走過第十三個年頭的“雙11”已鳴金落幕。盡管因為不再喜報實時成交額而被普遍吐槽“氛圍感”不足，但扎實穩(wěn)健的收盤數(shù)據(jù)或可佐證：本屆“雙11”依然不負(fù)持續(xù)釋放供需壓力、成為疫情常態(tài)化下又一個推動經(jīng)濟增長的“年度重托”。
國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，11月1日至11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件47.76億件，同比增長超過兩成。其中11月11日當(dāng)天共處理快件6.96億件。
支付業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)則顯示，“雙11”期間網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理支付交易270.48億筆，金額22.32萬億元，同比增長17.96%和14.98%。11月11日當(dāng)天，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)合計最高業(yè)務(wù)峰值9.65萬筆/秒。
中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對10月20日—11月12日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。從消費輿論場的數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看，消費輿情與交易行情的互動結(jié)果頗耐人尋味：
一方面，圍觀式“點評”數(shù)遠(yuǎn)超當(dāng)事人“爆料”數(shù)；另一方面，“消費主義逆行者”對狂歡式“嗨”購行為審視與反思的“不要買”聲浪不斷高漲，成為今年“雙11”消費輿情的兩個最大看點。
作為消費生活變遷的典型鏡像，平臺的數(shù)據(jù)崇拜、流量生意與消費者消費升級語境中的體驗至上、“質(zhì)量”訴求數(shù)度博弈交鋒后，如何拿出最大誠意精心呵護(hù)用戶痛點、消費者感知，都是平臺與品牌無法回避的命題。
一、消費維權(quán)輿情基本情況
在10月20日至11月12日共計24天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息21353081條，日均信息量約89萬條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息雖呈現(xiàn)出曲線波動走勢，但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為平穩(wěn)，11月1日、10日和11日信息量較多，10日最多為1416790條。
圖1 “消費維權(quán)”日信息量
在信息傳播渠道上，“雙11”期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、互動論壇、網(wǎng)站、視頻、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比36.36%；其次是客戶端，信息量占比33.70%；第三是微信，信息量占比12.73%。
圖2 “消費維權(quán)”渠道信息量及占比分布
二、“雙11”消費維權(quán)信息問題集中領(lǐng)域及典型案例
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息4953918條，占“消費維權(quán)”信息總量的23.2%。（見圖3）
此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
圖3 “吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動期間消費負(fù)面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。
（一）促銷價格被指套路太多
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價格爭議”類負(fù)面信息919382條，日均在38308條左右，信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢，11月1日輿情信息量最高，為143984條
圖4 有關(guān)價格爭議負(fù)面信息日趨勢圖
價格爭議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。此外，元氣森林失誤設(shè)置超低價請用戶退款事件，也引起網(wǎng)絡(luò)輿情熱議。
圖5 有關(guān)價格爭議負(fù)面信息詞云圖
典型案例：匡威斐樂預(yù)付定金消費者反而多花錢
@現(xiàn)代廣告雜志社：【#雙11預(yù)付定金反而多花錢#？#匡威斐樂官方旗艦店遭投訴#】據(jù)中國消費者報公眾號消息，#匡威旗艦店雙11預(yù)付定金卻多花錢# 近日，有消費者投訴稱，原以為雙十一提前付定金能搶到便宜，尾款加預(yù)付款一雙匡威569.17元，但不用預(yù)付僅需558.50元。
與匡威有同樣套路的還有FILA（斐樂）官方旗艦店。11月4日，有關(guān)FILA預(yù)售欺騙消費者的反映中有消費者稱，“雙11”預(yù)售期間，該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大優(yōu)惠力度，疊加淘寶官方優(yōu)惠，總共是滿2000元減700元。當(dāng)時花了很長時間才搶到優(yōu)惠券，預(yù)付定金購買優(yōu)惠券后，又在11月1日零點付清尾款。然而，11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券，不用付定金也不用搶，提前付款的都被當(dāng)韭菜割了。
據(jù)多方反映，平臺給部分消費者退了差價，但后續(xù)眾多消費者的退款請求目前還未得到客服回復(fù)。
（二）物流遲滯被疑虛假發(fā)貨
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達(dá)到峰值為28202條。
圖6 有關(guān)虛假發(fā)貨類負(fù)面信息日趨勢圖
11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。
典型案例：付款10天不見歐萊雅
網(wǎng)友：#歐萊雅虛假發(fā)貨#
我真是瘋了才會買歐萊雅
剛?cè)ニ蚜艘幌聦崟r，好家伙，不是初犯呢
原來大家都遇到它家各種各樣的問題，虧我還傻傻地在等著他解決。
1號付的尾款，11號了還在北京呢，原來是虛假發(fā)貨呢，所以到底怎么個投訴法才有用，我800+的款不會退不了吧……歐萊雅進(jìn)入我人生黑名單商店
網(wǎng)友：#歐萊雅虛假發(fā)貨# 太無語了 網(wǎng)購第一次遇見這種事情 客服裝瘋賣傻 車轱轆來回說 就是不給你發(fā)貨
我是一號晚上凌晨十二點半付的尾款 到現(xiàn)在為止已經(jīng)九天了 卡在北京 一直不動位置 打電話給物流 第一遍是人工告訴已經(jīng)把我的需求提上去了 但是今天打電話給物流是機器人回復(fù)
從北京到哈爾濱沒想到 九天一動不動 歐萊雅牌子不大，雙十一經(jīng)歷也好久了吧 搞的好像第一次經(jīng)歷這種事情一樣。
典型案例：薇諾娜直播聲稱沒貨
網(wǎng)友：#薇諾娜虛假發(fā)貨# 寫著3號0：30之前發(fā)貨 6號了就發(fā)了一個就算了 我買了600塊錢的東西就給了我一個護(hù)手霜？？？？就算是贈品先發(fā)貨贈送的東西也不對吧？客服輪回消息，一問就是貨不足 咋的啊就你家雙11倉庫進(jìn)小偷了？進(jìn)入直播間一問就是讓你退款退貨 笑死了雙11來刷銷售量呢？
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