正值“3·15”消費者權(quán)益日來臨，在醫(yī)療領(lǐng)域，消費者往往也是患者，雙重身份讓社會格外關(guān)注百姓的就醫(yī)、用藥安全等問題。
由于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈較長，且受國家嚴格管控，因此該領(lǐng)域的投訴往往呈現(xiàn)復(fù)雜性。其一，大眾會通過民間平臺反映遇到的問題；其二，官方會不定期通報企業(yè)的產(chǎn)品價格、質(zhì)量等瑕疵。
受此影響，消費者在醫(yī)療領(lǐng)域的投訴更加值得關(guān)注。近期《投資者網(wǎng)》推出“聚焦3·15”專題，據(jù)觀察，藥房、藥品、器械等細分領(lǐng)域呈現(xiàn)出的投訴內(nèi)容不盡相同，主要包括藥房的客戶體驗、藥品價格虛高、器械質(zhì)量問題等。
01
藥房成投訴集中區(qū)
因為藥品和器械被國家嚴格管控，所以相對其他行業(yè)，大健康企業(yè)被投訴的案例較少。不過，大健康產(chǎn)業(yè)細分龐雜，且觸角從廠家伸至患者，因此服務(wù)板塊被投訴的概率相對較高。
這里面，藥房成了投訴集中區(qū)。在黑貓投訴【投訴入口】平臺，藥房的案例屢見不鮮�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了網(wǎng)絡(luò)藥房，且不少線下藥房也上線網(wǎng)店。這個過程中，O2O服務(wù)的滿意度，就成了消費者“吐槽”的重點。
今年2月，有消費者在黑貓投訴表示，在美團的益豐藥房（603939.SH）平臺購買了產(chǎn)品，到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有所破損，要求退貨賠償，但未得到回應(yīng)。
根據(jù)2021年半年報，益豐藥房在2019年就把電商事業(yè)群升級為新零售事業(yè)群，并下設(shè) B2C、O2O、CRM、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、處方流轉(zhuǎn)、電商技術(shù)等部門。報告期內(nèi)，公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)實現(xiàn)銷售收入5.05億元；其中，O2O占比達67.02%，同比增長139.89%。
值得一提的是，益豐藥房在財報中強調(diào)，在疫情的推動下，其O2O門店已超過5050家，并賦能主要并購項目和加盟項目門店，覆蓋范圍包含公司線下所有主要城市。
實際上，自疫情爆發(fā)以來，各大藥房加速線上布局。除了益豐藥房，還有老百姓（603883.SH）、大參林（603233.SH）、一心堂（002727.SZ）。2021年上半年，老百姓線上渠道銷售額3億元，同比增長200%，支持O2O門店5831家；同期大參林線上收入同比增長 97.63%，超5000家門店覆蓋O2O業(yè)務(wù)；同期一心堂7298家直營店覆蓋O2O業(yè)務(wù)，收入占整體電商業(yè)務(wù)銷售額的78.33%。
不過，加速布局后，黑貓投訴上出現(xiàn)不少投訴案例。比如老百姓被投訴會員積分管理有瑕疵，大參林的產(chǎn)品線上和線下價格不一致等。
對此，老百姓向《投資者網(wǎng)》表示：“ 針對黑貓投訴所述案例，我們和顧客取得聯(lián)系，積極售后。了解到，因為1月份處于疫情期間，各地封控政策不一樣，顧客下單后第四天才收到貨，目前已經(jīng)妥善售后。今后我們將持續(xù)加強流程管控，確保所需藥品快速到達顧客手中。如因非疫情等不可抗力造成的延遲送達，我們將按平臺規(guī)則積極給予顧客賠付，提升顧客的體驗感和滿意度”。
由于O2O對線上與線下信息匹配、流通效率等提出更高要求，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要方方面面的綜合考慮。對此，每家上市公司的投入均有所不同。
2021年上半年，益豐藥房開發(fā)O2O平臺建設(shè)的費用為0.17億元；同期老百姓的大健康智慧服務(wù)平臺項目，賬面價值達0.26億元；一心堂的電商三期項目賬面價值達183.3萬元。
老百姓向《投資者網(wǎng)》表示：“公司建設(shè)的O2O平臺不止是公域三方渠道，還包括自主搭建的私域小程序業(yè)務(wù)。未來，公司會從用戶體驗出發(fā)，結(jié)合市場成熟的O2O平臺，不斷地進行迭代優(yōu)化，努力為用戶帶來最佳的體驗感。”
龐大的市場也讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)蠢蠢欲動，阿里、京東、美團等巨頭相繼推出互聯(lián)網(wǎng)藥房、醫(yī)院等，同時也有一批中小平臺迅速崛起，如叮當(dāng)快藥。
與實體藥房不同，互聯(lián)網(wǎng)平臺線下鋪設(shè)藥房的規(guī)模不大。目前，叮當(dāng)快藥在全國設(shè)立286家智慧藥房，覆蓋14個城市。
不過，黑貓投訴上也常出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)藥房的投訴案例。以叮當(dāng)快藥為例，有不少消費者投訴平臺存在商品質(zhì)量不佳、購買配送超時、拖延退款等問題。
02
排摸藥價擠“水分”
消費者“吐槽”藥房，很大程度上來自于服務(wù)體驗。而落實到產(chǎn)品上，由于信息的不對稱，患者可能無法判斷產(chǎn)品的價格合理性。
不過，由于醫(yī)保和集采的順利推行，藥品和器械等價格已經(jīng)大幅下降。而且，相關(guān)部門也會嚴格把關(guān)，并不定期地進行排摸。
今年2月，陜西省醫(yī)保局公布了一份50個常用藥的名單。根據(jù)名單，當(dāng)?shù)夭块T對這50種藥品價格進行重點監(jiān)測。名單顯示，國產(chǎn)和進口幾乎對半開。其中，進口藥包含了不少大單品，如輝瑞的立普妥、默沙東的氯沙坦鉀片、楊森的達克寧等。
國產(chǎn)藥方面，不少上市公司都在名單內(nèi)，如廣濟藥業(yè)（000952.SZ）、華潤三九（000999.SZ）、亞寶藥業(yè)（600351.SH）、京新藥業(yè)（002020.SZ）等。此外，未上市但規(guī)模在業(yè)內(nèi)較為龐大的齊魯制藥、揚子江藥業(yè)也有所涉及。
以華潤三九為例，本次檢測品種為999感冒靈顆粒、三九胃泰顆粒。這兩種藥都是大單品，2021年前三季度，華潤三九的營業(yè)收入、凈利潤分別為110.99億元、17.41億元，同比增長19.17%、10.13%。
檢測與追蹤，可能是為下一步行動先期排摸做準備。此前，就有相關(guān)案例。
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