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——號(hào)稱“24小時(shí)客服”，實(shí)際是12個(gè)值班客服應(yīng)付百萬(wàn)訂單量。3月12日，記者終于以消費(fèi)者身份撥通小電共享充電寶的客服。“我們接通率確實(shí)比較低，一天訂單量上百萬(wàn)、電話四五千通，但只有12位值班客服。”小電共享充電寶相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)，公司已進(jìn)駐320多個(gè)城市、擁有8000多萬(wàn)用戶，客服等保障遠(yuǎn)跟不上快速擴(kuò)張的市場(chǎng)，并以“正在招聘”為由解釋。然而記者注意到，目前其熱招的91個(gè)職位中多為市場(chǎng)推廣，沒有客服。
——介紹“質(zhì)量您放心”，實(shí)際客服根本沒見過實(shí)物。“95后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服，在位于安徽宿州的兩家客服外包公司里帶過天貓、淘寶、京東、蘑菇街、拼多多等各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的100多個(gè)店鋪。
“說(shuō)是售前咨詢，介紹時(shí)說(shuō)'質(zhì)量您放心'，但其實(shí)我們一個(gè)人同時(shí)是幾個(gè)店鋪的客服，根本沒見過商品，也不知道質(zhì)量怎么樣。老板說(shuō)，我們把商品忽悠出去就行了。”她舉例說(shuō)，有店鋪打著海淘旗號(hào)賣國(guó)內(nèi)工廠次品，每當(dāng)淘貨不及時(shí)，就教客服用話術(shù)應(yīng)付催發(fā)貨的顧客，“跟他要身份證號(hào)碼，說(shuō)需要申報(bào)關(guān)稅，請(qǐng)耐心等待”。
——表示“重視您的反饋”，實(shí)際商家的態(tài)度是“不用理會(huì)”。“公司確實(shí)存在一些技術(shù)上的差錯(cuò)和霸王條款，公司不會(huì)解決，我們也不能承認(rèn)，只能用話術(shù)應(yīng)付客戶。”在一家國(guó)有銀行信用卡中心擔(dān)任客服的小陳說(shuō)。
在一家有100多名員工的售后客服外包公司工作的周某，負(fù)責(zé)7家天貓店鋪。“每天接到很多投訴，一些商家告訴我們'不用理'，我們回復(fù)客戶'您的問題我們會(huì)盡快處理，請(qǐng)耐心等待'。如果顧客繼續(xù)投訴，還是同樣的回復(fù)，只是更誠(chéng)懇些!”周某說(shuō)。
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忽悠式“禮貌”話術(shù)
有的屬于管理不規(guī)范
有的屬于商業(yè)失信
“不同商家考核客服的績(jī)效指標(biāo)不同，有的看顧客滿意度，有的看處理速度，還有的會(huì)根據(jù)'3·15'等敏感時(shí)段改變考核導(dǎo)向。”一家擁有4000多個(gè)客服的大型客服外包公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。
安徽省消保委法律與公共事務(wù)部主任張路明表示，在不見面的互聯(lián)網(wǎng)交易中，客服是許多消費(fèi)者尋求幫助的第一選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。完善的客服管理機(jī)制，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)維系客戶、良性發(fā)展來(lái)說(shuō)必不可少。不重視投入，敷衍了事的忽悠，最終將傷害到企業(yè)自身利益。
張路明表示，客服的忽悠式“禮貌”話術(shù)，有的屬于企業(yè)管理不規(guī)范，有的則屬于商業(yè)失信。市場(chǎng)監(jiān)管部門除提醒規(guī)勸相關(guān)企業(yè)外，還應(yīng)依法處理嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例。
北京大成(合肥)律師事務(wù)所合伙人秦春表示，目前，客服外包公司存在良莠不齊的情況。在重點(diǎn)發(fā)展客服產(chǎn)業(yè)的城市，監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)客服外包公司加強(qiáng)規(guī)范管理。
此外，各地消協(xié)組織也提醒廣大消費(fèi)者，遇到售后問題積極維權(quán)，及時(shí)向相關(guān)行政部門和消費(fèi)者組織投訴。
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