|
“很抱歉給您帶來不好的用戶體驗，您的問題我已經記錄下來，會盡快向上級反饋。”咨詢迅雷下載軟件的售后使用問題時，90后小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。然而，十幾個工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。
用語禮貌又誠懇
但就是不解決投訴的問題
你遇到過這種情況嗎
近日媒體走訪調查多家
互聯網企業(yè)和客服外包公司
揭秘“禮貌”話術背后的
互聯網客服“忽悠”亂象
1
按了9個“1”也沒能接通客服
“很抱歉現在坐席全忙，繼續(xù)等待請按1，結束請掛機。”
楊欣按了9個“1”，也沒能接通小電共享充電寶的客服。2019年2月26日，他拿著小電充電寶來來回回找了3個商家推薦的歸還點，都沒有可歸還的充電空缺。盡管電量早已耗盡，但小電充電寶仍在按照每小時2元錢計費。等到終于可以歸還時，租借費用已累計到20元。
接下來的半個多月里，楊欣給客服打了20多個電話，最長等待近10分鐘，卻依舊只聽到那句“很抱歉現在坐席全忙，繼續(xù)等待請按1，結束請掛機”。“用語'禮貌又誠懇'，但連人都找不到!”楊欣說，“這樣的客服，到底是服務顧客，還是忽悠?”
記者注意到，在互聯網消費維權路上，遭遇客服“禮貌”話術的不止楊欣一個。中消協近日公布的消費者投訴數據顯示，2018年，售后服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位，互聯網服務更在服務大類投訴中排名第三。
在消費投訴平臺黑貓投訴上，對“客服”的投訴多達8.2萬條。消費者紛紛表示，“磨嘰半天只會說'抱歉'”“就會打太極反復說盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……值得一提的是，這些投訴集中于互聯網消費：投訴排名前十的商家投訴量都在500次以上，且均為互聯網企業(yè)。
在另一個消費投訴平臺“聚投訴”上，則出現多起關于客服的集體投訴。如，互聯網商旅服務平臺樂游商旅拖延退款，客服以“非常抱歉，系統(tǒng)正在處理，15個工作日內會退款給您的，請耐心等待”為由推諉，有457個跟帖投訴。
2
業(yè)內揭秘
“禮貌”話術實際不少是忽悠
為揭開互聯網客服禮貌話術背后的亂象，記者暗訪多家互聯網企業(yè)和客服外包公司。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 客服 |
