另外還有消費(fèi)者表示，其購買的電視在價(jià)保期內(nèi)降價(jià)300元，卻被平臺(tái)店家以“百億補(bǔ)貼”活動(dòng)商品不在價(jià)保范圍內(nèi)的理由拒絕。
更有甚者，有消費(fèi)者遭遇到原購買鏈接被下架，商家重新上架新鏈接的情況。雖然新鏈接標(biāo)注的價(jià)格明顯更低，但平臺(tái)無法檢測(cè)到降價(jià)情況，也不支持價(jià)保……
“保價(jià)”等服務(wù)的推出，原本是為了減少部分商品“先漲價(jià)再降價(jià)”的情況發(fā)生，最終卻反而給消費(fèi)者增加了“保價(jià)難”這個(gè)新的阻礙——問題究竟出在哪里？
從各平臺(tái)的價(jià)保規(guī)則來看，主要有三個(gè)原因促成了現(xiàn)今的局面：
一是條件苛刻。在價(jià)保過程中，平臺(tái)承認(rèn)的“同一商品”需要滿足商品編號(hào)、商品品牌、商品規(guī)格、商品型號(hào)、商品顏色、商品包裝、商品銷售方式等商品屬性參數(shù)完全一致。
就比如消費(fèi)者在某店鋪購買了一臺(tái)某品牌黑色128G內(nèi)存的手機(jī)，過了幾天發(fā)現(xiàn)紫色的版本出現(xiàn)了降價(jià)。這時(shí)候即使兩種顏色的手機(jī)原先的價(jià)格一致，消費(fèi)者也無法申請(qǐng)價(jià)保。同樣的道理也適用于“買貴必賠”和其它平臺(tái)比價(jià)的情況。
二是附加規(guī)則太多。就以京東自營的價(jià)保規(guī)則為例，其一共列出了整整18個(gè)不支持價(jià)保的場(chǎng)景。包括商品正在參與秒殺/搶購、購買的是百億補(bǔ)貼商品、因支付優(yōu)惠產(chǎn)生差價(jià)、因消費(fèi)券產(chǎn)生降價(jià)等等。
京東價(jià)保規(guī)則截圖 圖源：京東App
這一點(diǎn)也是目前黑貓投訴平臺(tái)上，消費(fèi)者投訴最為集中的問題。部分活動(dòng)頁面，并未在顯著位置標(biāo)注無法使用價(jià)保，這也給消費(fèi)者帶來了很大的辨別難度。
三就是相關(guān)細(xì)則過于隱蔽和復(fù)雜。大多平臺(tái)的價(jià)保規(guī)則，需要用戶在個(gè)人中心找到客戶服務(wù)頁面，或在搜索欄搜索“價(jià)保”，從而找到價(jià)格保護(hù)頁面，最后才是點(diǎn)擊頁面右上角淺灰色的“價(jià)保規(guī)則”查看。
而且就和注冊(cè)和登錄App時(shí)跳出的《用戶服務(wù)協(xié)議》一樣，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于連篇累牘的細(xì)則可能根本就沒有看完的想法。
從以上幾點(diǎn)來看，盡管各平臺(tái)今年繼續(xù)不遺余力地宣傳價(jià)保服務(wù)的升級(jí)，但在實(shí)際操作過程中，消費(fèi)者卻容易屢屢碰壁。
甚至有從業(yè)者透露，只要商家想，有無數(shù)種方法繞開平臺(tái)的價(jià)保規(guī)則進(jìn)行降價(jià)。因而消費(fèi)者很難通過平臺(tái)的“一鍵價(jià)保”等方式獲得賠付，直接聯(lián)系商家客服反而成功的幾率更大一些。
這一局面，顯然背離了平臺(tái)推出價(jià)保服務(wù)的初衷——服務(wù)在朝著更加人性化、更加符合用戶需求的方向進(jìn)步，實(shí)際的用戶體驗(yàn)卻在執(zhí)行過程中適得其反。
03
服務(wù)升級(jí)，體驗(yàn)也要升級(jí)
去年雙11期間，中消協(xié)曾發(fā)文提醒消費(fèi)者留心促銷規(guī)則，規(guī)避消費(fèi)套路。其中被重點(diǎn)提到的，就有各平臺(tái)所推出的價(jià)保新政策。
中消協(xié)指出，雖然價(jià)保服務(wù)一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)于預(yù)售促銷活動(dòng)的信心，但不少消費(fèi)者反映，不同平臺(tái)和商家的保價(jià)規(guī)定復(fù)雜繁多，一不小心可能被套路。
因而建議消費(fèi)者提前明確價(jià)保時(shí)間、價(jià)保方式、價(jià)格范圍等規(guī)定細(xì)則，并及時(shí)咨詢商家和平臺(tái)客服，必要時(shí)留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據(jù)，便于產(chǎn)生糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)。
而從另一個(gè)角度來說，中消協(xié)的提醒其實(shí)也適用于平臺(tái)和商家。
如果所謂的“價(jià)保”只是大促時(shí)期的噱頭，商家和平臺(tái)可以利用自己的優(yōu)勢(shì)地位享有“最終解釋權(quán)”，那么這項(xiàng)剛剛普及開來的售后服務(wù)，很快又將成為消費(fèi)者眼中的套路，再一次對(duì)大促失去信心。
當(dāng)然，今年我們也看到各平臺(tái)正在積極完善價(jià)保的各種不足，針對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行優(yōu)化。比如當(dāng)消費(fèi)者購買后，若商家放出了店鋪券等可以直接領(lǐng)取的優(yōu)惠，也會(huì)被視為同款商品的降價(jià)，可以享受到價(jià)保服務(wù)。
而且從京東在十余天的時(shí)間里，已經(jīng)通過一鍵價(jià)保退還4.28億元來看，越來越多的消費(fèi)者其實(shí)也真正享受到了價(jià)保服務(wù)。
但同時(shí)也要注意的是，在服務(wù)細(xì)化和升級(jí)的同時(shí)，還要在執(zhí)行過程中給予消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。否則今年雙11的最后，“價(jià)保”問題可能依然會(huì)排在投訴榜的首位。
來源：電商報(bào)Pro 李松月
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