)在很多AI智能客服“一窩蜂上馬”，企業(yè)往往忽視了用戶體驗的下降。
讓AI與人工更好互補
“技術(shù)創(chuàng)新不能以降低服務(wù)質(zhì)量，甚至變相回避提供服務(wù)為代價。”北京大學電子商務(wù)法研究中心主任薛軍表示，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利；人工客服“躲貓貓”等現(xiàn)象，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、求償權(quán)等多方面權(quán)益。
“人工智能發(fā)展是大勢所趨，智能客服與人工客服不該是‘非此即彼’的選擇題，而應(yīng)互為輔助和補充。”遼寧省重點新型智庫政府治理研究中心特聘專家平健表示，購物咨詢、酒店機票訂購、預(yù)約掛號等需要快速處理、答案簡單且大量重復咨詢的領(lǐng)域，智能客服效率更高；但遇到復雜問題場景，如心理疏導、售后糾紛等服務(wù)，更適合人工。
彌合技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量之間的溫差，各地在積極探索。近期，遼寧省沈陽市推出DeepSeek大模型接入的首批政務(wù)應(yīng)用，市民撥打12345熱線后，機器人可智能分揀工單，僅需10秒就能將訴求分派到對應(yīng)辦件單位。
“熱線仍由人工提供服務(wù)，在醫(yī)保政策等方面提供機器人解答服務(wù)，市民可自行選擇。”沈陽市營商局副局長李犁介紹說，AI與人工互補推動政務(wù)服務(wù)效率提升。
“較理想的模式是‘人機協(xié)同’。AI先解決80%的標準化問題，剩下20%轉(zhuǎn)人工，既省成本又不降低服務(wù)體驗。”平健說。
“企業(yè)應(yīng)充分調(diào)研用戶需求，持續(xù)強化智能客服個性化服務(wù)的適配能力。”重慶大學新聞學院副院長曾潤喜建議，針對老年人和特殊群體可設(shè)置一鍵人工或綠色通道。
張裕強認為，企業(yè)在嚴守安全底線的基礎(chǔ)上，可適度拓寬智能客服的權(quán)限邊界，積極促進形成服務(wù)效能提升和大眾感受良好的雙贏局面。
廣西消費者權(quán)益保護委員會秘書長唐楚堯表示，消費者面對智能客服問題時，可留心保存通話錄音、對話記錄等證據(jù)；若與平臺溝通無果，可撥打12315熱線或通過“全國消協(xié)智慧315”平臺等方式投訴。
來源：新華社 記者 高亢 周思宇 于也童 共2頁 上一頁 [1] [2]
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