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“如果商家有預(yù)謀地通過(guò)低價(jià)吸引關(guān)注，再取消訂單恢復(fù)高價(jià)，涉嫌虛假宣傳，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可對(duì)其進(jìn)行責(zé)令改正、罰款等行政處罰。根據(jù)電子商務(wù)法，如果平臺(tái)在收到相關(guān)投訴反映后，未及時(shí)采取必要措施限制商家的違規(guī)行為，也需要承擔(dān)連帶責(zé)任。”北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所執(zhí)行主任任戰(zhàn)敏說(shuō)。
然而記者采訪發(fā)現(xiàn)，被強(qiáng)行取消訂單的消費(fèi)者，大多只能獲得原價(jià)退款，最多在與平臺(tái)溝通后獲得一定數(shù)額的“差價(jià)補(bǔ)償”“優(yōu)惠券”“代金券”等，能實(shí)現(xiàn)“退一賠三”的少之又少，還往往需要耗費(fèi)大量時(shí)間、精力維權(quán)。
3月12日，湖南湘潭的余女士通過(guò)某旅行平臺(tái)以總價(jià)274元預(yù)訂了五一期間某酒店兩晚住宿。4月28日，平臺(tái)客服突然致電余女士，稱酒店目前已經(jīng)滿房，余女士需要取消訂單重新預(yù)定新的房間。余女士拒絕后，突然收到退款消息——平臺(tái)未經(jīng)其同意，單方面取消了訂單。
余女士迅速聯(lián)系平臺(tái)客服，提出“退一賠三”，然而平臺(tái)僅提供了兩種解決方案：一是更換為同城、同期價(jià)格不超過(guò)548元的兩晚住宿，二是給予余女士100元現(xiàn)金補(bǔ)償。值得注意的是，在訂單取消后，余女士發(fā)現(xiàn)原定酒店仍在正常銷售房間，同戶型價(jià)格已經(jīng)漲到700多元每晚。
由于住宿問(wèn)題，余女士不得不臨時(shí)改變行程。她透露，這已經(jīng)是近年來(lái)第二次遇到類似情況，“之前也是節(jié)假日，在這個(gè)平臺(tái)預(yù)訂的另一家酒店也強(qiáng)行違約”。當(dāng)時(shí)，酒店老板直接承認(rèn)是想通過(guò)溢價(jià)轉(zhuǎn)售客房，但由于差價(jià)不大，經(jīng)協(xié)商，平臺(tái)同意補(bǔ)足差價(jià)。
加強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)格處罰
酒店、民宿強(qiáng)行退訂后又高價(jià)重新銷售房源的行為為何屢屢發(fā)生？
在任戰(zhàn)敏看來(lái)，首先是因利益驅(qū)使，節(jié)假日大量游客涌入形成賣(mài)方市場(chǎng)，少數(shù)商家為追求利益更大化不惜損害已經(jīng)預(yù)定的消費(fèi)者的權(quán)益。其次是違法成本低，商家單方取消訂單的違約金遠(yuǎn)不及其違約收益，且商家可通過(guò)多個(gè)平臺(tái)規(guī)避分散風(fēng)險(xiǎn)。大部分消費(fèi)者遇到這種情況，從保持假期的好心情出發(fā)，也不會(huì)太多追究，很多商家因此無(wú)所顧忌。最后是民宿、小型酒店經(jīng)營(yíng)分散，平臺(tái)眾多，使得監(jiān)管難度增大。
他建議，將此類虛構(gòu)事由、違規(guī)取消訂單的行為明確列入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的一種處罰情形，為相關(guān)執(zhí)法、維權(quán)提供法律支持。同時(shí)增加監(jiān)管力度，針對(duì)相關(guān)投訴及時(shí)作出處理，并向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果，“這樣才能提高消費(fèi)者的投訴積極性”。
任戰(zhàn)敏還提到，在平臺(tái)上建立相應(yīng)的規(guī)制體系，對(duì)單方取消訂單進(jìn)行嚴(yán)格審查，增加單方取消訂單的違約賠償，建立違規(guī)取消訂單的黑名單，并且在商家頁(yè)面醒目位置進(jìn)行標(biāo)注。
陳音江建議，監(jiān)管部門(mén)加大行政監(jiān)管和處罰力度，依法查處違規(guī)酒店、民宿并曝光，將被查處或投訴屬實(shí)的酒店、民宿列入重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，節(jié)假日重點(diǎn)監(jiān)管，對(duì)再犯的從嚴(yán)從重處理。應(yīng)暢通維權(quán)渠道，有關(guān)部門(mén)接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)后及時(shí)調(diào)查處理，平臺(tái)要協(xié)助消費(fèi)者解決問(wèn)題，如要求酒店繼續(xù)履行約定或?yàn)橄M(fèi)者找到入住地方并賠償損失。
“消費(fèi)者遭遇酒店違法違規(guī)問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間留存相關(guān)證據(jù)，即便無(wú)暇自行協(xié)商維權(quán)，也務(wù)必向監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)，絕不能縱容這些酒店、民宿的不良行為。唯有多方協(xié)同發(fā)力，形成共治局面，此類問(wèn)題才能得到有效解決。”陳音江說(shuō)。
來(lái)源：法治日?qǐng)?bào) 孫天驕 陳立兒 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2]
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