來源：消費者報道
■按：
極兔快遞在快遞企業(yè)公眾滿意度上的得分落后于“三通一達(dá)”。
雙十一是快遞行業(yè)的“大考”。尤其對于行業(yè)黑馬極兔速遞來說。
《消費者報道》注意到，多位消費者投訴極兔速遞存在快遞慢、網(wǎng)點不派送、快遞員態(tài)度差、個人信息被盜用等問題。
在中國市場高度依賴拼多多，以低價沖擊市場的極兔速遞到底能否保證服務(wù)質(zhì)量？帶著疑問，本刊進(jìn)行了采訪調(diào)查。
消費者投訴：快遞員態(tài)度差；客戶信息保障不足
今年11月4日，西安的胡先生在電商平臺購買了一雙鞋子（商家11月5日發(fā)貨），但11月9日收貨后發(fā)現(xiàn)，快遞箱子只裝著一雙鞋子，連鞋盒都沒有。因為包裝簡陋，皮質(zhì)的鞋子在互相摩擦下產(chǎn)生了不少印子。與電商客服核實，取得發(fā)貨時的圖片后，他發(fā)現(xiàn)發(fā)貨時包裝的鞋盒和產(chǎn)品證書全部“不翼而飛”。電商客服也明確表示胡先生收貨快遞紙箱上的單號并不是發(fā)貨時的單號。值得注意的是，電商平臺是5號發(fā)貨，但快遞箱上的發(fā)貨時間是8號。
胡先生認(rèn)為極兔快遞方面存在私自拆開客戶快遞包裹的行為。在他申訴以后，極兔快遞給出的回復(fù)是，調(diào)取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)運輸過程中原盒破損，工作人員重新找了個快遞箱子打包發(fā)貨。極兔提供的解決方案是讓胡先生留著貨物，待快遞員上門取貨退回并且作出補(bǔ)償。
胡先生向記者表示，最終的處理結(jié)果是電商那邊同意了胡先生的退貨請求，由于沒有運費險，需要胡先生承擔(dān)運費，而這個運費由極兔快遞賠償。
從這個案例來看，如果胡先生不進(jìn)行申訴，他就會確認(rèn)收貨一件因快遞運輸不當(dāng)而造成質(zhì)量問題的商品，而且這個質(zhì)量問題和電商無關(guān)。就極兔快遞來說，在更換包裝紙箱后，它一來沒有對消費者的商品做好包裝保護(hù)，二來沒有在派件時明確告知包裝更換原由。
快遞員態(tài)度差同樣是極兔快遞投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
本刊聯(lián)系了黑貓投訴上的一名消費者，他表示網(wǎng)購時已要求商家聯(lián)系極兔“配送上門”。極兔快遞員第一次私自將商品放在快遞柜。他聯(lián)系快遞員后對方表示會送上門。但快遞員隨后又聯(lián)系他的家人，要求他們?nèi)ンA站拿。他再次致電快遞員，對方態(tài)度惡劣，并且罵人。據(jù)他表示，當(dāng)?shù)嘏渌凸芾韱T給他的回復(fù)是，在小地方放驛站也很正常。該管理員沒有向他道歉，對相關(guān)快遞員的處罰也沒有反饋。
他始終堅持，送貨上門是快遞的基本要求，放驛站或者快遞柜前都要先取得消費者同意。
同類的投訴在黑貓投訴平臺也不少，主要集中在未經(jīng)允許放在快遞柜、不送貨上樓、取件問題等。
除了上述問題，《消費者報道》發(fā)現(xiàn)在“信息保護(hù)”這塊，極兔快遞同樣被詬病。
近日，深圳的湯先生遇到了信息安全困擾。他告訴記者有人冒用他的手機(jī)號在韶關(guān)市一所學(xué)校收取快遞。這份快遞的收件人和收貨地址都不是他，但使用了他的手機(jī)號。由于快件被極兔快遞送到了快遞驛站，所以就算收件人留的是湯先生的號碼，也能在相關(guān)購物平臺收到取件信息，取走快遞。
湯先生手機(jī)收到菜鳥驛站發(fā)送的提示取件短信
湯先生不滿的是，極兔快遞未核實快件上的手機(jī)號是否收件人所有就將快遞送達(dá)并完成簽收。他不認(rèn)為這是收件人填錯電話，因為他在過去兩周多次遇到這樣的情況。而他的手機(jī)號已經(jīng)用了8年，此前沒遇到這樣的問題。他懷疑收件人可能利用他的號碼從事刷單等違法活動，如果快件涉及違禁品，這會對他個人構(gòu)成嚴(yán)重影響。
