來(lái)源：電商報(bào)Pro 李松月
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雙11，“價(jià)保”成為標(biāo)配服務(wù)
今年雙11前夕，#雙十一還有必要存在嗎#的話題一度沖上熱搜，閱讀量超過(guò)6000萬(wàn)次，引發(fā)全網(wǎng)熱烈討論。
其中，高贊的評(píng)論大多是“沒(méi)有優(yōu)惠只有套路”“提前漲價(jià)又減價(jià)”“很多東西價(jià)格比平常買(mǎi)還貴了些”……
往年消費(fèi)者之所以樂(lè)于參與雙11大促，本身就是為了趁著“全年最低價(jià)”血拼一次。但隨著商家“先漲價(jià)，再降價(jià)”等套路被不斷扒出，消費(fèi)者也逐漸失去了對(duì)大促的信任。
對(duì)此，電商平臺(tái)們自然也是看在眼里。因而從去年起，“價(jià)保”這項(xiàng)售后服務(wù)開(kāi)始全面進(jìn)入大眾視野，成為了大促期間的“標(biāo)配”。
所謂的價(jià)保，一般是指消費(fèi)者下單后的一定期限內(nèi)，如果商品出現(xiàn)降價(jià)，消費(fèi)者可以申請(qǐng)退還差價(jià)、補(bǔ)償優(yōu)惠券等。
像是早在2008年就開(kāi)始提供價(jià)保服務(wù)，并于2021年推出“一鍵價(jià)保”功能的京東，去年雙11期間進(jìn)行了一次升級(jí)，宣布參與大促的實(shí)物類(lèi)商品幾乎全部支持價(jià)保服務(wù)，更有超5億種商品支持30天超長(zhǎng)價(jià)保，且用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券也可支持價(jià)保。
到了今年，京東進(jìn)一步延長(zhǎng)價(jià)保時(shí)間。從10月23日到11月13日，30天及以上的價(jià)保覆蓋超8億商品。
據(jù)悉，僅10月23日20:00-10月24日24:00，28個(gè)小時(shí)內(nèi)就為消費(fèi)者退還了超過(guò)1億元的差價(jià)。
京東最新披露的數(shù)據(jù)顯示，自10月23日晚8點(diǎn)至11月7日零點(diǎn)，“一鍵價(jià)保”更是已為用戶節(jié)省4.28億元。
另一邊的淘寶，價(jià)保功能可考據(jù)的最早上線時(shí)間是在2016年的雙11，但直到去年4月才正式上線“價(jià)保中心”功能，支持部分用戶申請(qǐng)一鍵價(jià)保。
去年雙11，淘寶天貓針對(duì)價(jià)保服務(wù)規(guī)則進(jìn)行了升級(jí)，從以往付款后15天內(nèi)價(jià)保，改為付款/付尾款后至11月11日活動(dòng)結(jié)束后15天內(nèi)全程價(jià)保，延長(zhǎng)了保障時(shí)效。
也是在這一年，價(jià)保開(kāi)始成為電商平臺(tái)們主推的售后服務(wù)之一。
到了今年，價(jià)保服務(wù)進(jìn)一步常態(tài)化。根據(jù)招商規(guī)則，報(bào)名參加天貓雙11的商品，只要在活動(dòng)期間降價(jià)或增加優(yōu)惠券等，就需要補(bǔ)償消費(fèi)者差價(jià)和相關(guān)權(quán)益。價(jià)保期從消費(fèi)者付尾款/付款開(kāi)始計(jì)算，直到11月26日的最后一秒。
值得一提的是，我們還看到“買(mǎi)貴必賠”服務(wù)也在今年雙11嶄露頭角。
包括淘寶天貓、京東、拼多多等平臺(tái)，都針對(duì)部分商品提供此項(xiàng)服務(wù)。只要在一定期限內(nèi)消費(fèi)者在特定平臺(tái)內(nèi)發(fā)現(xiàn)了價(jià)格更低的同款商品，即可要求退還或雙倍賠付差價(jià)。
無(wú)論是“價(jià)保”還是“買(mǎi)貴必賠”，都在盡可能地保證消費(fèi)者能買(mǎi)到“最低價(jià)”的商品。有了平臺(tái)兜底，消費(fèi)者不用再怕商家先漲價(jià)再降價(jià)，也有效促進(jìn)了下單轉(zhuǎn)化。
然而，從實(shí)際情況來(lái)看，消費(fèi)者想順利申請(qǐng)價(jià)保、獲得賠償似乎也沒(méi)那么容易——即使到了今年，“價(jià)保”等服務(wù)在履約時(shí)依舊是困難重重。
02
套路防不勝防，“價(jià)保”價(jià)值幾何？
去年雙11，黑貓大數(shù)據(jù)中心曾聯(lián)合黑貓投訴、新浪微博數(shù)據(jù)中心、微熱點(diǎn)研究院，從消費(fèi)者對(duì)雙11消費(fèi)投訴、消費(fèi)維權(quán)的話題進(jìn)行觀點(diǎn)抽樣分析。
最終統(tǒng)計(jì)的結(jié)果顯示，消費(fèi)者反映最多的問(wèn)題就是商品無(wú)法保價(jià)、未履行保價(jià)承諾、先漲后降、明價(jià)暗漲等，占比高達(dá)28%。
2022雙11投訴問(wèn)題比例 圖源：黑貓大數(shù)據(jù)中心
當(dāng)時(shí)央廣網(wǎng)還曾報(bào)道過(guò)，有消費(fèi)者在11月初網(wǎng)購(gòu)某品牌的掃地機(jī)器人，優(yōu)惠后價(jià)格3299元，保價(jià)15天，收貨后第二天發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品相同購(gòu)買(mǎi)鏈接價(jià)格2999元。她隨即向平臺(tái)申請(qǐng)保價(jià)，卻被告知某特定活動(dòng)不參與保價(jià)。
而據(jù)消費(fèi)者表示，購(gòu)買(mǎi)時(shí)頁(yè)面沒(méi)有介紹保價(jià)例外情形，對(duì)規(guī)則并不知情。
到了今年，類(lèi)似的情況還在不斷涌現(xiàn)。
據(jù)新快報(bào)消息，有消費(fèi)者反映其10月底在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)微波爐，不到一周就發(fā)現(xiàn)降價(jià)30元。當(dāng)她申請(qǐng)價(jià)保時(shí)卻被客服告知，降價(jià)是因?yàn)槭褂昧藘?yōu)惠券，并非商家主動(dòng)降價(jià)，所以不予退還差價(jià)。
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