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首先，企業(yè)自助語音系統(tǒng)尚未完善，用戶需求和企業(yè)服務(wù)尚未達到供需平衡。一名電信運營商的客服負責(zé)人表示，企業(yè)都希望將更多的業(yè)務(wù)交給機器處理，以降低人工成本。但由于自助流程未普及，以及企業(yè)系統(tǒng)不夠完善，客戶的許多問題很難得到迅速解決。
該負責(zé)人告訴半月談記者，在降本增效驅(qū)動下，企業(yè)希望盡量將非投訴的咨詢、查詢類業(yè)務(wù)智能化，并通過分流的方式，引導(dǎo)客戶采用機器、自助服務(wù)等形式處理。
“本希望通過人工入口深埋藏的方式培養(yǎng)用戶自助習(xí)慣，但現(xiàn)實是，自助語音系統(tǒng)根本還達不到自助解決問題的目的。”
其次，客服權(quán)限不同導(dǎo)致用戶問題解決率較低、體驗感較差。半月談記者了解到，企業(yè)的客服業(yè)務(wù)分為外包和自建團隊兩種模式，初創(chuàng)企業(yè)為了節(jié)省成本往往采用外包模式。
攜程網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人告訴半月談記者：“如有40人在接聽電話，就要有60人待命，不然接聽率就會下降。”而外包客服團隊雖然節(jié)省了成本，但存在對具體情況不了解、沒有處置權(quán)限等問題，只能起到上通下達的作用，很難真正解決實質(zhì)性問題。
此外，針對短視頻平臺難找客服的相關(guān)問題，半月談記者咨詢了抖音團隊，該團隊負責(zé)人表示，抖音客服體系正在不斷完善建設(shè)中，電話客服接單量巨大且主要肩負處理違法、不良信息舉報等高優(yōu)先級問題職能，針對用戶體驗部分的咨詢，建議通過線上渠道進行。
降成本不能犧牲消費者權(quán)益
中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌分析，從共性上來說，上述幾類平臺都是互聯(lián)網(wǎng)或者是與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營相關(guān)的行業(yè)，都是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來擴大用戶、銷售商品并提供服務(wù)的。一些互聯(lián)網(wǎng)公司沒有熱線電話，只有郵箱和在線客服等方式，一方面反映出企業(yè)對消費者權(quán)益重視度不夠，另一方面也可能是企業(yè)由于業(yè)務(wù)量太大，很難進行一對一的客戶服務(wù)。
暨南大學(xué)管理學(xué)院教授潘定認為，企業(yè)出于降低成本的考慮，在人工客服的數(shù)量上配備有限，這可以理解，但不能因此犧牲消費者權(quán)益。他建議企業(yè)從源頭上做好問題分流，運用人工智能等技術(shù)手段，優(yōu)化語音自動回應(yīng)的準(zhǔn)確性。同時，設(shè)立有效、可互動的非實時客服與用戶進行溝通。
平安國際智慧城市科技股份有限公司高級產(chǎn)品總監(jiān)杜澤說，提高客服接通率、讓智能客服更好地進行分流的關(guān)鍵，在于通過AI優(yōu)化提高語音識別技術(shù)的準(zhǔn)確性。他介紹，以深圳交警熱線為例，通過優(yōu)化升級語音導(dǎo)航系統(tǒng)、加入語義理解等AI手段，所有客服人員從過去每天只能接聽200通電話，提高到每天可以接聽4000通電話。
智能在線客服系統(tǒng)“網(wǎng)易七魚”相關(guān)負責(zé)人認為，服務(wù)行業(yè)中不可取代的是人和人之間的情感交流，在客服機器人不斷升級的未來，更應(yīng)該強調(diào)和發(fā)揮“人的價值”。
來源：半月談 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 客服 |
