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隨著中國旅游市場(chǎng)復(fù)蘇，同程旅行（0780.HK）多項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)持續(xù)向好，引領(lǐng)旅游行業(yè)復(fù)蘇。但另一方面，公司也面臨著諸多投訴問題。
近日，同程旅行控股有限公司（以下簡稱“同程旅行”）因“退票費(fèi)”問題再次被大眾關(guān)注。
根據(jù)一位名叫安振杰的消費(fèi)者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】，他在同城旅行平臺(tái)預(yù)訂航班時(shí)購錯(cuò)票，隨后立刻聯(lián)系同程APP平臺(tái)客服要求取消該筆訂單，但因人工客服拖延時(shí)間、推諉扯皮，導(dǎo)致飛機(jī)票出票成功，只能做退票處理。他認(rèn)為客服聯(lián)合航空公司合伙騙取退票費(fèi)用，屬于欺詐行為，并要求退一賠三。
針對(duì)此事，同程旅行公共事務(wù)負(fù)責(zé)人白石在接受長江商報(bào)記者采訪時(shí)表示，平臺(tái)處理訂單需要一定時(shí)間，退改費(fèi)用也全部由航司收取。他強(qiáng)調(diào)，考慮到用戶的出行體驗(yàn)，客服已對(duì)該訂單給予全額退款。
但針對(duì)消費(fèi)者提出的在全額退款基礎(chǔ)上額外進(jìn)行三倍賠償?shù)囊�，截至發(fā)稿，同程旅行并未同意，雙方暫時(shí)未達(dá)成一致意見。
長江商報(bào)記者聯(lián)系到了中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江，在他看來，“旅客要求退票，屬于單方面違約，確實(shí)有可能造成飛機(jī)上座位的短暫浪費(fèi)，也會(huì)消耗平臺(tái)的人力時(shí)間成本，收取一定手續(xù)費(fèi)也是合理的。”
同時(shí)，他認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者反映的退票費(fèi)過高問題，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行核查、處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。航空公司、OTA平臺(tái)也應(yīng)在訂票頁面以顯著方式提醒消費(fèi)者退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)同程旅行發(fā)布的2021年年報(bào)顯示，公司實(shí)現(xiàn)營收75.4億元，同比增長27.1%，增速高于市場(chǎng)，經(jīng)調(diào)凈利潤13億元。2021年其年度付費(fèi)用戶達(dá)到2億人，同比增長28.2%，創(chuàng)下歷史新高。
用戶投訴稱“退票過程存在欺詐行為”
“我感覺同程旅行APP平臺(tái)客服故意采取拖延時(shí)間、推諉扯皮的辦法，讓我不能順利操作訂票軟件，導(dǎo)致飛機(jī)票出票成功，以騙取我的退票費(fèi)用。”北京一位名叫安振杰的律師近日在網(wǎng)上曬出自己的遭遇。
據(jù)安振杰介紹，他在今年7月4日下午15點(diǎn)48分通過同程旅行APP平臺(tái)預(yù)訂了一張7月7日南京飛往蘭州HO1679次航班，但當(dāng)日APP顯示7月7日沒有該班次航班，而系統(tǒng)卻瞬間自動(dòng)跳到了在7月6日南京飛蘭州HO1679次航班，在他尚未看仔細(xì)時(shí)習(xí)慣性點(diǎn)擊了付款按鈕，當(dāng)發(fā)現(xiàn)購票錯(cuò)誤后，立即聯(lián)系同程APP平臺(tái)客服要求取消該筆訂單。
“我一開始就向客服報(bào)了訂單編號(hào)、航班班次，試圖取消訂單和攔截出票，以避免進(jìn)一步損失，但是人工客服卻多次問我是哪個(gè)訂單，我也被迫多次重復(fù)告知相關(guān)訂單號(hào)，就在反饋期間，同程APP平臺(tái)客服也承認(rèn)還沒有出票，卻無法退票，客服始終不給做取消訂單處理，直至7月4日16：00出票成功。”安振杰說道。
安振杰表示，在長達(dá)12分鐘的時(shí)間里，同程旅行APP平臺(tái)客服不去操作取消訂單，以攔截不一定成功為由，使我預(yù)訂的該班次航班出票成功，然后再告知只能作自己退票處理。
安振杰說，當(dāng)時(shí)查看了一下購票付款是776元，因?yàn)榭头冀K不作為，導(dǎo)致只能自己退票，僅能退回289元。“我感覺同程旅行APP平臺(tái)客服故意采取這種拖延時(shí)間、推諉扯皮的辦法，就是為了讓我不能順利操作訂票軟件系統(tǒng)的情況下，直至出票成功，以達(dá)到和航空公司合伙騙取我的退票費(fèi)用。”
安振杰表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條之規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。這種欺詐方式騙取消費(fèi)者費(fèi)用，并導(dǎo)致消費(fèi)者損失的，提供服務(wù)的商家應(yīng)該給消費(fèi)者三倍損失的經(jīng)濟(jì)賠償。
就消費(fèi)者安振杰反映的問題，長江商報(bào)記者聯(lián)系了同程旅行公共事務(wù)負(fù)責(zé)人白石。白石表示，“首先，由于機(jī)票出票攔截并非100%成功（相應(yīng)頁面也有對(duì)應(yīng)提示），處理訂單需要一定的時(shí)間；其次，同程旅行平臺(tái)的退改簽規(guī)則嚴(yán)格遵循航司的退改政策，退改費(fèi)用也全部由航司收取。此后，用戶聯(lián)系客服進(jìn)行投訴，考慮到用戶的出行體驗(yàn)，客服對(duì)該訂單給予全額退款。” 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 同程旅行 |
