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中國消費者協(xié)會18日發(fā)布2021“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告顯示，在10月20日到11月12日共計24天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息21353081條，日均信息量約89萬條。消費負面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。
促銷價格被指套路太多
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價格爭議”類負面信息919382條，日均在38308條左右，信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢，11月1日輿情信息量最高，為143984條。
價格爭議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。此外，元氣森林失誤設(shè)置超低價請用戶退款事件，也引起網(wǎng)絡(luò)輿情熱議。
物流遲滯被疑虛假發(fā)貨
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達到峰值為28202條。
11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。
平臺營銷激起吐槽聲浪
監(jiān)測期內(nèi)，共收集與平臺營銷相關(guān)問題輿情集中事件負面信息123071條，負面信息在10月27日出現(xiàn)高峰為18184條。
預(yù)售期間，淘寶平臺喵糖活動引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達到峰值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關(guān)。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動套路深，玩家內(nèi)卷，平臺收獲廣告價值。
中國消費者協(xié)會建議，持續(xù)強化對電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，既要緊盯特定時間節(jié)點，又要嚴(yán)守平時日常。鼓勵并引導(dǎo)電商平臺及相關(guān)主體做深蹲、練內(nèi)功，尋找并構(gòu)建更具誠意、更少套路的商業(yè)模式，呵護更加多樣、更重品質(zhì)的消費訴求；通過對“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。
中消協(xié)呼吁消費者不斷加強健康消費理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會責(zé)任感的消費行為擁抱消費升級。堅定良好消費心態(tài)、保持理性消費節(jié)奏、把握合理消費尺度，秉持綠色消費理念、避免揮霍浪費，讓消費回歸理性，不要在數(shù)字化生活中迷失。（來源：央視總臺央視記者 王婧）
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