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北京9月17日訊，“一箱礦泉水，兩只活老鼠……”近日，某消費者在天貓超市網(wǎng)購礦泉水發(fā)現(xiàn)活老鼠事件上了微博熱搜。昨日，天貓最新回應稱：消費者投訴當晚，第一時間成立專項小組，趕赴消費者家中當面致歉，并已妥善解決問題，得到了該消費者的諒解。
天貓表示，已將問題商品帶回，并聯(lián)合第三方權威機構進一步調(diào)查兩只老鼠的來源。目前，相關商品已下架，并開展倉配體系的全面排查，加強倉儲和遞送過程的管理。事件發(fā)生時，天貓售后客服稱：“是原包裝發(fā)貨，可以退款退貨并補償20元購物卡。”對此言行，天貓超市表示其處理方式過于機械，對消費者的同理心不夠，已組織反省和整改。
業(yè)內(nèi)人士指出，銷售平臺方應增強食品安全意識、法律意識、服務意識。直接接觸消費者的人員的態(tài)度，在消費者眼中往往就是商家態(tài)度，面對食品安全糾紛要謹言慎行。
“法律規(guī)定消費者不但可以向經(jīng)營者主張權利，也可向生產(chǎn)者主張權利。像這位女士的情況，我們先不必琢磨‘問題老鼠’出在哪個環(huán)節(jié)、到底誰的責任，作為消費者，直接就可以向天貓超市主張賠償，也可向生產(chǎn)商主張賠償。”北京大地律師事務所張翔律師說，本次“活老鼠”事件觸犯了《食品安全法》第148條，消費者可以主張十倍賠償。
有關部門提示消費者，如遇消費糾紛可隨時撥打消費者熱線，切記保存好證據(jù)，包括問題商品、交易記錄、發(fā)票等。（來源：中國經(jīng)濟網(wǎng) 記者 劉瀟瀟 石蘭）
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