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如一名匿名用戶稱：“2月28日在百果園App上買了3盒藍(lán)莓，送來一半都是爛得流水的果子，很生氣申請了‘三無退貨’，還只是退一半金額，結(jié)果今天一看直接App被封號，我里面還充值了200元，直接就被百果園據(jù)為己有了，太過分了吧，既然承諾了‘三無退貨’，不滿意可以退，憑什么扣客戶充值的錢？百果園必須賠償我的損失。”有用戶還把爛葡萄和封號界面截圖，他表示：“葡萄都腐敗了點個退款,好家伙直接封號,啥信息都得不到了,訂單號,花了具體多少錢也不知道了。”
還有用戶表示：“按客服流程操作退款申請，申請完成賬號立馬變成存在異常，無法使用，聯(lián)系客服處理，客服說要跟相關(guān)部門反饋處理。”
不過，每單投訴百果園都會第一時間回復(fù)投訴者，表示已把投訴反饋給專員處理。而盒馬鮮生有900多條投訴，沒有對任何一單進(jìn)行回復(fù)。
回應(yīng)：觸發(fā)系統(tǒng)反欺詐機(jī)制
為何百果園遭遇了大量同類問題的投訴？為此，本報記者聯(lián)系采訪了百果園。
百果園相關(guān)負(fù)責(zé)人對此回應(yīng)稱，這類問題應(yīng)該指的是通過“三無退貨”政策申請退款，觸發(fā)了系統(tǒng)反欺詐機(jī)制。他說：“這項服務(wù)，我們已經(jīng)推行了10余年了，為的就是更好地保障正常消費的顧客的消費權(quán)益，本身這項服務(wù)也是我們率先提出，并高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。因為是完全不需要實物、小票和理由，就能一鍵退款，瞬間到賬，所以也確實會存在個別的欺詐現(xiàn)象被系統(tǒng)攔截，所以會出現(xiàn)封號這種情況，但只要是正常消費的顧客，消費權(quán)益都是受到保護(hù)的。”
記者了解到，沒有實物、沒有小票、沒有理由就能退貨是百果園堅持了12年的經(jīng)營策略，數(shù)據(jù)表明這些年“三無退貨”訂單數(shù)、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動。
百果園創(chuàng)始人、董事長余惠勇曾經(jīng)說過：“三無退貨”是百果園哪怕倒閉都要做的事。曾經(jīng)有人問余惠勇怎么看有顧客吃完水果再惡意退款的事情，余惠勇表示：“一念三千，善意應(yīng)先。惡意退款的畢竟是極少數(shù)，通常都別有隱情。百果園開到哪，就要把信任的文化帶到哪！百果園選擇先相信顧客，他們買水果，覺得不好吃，我們都給他們換。這是天經(jīng)地義的，做到我們應(yīng)有的本分。”
來源：廣州日報 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 百果園 |
