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《報(bào)告》顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)收集快遞、外賣配送類負(fù)面信息6.3萬(wàn)余條，負(fù)面信息在6月2日出現(xiàn)峰值。消費(fèi)者吐槽較多的配送類問(wèn)題主要有：不送貨上門(mén)、鄉(xiāng)村取件加收快遞費(fèi)等。
配送是網(wǎng)購(gòu)、外賣等互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的“最后一公里”。朱劍橋說(shuō)，從某種程度上來(lái)講，快遞員、外賣配送員是商品與服務(wù)和消費(fèi)者“見(jiàn)面對(duì)話”的“窗口”和“前哨”，其服務(wù)態(tài)度直接影響客戶消費(fèi)體驗(yàn)。送貨不上門(mén)、擅自放快遞柜等問(wèn)題雖多次明令禁止，但仍被諸多消費(fèi)者吐槽。
朱劍橋表示，線上商品集中大促期間，下單付款收貨的消費(fèi)行為模式或許不會(huì)改變，但因商品品類、體量不同，消費(fèi)者在線時(shí)間與接收地址等因素帶來(lái)的消費(fèi)者收受的線下場(chǎng)景卻可能會(huì)發(fā)生改變。
“部分電商平臺(tái)對(duì)促銷期間產(chǎn)品與服務(wù)從‘送出去’到‘接過(guò)來(lái)’的全鏈條、全環(huán)節(jié)監(jiān)督追蹤意識(shí)和方式方法必須不斷改變。”朱劍橋強(qiáng)調(diào)，無(wú)論是平臺(tái)商家還是投遞網(wǎng)絡(luò)，都不能只注重向“送出去”要效率，而無(wú)視用戶“接過(guò)來(lái)”的感受；不能只注重上游供給端的渠道完善，而忽略下游消費(fèi)端更多、更細(xì)、更復(fù)雜的投遞鏈條的有效暢通及其映射出的品牌溫度。
監(jiān)管重拳擲地有聲
促銷市場(chǎng)風(fēng)氣大變
“618”消費(fèi)輿情是特定場(chǎng)景下消費(fèi)者情緒與意見(jiàn)場(chǎng)域的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)。今年“618”期間消費(fèi)輿情表現(xiàn)出的新變化值得關(guān)注，比如系列監(jiān)管組合拳擲地有聲引起的風(fēng)氣之變。朱劍橋說(shuō)，無(wú)論是7部門(mén)聯(lián)合下發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法(試行)》“緊箍”，還是招招重拳、鐵腕式的反壟斷政策，無(wú)不彰顯相關(guān)監(jiān)管部門(mén)對(duì)平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的約束決心與凌厲手段。
朱劍橋說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)促銷市場(chǎng)風(fēng)氣之變化，供需兩端都能切實(shí)感知到：一方面，“二選一”銷聲匿跡的“618”讓以往被習(xí)慣性忽略的商家成為聚焦對(duì)象，延續(xù)多年的電商大促有了新的視角、新的選擇；另一方面，簡(jiǎn)規(guī)則、棄套路、求黏性、換人心的“消費(fèi)者(會(huì)員)爭(zhēng)奪與留駐”策略，正不斷激活消費(fèi)者的“剁手”意愿。
此外，消費(fèi)輿情顯示，消費(fèi)者面對(duì)促銷誘惑從“盲目沖動(dòng)”、吐槽“剁手”到理性圍觀、審慎出手的消費(fèi)行為之變。朱劍橋透露，被“潛規(guī)則”算計(jì)后的郁悶與不滿、被“算法”“玩法”套路后的氣憤與失落，最終將影響消費(fèi)者的行為選擇。
朱劍橋表示，新的生活消費(fèi)方式帶來(lái)的存量需求遷移和增量?jī)?nèi)需塑造的勢(shì)頭愈發(fā)清晰，而越來(lái)越多的消費(fèi)者面對(duì)商家的“紅繡球”，選擇審慎理性、積極智慧的“躺平”，這一強(qiáng)烈的反差正倒逼平臺(tái)與商家正本清源、回望初心。
對(duì)于消費(fèi)市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展，中消協(xié)在《報(bào)告》中提出三點(diǎn)建議：
首先，從嚴(yán)格監(jiān)管、智慧監(jiān)管的效能提升著力。一方面，向常態(tài)監(jiān)管要守正成果，靠科技手段求創(chuàng)新效能。堅(jiān)持底線思維，依法從嚴(yán)查處。執(zhí)法行動(dòng)“牙尖齒利”，營(yíng)銷行為才能“循規(guī)蹈矩”。另一方面，要處理好發(fā)展和規(guī)范的關(guān)系，既要拿出應(yīng)有擔(dān)當(dāng)、果斷處置違規(guī)企業(yè)，讓其體會(huì)到“切膚之痛”，又需包容審慎，于細(xì)微處扶正祛邪，從端倪里正本清源，讓制度的善意光輝與嚴(yán)苛鋒芒同頻共射。
其次，無(wú)論平臺(tái)還是品牌，既要持續(xù)渠道拓展與流量提升，更要著力打通用戶需求入口與線上線下渠道；既要通過(guò)流量互動(dòng)豐富入口，延伸線上線下體驗(yàn)，更要堅(jiān)定“以消費(fèi)者為中心”理念，讓有溫度的新模式實(shí)現(xiàn)對(duì)有意愿的“新”用戶的喚醒，讓有誠(chéng)意的新規(guī)則贏得有潛力的“老”網(wǎng)民的真認(rèn)同。
最后，法律法規(guī)的修訂與完善既要有的放矢，又要“見(jiàn)血封喉”；消費(fèi)者教育與引導(dǎo)既要講求時(shí)效，又要讓受眾喜聞樂(lè)見(jiàn)。總的目標(biāo)就是既能武裝執(zhí)法者、鼓舞監(jiān)督者，又能警示經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者。相關(guān)主體積極履職盡責(zé)、超前謀劃。
來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)記者 侯建斌 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 搜索更多: 618 |
