|
平日里各種人工客服推銷電話讓大家不勝其擾，可一旦遇到問題想要投訴，找個人工客服接訴卻比登天還難。通過平臺在線咨詢客服，問來問去都是跟機(jī)器人對話，無濟(jì)于事；改成電話咨詢后，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。近來，一些企業(yè)的人工客服屢屢被消費(fèi)者“吐槽”，本應(yīng)面向大眾、致力于提供更好服務(wù)的客戶服務(wù)，為何總喜歡和消費(fèi)者“捉迷藏”？
人工客服埋得深，四類企業(yè)難溝通
半月談記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺上難以找到人工客服的企業(yè)主要有四大類：
——共享租車類之“交了錢就別想輕易退”。隨著共享出行理念的火爆，越來越多的共享單車、共享汽車企業(yè)出現(xiàn)。不久前，廣州張先生在“聯(lián)動云租車”平臺上繳納押金注冊成為會員，由于使用頻次不高，今年4月張先生在平臺上申請退押金。之后張先生不僅在App上查不到退款進(jìn)程，撥打“24小時在線”的客服電話也根本沒有人工咨詢服務(wù)。
無奈之下，張先生在網(wǎng)站上查到該公司總部前臺電話撥打過去，前臺工作人員冷冰冰說一句：“請留下您的電話，我司工作人員會在3個工作日之內(nèi)回復(fù)您。”3個工作日過去后仍不見回應(yīng)，張先生吐槽：“這不是敷衍我嗎？”
——小額貸款類之“貸了故意讓你還不上”。北京的李先生在“閃銀”App借了一筆小額貸款，眼看借款即將逾期，李先生嘗試與公司客服聯(lián)系，然而官方客服熱線轉(zhuǎn)接人工一直處于忙線，李先生嘗試聯(lián)系了一星期都無果。
與此同時，多位用戶在第三方投訴平臺“聚投訴”上，投訴“閃銀”公司動用人工客服實行電話“暴力催債”。李先生說：“客戶想要跟公司好好溝通的時候他們不理，一出問題了他們的電話就主動上門。”
——二手交易平臺之“你們的事我管不了”。消費(fèi)者周先生今年3月在“交易貓”平臺成功出售了一個游戲賬號，然而交易過去了一個月還未收到款項，他把網(wǎng)站和手機(jī)端找遍了，都找不到人工客服電話，在線咨詢則僅限于針對單個訂單給客服留言；消費(fèi)者還反映，在獵趣二手交易網(wǎng)也同樣遇到這樣的情況。
——短視頻平臺之“有事請線上@我”。張女士是一名美妝博主，經(jīng)常發(fā)短視頻、開直播的她在短視頻平臺上有眾多粉絲，今年4月她在火山小視頻上的賬號突然登錄不上了，感覺與自己粉絲團(tuán)“失聯(lián)”的張女士很著急，可網(wǎng)絡(luò)平臺上的客服稱“解決不了”，電話人工客服也一直占線。張女士認(rèn)為，平臺具有消費(fèi)打賞提現(xiàn)等功能，已非單純的觀賞娛樂平臺，理應(yīng)對用戶的消費(fèi)行為進(jìn)行合理跟蹤指導(dǎo)。
此外，即使是大家最常使用的各大銀行和通訊商的客服電話，不先聽一段廣告、按一堆數(shù)字符號鍵，要想轉(zhuǎn)到人工坐席接聽也是千難萬難；有時好不容易轉(zhuǎn)入了人工坐席通道，得到的回答也是“請等待……”
控成本、缺技術(shù)，客服系統(tǒng)面臨升級難
中消協(xié)2018年12月發(fā)布《重點服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗式調(diào)查報告》顯示，在47個企業(yè)服務(wù)熱線的4301個體驗樣本中，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時長是所有體驗環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評價最低的。報告還提到，互聯(lián)網(wǎng)出行領(lǐng)域轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時間相對較長，轉(zhuǎn)人工服務(wù)中所出現(xiàn)的忙音、長時間等待、轉(zhuǎn)接后無聲音、自動掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶體驗。
那么，究竟是什么原因?qū)е氯斯た头?ldquo;隱藏”這么深？ 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 客服 |
