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很多人在遇到問題撥打客服電話的時(shí)候，經(jīng)常遇到人工智能語音助手。一個(gè)本來三言兩語可以解決的問題，卻被反復(fù)兜圈子；想轉(zhuǎn)人工客服，又遭遇重重阻礙。如今，這樣的經(jīng)歷正困擾著越來越多的消費(fèi)者。數(shù)據(jù)顯示：2024年，全國關(guān)于智能客服的投訴同比增長超過50%。“轉(zhuǎn)人工難、答非所問、缺乏溫度”成為投訴焦點(diǎn)。
記者在消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)——“黑貓投訴 上發(fā)現(xiàn)，類似問題已成為投訴重災(zāi)區(qū)。從去年1月到今年5月中旬，關(guān)于人工智能客服的投訴超過了17000件。尤其從去年九月開始，投訴數(shù)量持續(xù)攀升，幾乎每月都超過上千件。
黑貓投訴運(yùn)營負(fù)責(zé)人孫曉明稱人工智能客服持續(xù)攀升
本該提升效率、優(yōu)化體驗(yàn)的人工智能客服，為什么卻頻頻給消費(fèi)者添堵呢？一家智能客服系統(tǒng)企業(yè)的工作人員坦言，背后原因其實(shí)很簡單——就兩個(gè)字：省錢。
北京某智能客服企業(yè)工作人員：機(jī)器人分三個(gè)版本，標(biāo)準(zhǔn)版一般6000元起，專業(yè)版2萬元起，高級版價(jià)格更貴一些。按我們目前在用的客戶看，大部分客戶還是用標(biāo)準(zhǔn)版多一些。
一套標(biāo)準(zhǔn)版智能客服系統(tǒng)，一年只需6000元
一套標(biāo)準(zhǔn)版智能客服系統(tǒng)，一年只需6000元；而招聘一名人工客服，即便每月按2000元底薪計(jì)算，一年至少得花24000元。更關(guān)鍵的是，人工客服每天只能工作8小時(shí)，而人工智能客服全年無休、24小時(shí)在線。
艾媒咨詢首席分析師 張毅：從全球的情況來看，人工智能客服的整體市場規(guī)模，今年我們預(yù)測在150億美元到160億美元之間，而中國市場今年大概會(huì)在66億美元到70億美元之間，基本上每年能夠保持5%-10%這樣一個(gè)成長速度。
當(dāng)企業(yè)紛紛引入人工智能客服以“降本增效”時(shí)，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)卻在持續(xù)下滑。據(jù)市場監(jiān)管部門統(tǒng)計(jì)：智能客服相關(guān)投訴已連續(xù)三年高居服務(wù)類投訴榜首，成為維權(quán)焦點(diǎn)。這一系列投訴的背后，是消費(fèi)者對人工智能客服滿意度的真實(shí)寫照。
智能客服相關(guān)投訴已連續(xù)三年高居服務(wù)類投訴榜首
人工智能本應(yīng)是提升效率的利器，為什么在客服場景中卻屢屢被吐槽成“人工智障”？當(dāng)用戶需要人工協(xié)助時(shí)，為什么轉(zhuǎn)人工客服又如此之難呢？業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前市面上大多數(shù)人工智能客服系統(tǒng)，采用的都是基于自然語言處理技術(shù)的“檢索式問答模型”。
黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于智能客服的投訴頻發(fā)
系統(tǒng)的背后是一個(gè)預(yù)設(shè)的知識庫，用戶提問后，人工智能通過關(guān)鍵詞匹配，從中找到最接近的答案。這套機(jī)制在用戶表達(dá)清晰、問題標(biāo)準(zhǔn)時(shí)運(yùn)作良好，但一旦問題稍復(fù)雜，或語句偏離預(yù)設(shè)范圍，智能客服就容易宕機(jī)。這時(shí)候，人工智能往往會(huì)用一些“標(biāo)準(zhǔn)安慰話術(shù)”來維持對話，比如：“感謝您的反饋”“我們正在處理”等。
更讓人無奈的是，企業(yè)在設(shè)置人工智能客服時(shí)擁有“完全主導(dǎo)權(quán)”——是否能轉(zhuǎn)人工、要經(jīng)過多少步驟，完全由平臺(tái)說了算。不少企業(yè)甚至故意設(shè)計(jì)繁瑣的語音菜單、反復(fù)驗(yàn)證流程，刻意提高轉(zhuǎn)人工客服的難度。
眼下不少企業(yè)熱衷于借助人工智能客服降本增效，本質(zhì)上卻是通過技術(shù)手段逃避應(yīng)有的服務(wù)責(zé)任。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，問題的癥結(jié)在于：目前人工智能客服的應(yīng)用行為，尚缺乏明確的監(jiān)管機(jī)制和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
電子科技大學(xué)（深圳）高等研究院副研究員 浦天龍
新問題呼喚新規(guī)則，如何應(yīng)對人工智能客服帶來的維權(quán)難題，仍需法律、監(jiān)管和企業(yè)多方共同努力，推動(dòng)服務(wù)規(guī)則與時(shí)俱進(jìn)，切實(shí)保障消費(fèi)者在智能化時(shí)代的合法權(quán)益。
來源：央視 記者：易澤科 龔 征
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