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“聯(lián)程”機票難退票
一經(jīng)推出，東方航空的“隨心飛”就大獲消費者青睞。
在業(yè)績預告中，東方航空表示，2020年，公司推出定制包機、“周末隨心飛”等產(chǎn)品，推出“客改貨”，加強醫(yī)護人員和防疫物資運輸，助力社會復工復產(chǎn)，積極履行航企社會責任。
在東方航空“隨心飛”的產(chǎn)品規(guī)則界面中，對用戶兌換機票的時限有著較為嚴格的規(guī)定，“最遲不晚于起飛前5天（含），如無法成行須至少提前4天（含）退票”。
如用戶出現(xiàn)了3次超時退票或No show（已預定但未登機）的情況，“隨心飛”產(chǎn)品將自動失效。
家住上海的吳玲（化名）在2021年2月的一次旅行中，由于一次旅程導致疊加了兩次No show，并最終使得她的“隨心飛”提前作廢。
由于經(jīng)常在國內(nèi)各地游玩，吳玲購買了東方航空2021年推出的“周末隨心飛”產(chǎn)品。她原本預定了2月13日和14日從上海往返成都的機票。但由于她的行程臨時有變，沒有乘坐13日上海前往成都的飛機。
2月14日，她在辦理從成都返回上海的值機手續(xù)時，被工作人員告知無法值機，因為往返的兩張機票為“聯(lián)程票”，必須按序乘坐。這意味著，此次行程將被記為兩次No show。
這個結(jié)果讓吳玲無法接受。她告訴時代周報記者，她在App中沒有看到有“聯(lián)程票”的相關(guān)說明，查閱了“隨心飛”的產(chǎn)品規(guī)則也沒發(fā)現(xiàn)有關(guān)于“聯(lián)程票”退票的規(guī)定。“我沒有看到有‘聯(lián)程票’的規(guī)定，因為一次行程的取消而最終導致兩次違約，這對消費者來說實在是不太公平。”吳玲說。
在黑貓投訴平臺上，“隨心飛”的投訴有400條，內(nèi)容大多集中在涉嫌欺詐、無法退款、作廢規(guī)則過于隨意等。
3月11日，民航業(yè)觀察人士李銳告訴時代周報記者，“隨心飛”產(chǎn)品推出的原因在于航司對民航業(yè)的復蘇遠景不夠看好，因此采取了“以現(xiàn)在換未來”的營銷策略。
春秋航空（601021.SH）董事長王煜在3月4日接受時代周報記者采訪時表示，2021年的“隨心飛”產(chǎn)品會依然存在，但不會像2020年一樣，大家都推出各式各樣的產(chǎn)品。王煜表示，“隨心飛”未來會以多種形式存在，“像我們之前推出的99元特價、9.9機票，就是‘隨心飛’的一種方式。航司在適應(yīng)消費者需求基礎(chǔ)上，還會不斷推陳出新。但具體是什么方式推出來，會隨著市場、航線網(wǎng)絡(luò)的變化而變化。”
李銳告訴時代周報記者，國內(nèi)民航市場整體恢復速度較快，對于航司來說，這些購買“隨心飛”產(chǎn)品的用戶的價值也越來越低。“在熱門航線中，每為‘隨心飛’用戶提供一個座位，可能就會減少一個用現(xiàn)金買票的旅客，因此航司會想辦法限制‘隨心飛’用戶的出行。”李銳表示。
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