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——自動(dòng)續(xù)費(fèi)無事先通知。黑貓投訴平臺(tái)有消費(fèi)者投訴，其在某線上學(xué)習(xí)平臺(tái)分別購買24元的月卡和198元的年卡時(shí)，平臺(tái)并未在明顯處標(biāo)識(shí)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”字樣。在其不知情的情況下，平臺(tái)于2020年10月至2021年2月自動(dòng)扣費(fèi)月卡5個(gè)月費(fèi)用，2023年和2024年自動(dòng)扣費(fèi)年卡2年費(fèi)用，共計(jì)516元，扣費(fèi)期間沒有任何短信、電話或郵件通知。記者在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上看到不少類似自動(dòng)續(xù)費(fèi)情形的投訴帖。
——“次卡”變“月卡”，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買。有消費(fèi)者反映，某共享單車平臺(tái)將騎行優(yōu)惠卡放在頁面醒目位置，并使用“30”字樣。他以為是月卡，購買后發(fā)現(xiàn)是次卡，“30”字樣實(shí)為騎行30次，且強(qiáng)制要求一個(gè)月內(nèi)使用完，超過時(shí)間后剩余次數(shù)無效。“平臺(tái)有意誘導(dǎo)消費(fèi)者購買優(yōu)惠卡，但采用模糊的優(yōu)惠說明，存在明顯誤導(dǎo)消費(fèi)的行為。”該消費(fèi)者說。
還有的消費(fèi)者表示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中還會(huì)遇到首月低價(jià)但自動(dòng)續(xù)費(fèi)恢復(fù)高價(jià)等情形。
平臺(tái)管理“缺位” 消費(fèi)者權(quán)益誰來守護(hù)？
針對(duì)當(dāng)前“月卡”“年卡”等會(huì)員消費(fèi)中的各類“貓膩”操作，業(yè)內(nèi)專家提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎選購的同時(shí)，也紛紛指出平臺(tái)方存在管理“缺位”問題，應(yīng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，優(yōu)化技術(shù)和監(jiān)管手段，維護(hù)交易公平公正。
網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。實(shí)際上，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等已作出明確規(guī)定。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照用戶協(xié)議中規(guī)定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系來處理糾紛問題，平臺(tái)方也應(yīng)盡到相應(yīng)管理和核實(shí)責(zé)任，不應(yīng)忽視消費(fèi)者的訴求。
趙占領(lǐng)表示，消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)證據(jù)意識(shí)。比如在騎行等消費(fèi)場(chǎng)景中，可通過拍視頻等方式留存證據(jù)。在消費(fèi)者難以舉證的情況下，平臺(tái)應(yīng)通過技術(shù)手段準(zhǔn)確判斷實(shí)際情況，比如是消費(fèi)者操作問題，還是車輛硬件故障或軟件系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞導(dǎo)致無法準(zhǔn)確計(jì)算停車時(shí)間。
“對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)等情形，平臺(tái)應(yīng)以顯著方式進(jìn)行提醒。系統(tǒng)默認(rèn)勾選、隱藏在篇幅較長(zhǎng)的用戶協(xié)議條款中、故意使用較小字樣等，均屬于違規(guī)行為。通過誤導(dǎo)、隱瞞等方式侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。”趙占領(lǐng)說，平臺(tái)應(yīng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，才能做到真正的公平交易。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，消除監(jiān)管盲區(qū)，對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者形成較強(qiáng)警示效應(yīng)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)組織要發(fā)揮積極作用，幫助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)不定期公布典型案例或消費(fèi)提示。
來源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 記者 陽娜 共2頁 上一頁 [1] [2]
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