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“臨近假期把房間給我取消了，還不允許我提賠償”“現(xiàn)在要求退房不是為難人嗎”“提前很久訂的酒店，突然漲價要我補3倍差價，不然就要求我退訂”……
剛剛過去的五一假期，人們走出家門，觀美景、吃美食，玩得不亦樂乎。但也有多名消費者向《法治日報》記者反映，此前通過平臺預(yù)訂的酒店、民宿被商家以“停業(yè)裝修”“系統(tǒng)錯誤”“業(yè)務(wù)調(diào)整”等理由單方面取消訂單，隨后同一房源在其他平臺以數(shù)倍高價重新上架。
為此，全國多地市場監(jiān)管部門相繼發(fā)布通知，要求住宿業(yè)經(jīng)營者規(guī)范市場價格行為，嚴禁在電商平臺等渠道預(yù)訂房間訂單生效后單方面毀約或擅自提價，保護消費者合法權(quán)益。
“毀約漲價”套路頻現(xiàn)
今年4月中旬，廣東深圳的寧女士計劃前往中山旅游，通過某線上旅游平臺預(yù)訂了某民宿標間4晚，總費用320元。4月28日晚，民宿客服突然聯(lián)系寧女士，稱房間無窗導(dǎo)致室內(nèi)通風不暢出現(xiàn)異味，民宿決定停業(yè)整頓，要求其取消預(yù)訂訂單。寧女士打開訂單發(fā)現(xiàn)，原商品鏈接顯示“已下架”。
“民宿運營多年，怎么臨近五一突然出現(xiàn)異味？”察覺異常的寧女士在社交平臺發(fā)帖講述遭遇，發(fā)現(xiàn)不少游客近期都因類似說辭被酒店或平臺要求退訂房間。部分網(wǎng)友留言稱“這是民宿慣用的抬價套路”。寧女士隨即在其他旅游平臺檢索，發(fā)現(xiàn)該民宿同款房源仍在出售，但是價格已漲了一倍還多。
“就是怕臨近假期住宿費用高我才提前半個多月訂的，結(jié)果被臨時退單，現(xiàn)在根本沒有平價房源，預(yù)算一下子翻了倍。”遭遇民宿單方毀約的寧女士要求對方賠償被拒。
寧女士隨即聯(lián)系平臺，對民宿方進行投訴。平臺客服最初承諾提供100元優(yōu)惠券補償，然而該金額遠不足以彌補新訂住宿的差價。經(jīng)過兩天協(xié)商，平臺將補償方案調(diào)整為價值380元的差價補償券。
四川綿陽的李女士近日也遭遇了類似情況。她在3月中旬通過某旅游平臺預(yù)訂了假期成都某民宿兩晚住宿，訂單總價472元。4月2日，該民宿負責人突然致電李女士稱，因工作人員操作失誤，未及時更新五一期間的平臺定價，導(dǎo)致其預(yù)訂價格遠低于實際經(jīng)營成本，民宿方表示“無法按原訂單履約”。面對突如其來的退單要求，李女士當即通過平臺App查詢該民宿實時價格，發(fā)現(xiàn)同房型標價已上漲至每晚440元。
李女士與民宿方溝通，要求對方承擔臨時退單造成的損失。民宿負責人反復(fù)強調(diào)“定價錯誤屬于工作失誤，平臺會進行處罰”，既未提供代訂其他住宿的方案，也拒絕支付違約金，建議李女士“立即申請平臺退款”。為保障假期出行計劃，李女士不得不重新預(yù)訂其他酒店，并同步向平臺投訴維權(quán)。經(jīng)協(xié)調(diào)后，最終平臺方補償李女士新舊訂單差價。
貴州貴陽的賈女士計劃在五一期間前往湖南長沙旅游，于是在4月中旬通過某線上旅游平臺預(yù)訂了當?shù)啬臣揖频陜赏淼淖∷�。臨行前3天她突然接到酒店客服來電，稱酒店正在裝修施工，處于停水停電狀態(tài)，要求賈女士取消訂單，并稱“強行入住需自行承擔水電問題”。
為核實情況，賈女士委托朋友以新客身份致電該酒店，詢問“五一期間可否預(yù)訂”，工作人員明確表示“仍有空房可正常入住”。這種前后矛盾的說法讓賈女士倍感氣憤：“臨近假期才通知，這個時候找替代酒店太困難了！”平臺客服初期建議“自行尋找替代住宿”，經(jīng)多次協(xié)商后改口承諾“承擔差價”。
補償“打折扣”維權(quán)難
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者臨出行前“被強制退房”早已不是新鮮事。
近年來，每逢節(jié)假日，社交平臺上就有不少相關(guān)帖子，稱自己被酒店、民宿以各種各樣的理由要求取消訂單，有些酒店甚至直接單方面取消訂單。有消費者在網(wǎng)上發(fā)帖抱怨自己預(yù)定的酒店突然取消了訂單，離譜的是，平臺方和酒店方的解釋并不一致：平臺方聲稱酒店因停電無法正常營業(yè)，酒店方則表示是因為正在進行裝修工程而暫停營業(yè)。
中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者，消費者下單且付款成功，依據(jù)電子商務(wù)法，合同成立，商家單方面強行取消訂單應(yīng)視為違約行為。若商家存在違約行為，能繼續(xù)履行約定的要繼續(xù)履行；不能履行的，需賠償消費者相應(yīng)損失。若商家以虛假裝修等虛假信息欺騙消費者，構(gòu)成消費欺詐，按照消費者權(quán)益保護法，消費者不僅可要求退款，還可要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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