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來源：中國消費(fèi)者報(bào) 記者 孫蔚
隨著人們生活水平的提高和家庭結(jié)構(gòu)的變化，家政服務(wù)市場需求日益增長，尤其是母嬰護(hù)理、嬰幼兒居家照護(hù)等服務(wù)，已經(jīng)成為許多家庭的剛需。然而，家政服務(wù)市場虛假宣傳、買證上崗、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)象嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)，也制約了行業(yè)健康發(fā)展。
3月1日起，《家政服務(wù)母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《0—3歲嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)家政領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施，能否使家政服務(wù)告別開“盲盒”式體驗(yàn)，為消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的保障？
亂象叢生 家政市場待規(guī)范
近年來，隨著養(yǎng)老、育兒需求的增加，不少城市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的家政服務(wù)需求不斷增長。艾媒咨詢發(fā)布的《2024年中國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，我國家政服務(wù)業(yè)2023年市場規(guī)模達(dá)到11641億元，預(yù)計(jì)2026年有望突破1.3萬億元。在市場規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，家政服務(wù)行業(yè)也暴露出諸多問題。
當(dāng)新手媽媽小李在預(yù)產(chǎn)期前一個(gè)月開始尋找月嫂時(shí)，滿心期待能找到一位經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)可靠的人來幫助自己度過產(chǎn)后的艱難時(shí)期，但在聯(lián)系了多個(gè)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)后，她卻陷入了困惑和焦慮中。
“每個(gè)家政公司都說他們的月嫂是金牌月嫂，經(jīng)驗(yàn)豐富，可問起具體的服務(wù)內(nèi)容和技能，卻大多含糊其詞。”小李對記者說，“而且月嫂價(jià)格差異很大，從幾千元到上萬元不等，真不知道該怎么選擇。”更讓她擔(dān)憂的是，她聽說有些月嫂雖然有證書，但實(shí)際技能并不達(dá)標(biāo)，甚至有人花錢買證。
小李的擔(dān)憂并非多余。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少家政公司存在不培訓(xùn)不考試、交錢即可拿證或提供考證測試答案等現(xiàn)象。消保委工作人員在某連鎖家政服務(wù)公司暗訪時(shí)，該公司工作人員現(xiàn)場喊來辦證人員，對方表示不用學(xué)習(xí)只要交錢就可以辦證，一個(gè)證500元，花1500元就能辦育嬰師、早期教育指導(dǎo)師、輔食營養(yǎng)師3個(gè)證書。
除了證書亂象，家政服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量也備受詬病。江蘇省消保委調(diào)查顯示，在消費(fèi)者接受家政人員服務(wù)期間，反映家政人員“整體素質(zhì)較差”的占比22.2%，19.6%的消費(fèi)者反映在接受家政服務(wù)時(shí)遇到過“服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際不一致”的情形。
記者在黑貓投訴以“家政”為關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，顯示有近6700條相關(guān)投訴，反映較多的問題有不專業(yè)、押金不退、態(tài)度惡劣等，甚至有消費(fèi)者稱“一年被迫換了7個(gè)阿姨，體驗(yàn)感極差”。
家政服務(wù)市場還存在虛假宣傳、價(jià)格混亂等現(xiàn)象，一些家政公司夸大宣傳月嫂、育兒嫂的經(jīng)驗(yàn)和技能，吸引消費(fèi)者下單，但實(shí)際提供的服務(wù)卻與宣傳相差甚遠(yuǎn)。同時(shí)，由于缺乏統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)的價(jià)格參差不齊，消費(fèi)者往往難以判斷價(jià)格是否合理。
亮點(diǎn)紛呈 家政服務(wù)立規(guī)矩
針對家政服務(wù)市場亂象，新出臺(tái)的兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)新增和細(xì)化了機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、服務(wù)提供流程和服務(wù)質(zhì)量要求等內(nèi)容，對母嬰護(hù)理員增加了專業(yè)技能要求，為家政服務(wù)行業(yè)立下了明確的規(guī)矩。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，《家政服務(wù)母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》主要對應(yīng)規(guī)范月嫂服務(wù)，涵蓋服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面。該標(biāo)準(zhǔn)要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)建立完善的培訓(xùn)體系和檔案管理機(jī)制，對服務(wù)全流程進(jìn)行記錄，記錄形式包括紙質(zhì)和數(shù)字化檔案等。同時(shí)，建立母嬰護(hù)理員檔案，包括母嬰護(hù)理員資料、服務(wù)合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、獎(jiǎng)懲記錄等，并對母嬰護(hù)理員的檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、及時(shí)更新。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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