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扣分、罰款、降低排名……往往一個(gè)差評(píng)，勞動(dòng)者的努力就會(huì)付之東流。夾在平臺(tái)與顧客之間的小哥們，需要更完善的評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)此，人社部要求平臺(tái)企業(yè)要建立新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機(jī)制。專家建議，平臺(tái)、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)差評(píng)責(zé)任。
“因?yàn)橄掠瓿瑫r(shí)幾分鐘，這單被打了低星，我要申訴一下看能不能通過(guò)。”4月10日，記者在北京朝陽(yáng)區(qū)高碑店見(jiàn)到外賣騎手李大亮?xí)r，他剛剛結(jié)束上午的訂單配送工作�？粗T手端APP上的記錄，他有些發(fā)愁：“半個(gè)月里，已經(jīng)有好幾單被給了兩三星評(píng)價(jià)。差評(píng)會(huì)扣分，星級(jí)降低了還會(huì)影響我每單的獎(jiǎng)勵(lì)。”
外賣、快遞、網(wǎng)約車等平臺(tái)將部分監(jiān)督和評(píng)價(jià)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的權(quán)利交給了消費(fèi)者，而消費(fèi)者給出的差評(píng)或投訴會(huì)給勞動(dòng)者帶來(lái)罰款，影響其勞動(dòng)報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰等權(quán)益。面對(duì)爭(zhēng)議，一些平臺(tái)設(shè)置了服務(wù)分機(jī)制，將扣款改為扣分。那么評(píng)價(jià)機(jī)制如何保證公平？差錯(cuò)的責(zé)任如何分配？記者就此進(jìn)行了采訪。
面臨不可控因素
“我給快遞員打了今年的首個(gè)差評(píng)，顯示派送3天了，電話一直打不通，聯(lián)系客服投訴也沒(méi)用。”近日，家住河北的唐女士網(wǎng)購(gòu)了新衣服卻遲遲不派送。“知道快遞員的工作不容易，我也是在問(wèn)題無(wú)法解決或服務(wù)態(tài)度惡劣時(shí)，才會(huì)選擇投訴維權(quán)。”唐女士說(shuō)。
“被投訴到公司，一單罰款50元。如果一個(gè)月被投訴的次數(shù)過(guò)多，就白干了。”在北京市海淀區(qū)北太平莊片區(qū)負(fù)責(zé)配送的快遞員小魏告訴記者，“遇到投訴盡量自己想辦法解決，丟件也有自己賠付的情況。”
平臺(tái)通過(guò)賦予消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)利，讓新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者服務(wù)質(zhì)量有了重要參考。然而，部分被投訴、差評(píng)情況的背后，勞動(dòng)者也可能面臨著一些不可控制的因素。
“送外賣被投訴，比較常見(jiàn)的原因是超時(shí)、丟餐、破損或騎手提前點(diǎn)送達(dá)。”李大亮告訴記者，“但導(dǎo)致差評(píng)的因素并非全部來(lái)自騎手。”
李大亮舉例，平臺(tái)給商家設(shè)置了出單時(shí)間，為了及時(shí)出單，有些商家會(huì)購(gòu)買虛假的出單系統(tǒng)。“特別是商家爆單情況下虛假出單，顧客那端明明顯示已經(jīng)出餐，卻要等很久，看著騎手遲遲不送達(dá)，肯定會(huì)質(zhì)疑。”
除此，平臺(tái)派單不當(dāng)引起的貨品損毀，也讓李大亮等騎手覺(jué)得委屈。“之前為某商超平臺(tái)跑單時(shí)，最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動(dòng)車怎么能裝下那么多箱？還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料，遇到老舊小區(qū)要爬樓梯，常常一不留神就磕碰了。”李大亮向記者講述，“磕碰后被投訴，平臺(tái)扣我們的錢賠償，有一單我交了將近90元給超市管理組，當(dāng)月工資還會(huì)因此降低。”
扣錢變扣分更嚴(yán)格
差評(píng)和投訴直接關(guān)系著勞動(dòng)者的薪資。比起直接扣錢、罰款，近年來(lái)，一些平臺(tái)設(shè)置了服務(wù)分機(jī)制，將對(duì)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的扣款改為扣分，根據(jù)當(dāng)月累計(jì)積分來(lái)評(píng)定勞動(dòng)者的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而確定對(duì)應(yīng)的薪資激勵(lì)。
北京東城區(qū)一名平臺(tái)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人肖佳向記者介紹，平臺(tái)為騎手設(shè)置了基礎(chǔ)分100分，在配送過(guò)程中，騎手如服務(wù)達(dá)標(biāo)可獲得正向加分，參加安全培訓(xùn)、有模范事跡同樣可以獲得加分，反之如果出現(xiàn)超時(shí)、差評(píng)、提前點(diǎn)送達(dá)等行為則會(huì)被扣分。
肖佳舉例，騎手收到一個(gè)好評(píng)加0.5分，超時(shí)在8～15分鐘內(nèi)扣2分，超時(shí)15分鐘以上扣8分；第一個(gè)差評(píng)扣5分，第二個(gè)差評(píng)扣20分；提前點(diǎn)送達(dá)扣40分。如果扣分多了，月末在站點(diǎn)內(nèi)的評(píng)級(jí)就會(huì)低。“單個(gè)站點(diǎn)內(nèi)的所有騎手將按月為單位進(jìn)行排名。排名則決定了騎手的服務(wù)星級(jí)，星級(jí)越高，單均獎(jiǎng)勵(lì)越高。”
“在服務(wù)分的評(píng)價(jià)機(jī)制下，騎手和站點(diǎn)全靠數(shù)據(jù)吃飯，騎手對(duì)每一單都必須重視。”肖佳說(shuō)，以往一單差評(píng)扣幾十元，騎手通過(guò)多跑單就能把扣款掙回來(lái)，但現(xiàn)在的服務(wù)分一旦被扣分很難升級(jí)，一直累計(jì)在當(dāng)月結(jié)果中。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè)
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