湯先生反映問題后，極兔方面給到的回復(fù)是，已承諾對其手機(jī)號做記錄，后續(xù)如果還有人冒用，就對快件作退回處理。另外，一線人員與菜鳥驛站人員溝通，確認(rèn)此前有人冒用他人手機(jī)號購物取件的。菜鳥驛站已記錄相關(guān)情況。
類似的個案還出現(xiàn)在發(fā)件上。有消費者在黑貓發(fā)起投訴，指極兔快遞江蘇宜興的一個站點屢次冒用他的個人信息發(fā)件。他表示自從今年4月在極兔發(fā)過一次件以后，截至11月，幾乎每隔一兩個月就會收到極兔公眾號提示他有最新的發(fā)件情況。站點給他的回復(fù)是可能存在刷單、弄錯等情況。不過，盜用信息的情況發(fā)生在消費者使用了極兔以后，這意味著極兔快遞沒有對消費者的信息做好保護(hù)。
截圖來源：黑貓投訴
就上述提到的幾個投訴問題，《消費者報道》向極兔速遞方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時，對方未就相關(guān)案例進(jìn)行具體回應(yīng)。
這只“極兔”有點急
2020年3月，極兔正式在中國起網(wǎng)。為了實現(xiàn)“兩年2000萬訂單”的目標(biāo)，極兔在全國投產(chǎn)78個轉(zhuǎn)運中心。
起家于東南亞的極兔，發(fā)展前期高度依賴拼多多，“低價傾銷”的打法也極為相似，因此被稱為“快遞業(yè)拼多多”。在拼多多龐大用戶資源和快遞流量優(yōu)勢的加持下，極兔快遞在短時間內(nèi)便占據(jù)了可觀的市場份額。
2021年3月，據(jù)媒體報道，極兔在浙江義烏將快遞價格降到了1元以下（當(dāng)時“三通一達(dá)”的價格基本在1.2元以上）。不過同年4月，義烏郵政管理局對極兔下發(fā)了警示函，直指其“低價傾銷”行為。同年9月，浙江省第十三屆人大常委會通過了《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》，第三十六條規(guī)定，快遞經(jīng)營企業(yè)無正當(dāng)理由不得低于成本價格提供快遞服務(wù)。
《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》第三十六條
除了挑起價格戰(zhàn)，極兔還因為“蹭網(wǎng)”而遭到“通達(dá)系”的抵制，圓通、韻達(dá)、申通都曾發(fā)布公告要求網(wǎng)點/加盟商禁止收派極兔快遞。
2021年10月，老牌快遞企業(yè)百世集團(tuán)和J&T極兔速遞共同宣布，極兔將以約68億元（折合11億美元）收購百世集團(tuán)旗下的百世快遞中國區(qū)業(yè)務(wù)。這意味著在中國市場，極兔和百世將慢慢完成雙網(wǎng)融合和業(yè)務(wù)合并。據(jù)華創(chuàng)證券的測算，極兔有望通過這次收購拿下快遞行業(yè)接近14%的市場份額。
胡潤研究院發(fā)布的《2022年中全球獨角獸榜》顯示，極兔速遞的估值達(dá)到1300億元，在物流領(lǐng)域里僅次于菜鳥網(wǎng)絡(luò)，排在第16位。
圖片來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院
雖然發(fā)展勢頭迅猛，但極兔快遞的口碑似乎沒有跟上同行。
在國家郵政局關(guān)于2022年第一季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查中，極兔快遞在快遞企業(yè)公眾滿意度上的得分在74-76分之間，處于第三檔，落后于“三通一達(dá)”。
《消費者報道》登入黑貓投訴平臺，統(tǒng)計了各快遞企業(yè)近30天以及累計投訴量。雖然極兔的30天投訴量最低，只有575，但其累計投訴量達(dá)到了15006，考慮到其進(jìn)入中國市場并不久，這個數(shù)字不容忽視。
來源：消費者報道
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