8月4日訊，名創(chuàng)優(yōu)品（NYSE：MNSO）最近風(fēng)頭無二，不僅和NBA、魔道祖師等知名IP大搞聯(lián)名，計劃總投資35億元的國際總部大樓也吸引了無數(shù)眼球。而另一邊廂，公司屢因產(chǎn)品質(zhì)量、涉嫌抄襲等問題被“吐槽”，上半年又因315晚會后門店“頂風(fēng)作案”偷拍人臉信息而轟動一時。
消費(fèi)者投訴聯(lián)名音箱存質(zhì)量問題
日前，消費(fèi)者金女士向中國網(wǎng)財經(jīng)記者投訴稱，在名創(chuàng)優(yōu)品兩個微信小程序商城購買了同一款“三麗鷗聯(lián)名音響”，雖然產(chǎn)品說明上明確標(biāo)注可以同款音響藍(lán)牙互聯(lián)，但實(shí)際使用時卻無法實(shí)現(xiàn)互聯(lián)功能，且更換一次后仍是如此。金女士進(jìn)而質(zhì)疑該款產(chǎn)品“是否是虛假宣傳其實(shí)并不支持產(chǎn)品互聯(lián)”。
金女士同時表示，兩個微信小程序?yàn)?ldquo;名創(chuàng)優(yōu)品”和“名創(chuàng)優(yōu)品旗艦店”，雖然都打著名創(chuàng)優(yōu)品旗號銷售商品，但是名創(chuàng)優(yōu)品客服卻稱，一個是名創(chuàng)優(yōu)品線下門店的線上店鋪，由線下門店就近提供銷售和售后服務(wù)；另外一個則是名創(chuàng)優(yōu)品的電商渠道，消費(fèi)者線上下單，商家線下通過第三方物流公司發(fā)貨，如有退換貨問題，需要消費(fèi)者自行將商品寄回。
令金女士疑惑的是，兩家小程序商城的客服系統(tǒng)并不互通，在退換貨時嚴(yán)重不便。金女士在致電名創(chuàng)優(yōu)品全國客服熱線申請售后時遭到拒絕，客服人員稱該熱線為“全國門店熱線”，無法處理電商渠道產(chǎn)品。金女士遂要求該客服提供“總店客服電話”，但該客服稱并不存在該電話，拒絕提供。
金女士告訴記者，自己6月22日在“名創(chuàng)優(yōu)品”小程序下單購買了第一個三麗鷗聯(lián)名音響，然后看到有互聯(lián)功能，又于7月1日在“名創(chuàng)優(yōu)品旗艦店”小程序購買了另一臺。在發(fā)現(xiàn)不能互聯(lián)后立即聯(lián)系客服換貨，但被客服拖延數(shù)日后予以拒絕，客服在之后的溝通中態(tài)度消極，屢屢拖延時日。經(jīng)過漫長艱難的溝通，全國客服熱線客服最終才答應(yīng)三日內(nèi)安排人員和金女士溝通售后問題。
7月28日下午，門店客服致電金女士，提出已聯(lián)系就近的門店為金女士更換商品。7月31日，金女士向記者表示：“已于前一天晚上換到了新的音箱產(chǎn)品，可以正常實(shí)現(xiàn)互聯(lián)功能了，問題出在‘名創(chuàng)優(yōu)品’小程序購買的產(chǎn)品，跟其他所有同型號音箱都連不上。”
從最初線上下單到最終拿到稱心如意的商品，金女士前前后后竟花去了一個多月時間。
負(fù)責(zé)人回復(fù)遭消費(fèi)者質(zhì)疑
就金女士遇到的上述問題，記者嘗試發(fā)函并聯(lián)系名創(chuàng)優(yōu)品公關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。
關(guān)于金女士所購三麗鷗聯(lián)名音響不能互聯(lián)的問題，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題”。該負(fù)責(zé)人稱，顧客購買的兩個音響分別為“Hello kitty”款和“玉桂狗”款，涉及不同批次的產(chǎn)品線，兩批次“芯片晶源”不同，需要同批次號才能互聯(lián)，后續(xù)所有批次都可以互相組隊使用。
但上述負(fù)責(zé)人的回復(fù)遭到了消費(fèi)者否認(rèn)。金女士表示，自己確實(shí)購買了一個玉桂狗和一個凱蒂貓款的，但是型號是一樣的，線下店長在處理售后問題時拿了兩個玉桂狗款的，一開始解釋稱因?yàn)樵煨筒灰粯铀赃B不上。但是實(shí)際測試時，該店長帶的玉桂狗款和消費(fèi)者的凱蒂貓款是可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)的。
圖源：名創(chuàng)優(yōu)品小程序店鋪
記者瀏覽名創(chuàng)優(yōu)品線上店鋪時發(fā)現(xiàn)，上述音箱產(chǎn)品宣傳圖就是一籃一紅（玉桂狗和凱蒂貓）的造型，店鋪在描述商品詳情時稱“支持2個音箱互聯(lián)，左右聲道立體震撼”，同時加星號強(qiáng)調(diào)“需同時購買2個音箱”。然而店鋪頁面以及金女士手中的產(chǎn)品說明書中，均未標(biāo)明有上述負(fù)責(zé)人所言的“同批次號”、“芯片晶源”的問題。
記者嘗試詢問涉上述“不同批次產(chǎn)品線”的音箱產(chǎn)品，生產(chǎn)了多少、銷售了多少以及已售商品如何處理等問題，截至發(fā)稿，未獲回復(fù)。
關(guān)于金女士抱怨名創(chuàng)優(yōu)品線上店鋪售后服務(wù)差的問題，上述負(fù)責(zé)人回復(fù)稱：“名創(chuàng)優(yōu)品的所有客服人員均經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗，客服對于產(chǎn)品的售后處理，包括退貨和換貨，有一套標(biāo)準(zhǔn)的流程保障。根據(jù)售后的協(xié)商記錄顯示，本次客服人員在了解三麗鷗音響的批次特殊性后，客服及時且耐心地解答顧客問題，并辦理了退換貨。”
上述回應(yīng)亦遭到金女士質(zhì)疑。金女士表示，自己在發(fā)現(xiàn)購買的音箱不能互聯(lián)后，第一時間和客服溝通，客服并沒有詢問款式的問題，其后曾聯(lián)系客服換過一次貨，客服也沒有提到款式的問題。之后金女士致電門店客服，門店客服曾要求金女士拍攝使用畫面，亦沒有提到款式問題。按金女士描述，直至7月底金女士表示要投訴、線下門店員工找金女士處理時，才首次提到款式的問題。
金女士同時表示，過程中自己曾致電名創(chuàng)優(yōu)品全國客服熱線，客服表示會有人跟進(jìn)，但一直沒有人跟她聯(lián)系。直到自己第二次致電，客服才表示超出了售后服務(wù)期限，沒法解決，同時拒絕了金女士將商品寄回維修的申請。
金女士向記者抱怨稱：“什么第一時間處理退換貨，太假了太假了，產(chǎn)品有問題大方承認(rèn)還顯得有氣度，這瞎編顯得真的太牽強(qiáng)了。”
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