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中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江建議，消費(fèi)者在下單前可充分了解、詢問商家服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)方式，并盡可能通過書面形式固定相關(guān)證據(jù)。“一旦出現(xiàn)糾紛，可以先與經(jīng)營主體協(xié)商，也可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會或旅游行政主管部門投訴，請求調(diào)解解決。如果調(diào)解不能解決，還可以通過申請仲裁或者到法院起訴的方式依法維權(quán)。”
目前，針對酒店、民宿的“違約潮”，多家平臺已緊急發(fā)聲，攜程、飛豬、小豬等平臺均表示將落實(shí)平臺責(zé)任，如確認(rèn)訂單的客人遭遇毀約或到店無房，將安排附近同等酒店或民宿原標(biāo)準(zhǔn)或以上級別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。
多方合力維護(hù)健康旅游市場
在中國旅游協(xié)會副會長兼秘書長張潤鋼看來，經(jīng)歷了三年的低谷，眼下，酒店行業(yè)是“緊運(yùn)行”，但仍處在“慢車道”上。他認(rèn)為，越是旅游火爆的時候，越要多方形成合力，做到政府有監(jiān)管、行業(yè)有自律、平臺有約束，共同維護(hù)消費(fèi)安全、重視消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)來之不易的文旅復(fù)蘇成果。
首先，相關(guān)職能部門應(yīng)樹立未雨綢繆的治理思維。陳音江認(rèn)為，尤其是“五一”這個各方面訂單都暴漲的旅游黃金周，要提前做好市場的規(guī)范引導(dǎo)，把該管的真正管住，如加強(qiáng)對旅游從業(yè)者的資質(zhì)認(rèn)證和監(jiān)管；建立旅游從業(yè)者“黑名單”制度；嚴(yán)懲違法違規(guī)行為，同時加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)測和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。
西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長馬莉莉教授建議，除了要將各類民宿經(jīng)營主體納入監(jiān)管范圍，實(shí)行常態(tài)化監(jiān)管和普及法律知識，還應(yīng)建立“價格發(fā)現(xiàn)機(jī)制”，在出現(xiàn)漲價和惡意違約行為后，消費(fèi)者能夠及時反饋給有關(guān)部門和平臺，并形成問題追蹤和反饋，構(gòu)成發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的全流程。
此外，中國旅游研究院國際研究所所長楊勁松指出，管理部門還有更多工作可以做，如普及維權(quán)知識和相關(guān)信息，提升投訴和游客權(quán)益保障的可及性，減少游客的維權(quán)成本；鼓勵守法誠信商家，為其注入更多的推廣資源和扶持政策等。
其次，旅游行業(yè)協(xié)會和平臺應(yīng)加強(qiáng)自律，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)。趙一海說，打造尊重契約精神的誠信客商關(guān)系尤為重要。行業(yè)協(xié)會在必要時可以出臺相關(guān)規(guī)定，明確消費(fèi)者和民宿業(yè)者的權(quán)利和義務(wù)；對于平臺，應(yīng)強(qiáng)化對游客利益的保護(hù)，開展對商家異常行為的監(jiān)測，推動平臺間共享維權(quán)信息。
甘海濱提醒，廣大游客在預(yù)訂產(chǎn)品時，應(yīng)該仔細(xì)閱讀合同條款，了解退訂政策和價格變動規(guī)定，保留好交易記錄和憑證，及時向相關(guān)部門舉報違規(guī)行為。同時，要選擇口碑和信譽(yù)好的平臺和商家，提高風(fēng)險識別和防范能力。（來源：新華社 記者：段菁菁 張璇 林光耀） 共2頁 上一頁 [1] [2]
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