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深燃將“丸子表妹”直播間一款售價(jià)為1980元的表發(fā)給該店，該店回復(fù)稱，“歌浪迪”正是該店工廠自己的牌子，售價(jià)55元/只 ，批發(fā)200只還能更優(yōu)惠。并且，深燃也并未查到歌浪迪在國內(nèi)設(shè)有專柜的相關(guān)信息。
來源 / 作者與廠家對話截圖
將義烏進(jìn)貨價(jià)55元的手表包裝成香港品牌，標(biāo)價(jià)兩千，全場一折賣200元，這波操作可謂賺了吆喝還賺了錢。
在廖某的案件中，上海市公安局公布稱，廖某的直播間場均觀看人數(shù)在20萬以上，場均銷售額突破7位數(shù)，日收入可達(dá)三四萬元，年收入上千萬元。僅一場時(shí)長2小時(shí)的直播就為售假廠商帶來了近30萬的銷售額，其中假冒奢侈品飾品占比10%。
主播隱瞞瑕疵，商品貨不對板
深燃注意到，奢侈品直播過程中，消費(fèi)者和商家容易產(chǎn)生糾紛的一大原因就是“貨不對板”——消費(fèi)者認(rèn)為主播在直播過程中沒有說清楚或者未對瑕疵進(jìn)行充分展示，導(dǎo)致到手的商品不合心意。
而這一現(xiàn)象出現(xiàn)最多的場景是二手奢侈品直播。
喵喵9月30日在抖音“想享奢侈品直播平臺”上購買了一個(gè)5399元的Gucci小包，她說，主播介紹時(shí)說是全新，不需要看細(xì)節(jié)，就直接裝起來讓消費(fèi)者下單了，但喵喵收到包后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)包有明顯的使用痕跡。
另一名消費(fèi)者小諾也因?yàn)橥瑯拥脑蚝蜕碳蚁萑肓思m紛。小諾覺得，主播會為了盡可能多地賣包而隱瞞瑕疵。
9月初，小諾在二手奢侈品交易平臺紅布林的直播間里花13986元拍下了一個(gè)紅色Dior戴妃四格包。小諾說，因?yàn)橹辈ラg的氣氛就是“手慢無”，每款包一般只有一個(gè)，直播對一個(gè)包的介紹可能只有幾十秒，之后就會上鏈接，讓大家搶。消費(fèi)者對于商品的了解程度，完全取決于主播短短幾十秒的介紹。如果在直播間詢問細(xì)節(jié)，一是可能會搶不到，二是主播也不會因?yàn)樽约旱牟粩嗵釂柖⒄`上貨速度。
小諾想著，拍下包并付了款之后，客服應(yīng)該可以提供一些包底部的細(xì)節(jié)圖，但紅布林客服稱，只有頁面中展示的圖片，暫時(shí)無法聯(lián)系到商家，無法拍照查看，如果有問題，簽收后聯(lián)系客服處理。
“當(dāng)時(shí)主播展示商品時(shí)再三承諾：商品是99新、完全無瑕疵、完全沒有使用感、沒有任何問題的全新包包，結(jié)果收到后發(fā)現(xiàn)根本不像主播描述的那樣！”小諾向深燃發(fā)來照片稱，包包四角發(fā)黑，有指甲印，肩帶周圍還有掉屑。
喵喵說，和線下專柜購買以及電商購買不同，直播間里，確實(shí)更有沖動下單的氛圍，而且對商品的展示有限，本想著先拍下再說，想當(dāng)然地以為，客服能按照自己的要求對包的細(xì)節(jié)進(jìn)行拍照，結(jié)果沒想到的是，買包成了一件碰運(yùn)氣的事。
在黑貓投訴、聚投訴等網(wǎng)站上，存在大量因“主播隱瞞瑕疵”發(fā)起的投訴，涉及平臺有心上、胖虎、小花、紅布林、妃魚等。
消費(fèi)者稱主播隱瞞瑕疵來源 / 黑貓投訴
“不退不換”，售后維權(quán)難
不管是仿冒奢侈品還是二手奢侈品直播，主播最開始都會開門見山地說一句“非質(zhì)量問題不退不換”。這給消費(fèi)者帶來了另一個(gè)頭疼的問題——退款難。
深燃在抖音上看到一個(gè)名為“KEAY KELY高端輕奢穿搭”的主播以“斷碼清庫香奶奶”的名義進(jìn)行直播。主播在試穿過程中還提醒道，因?yàn)槭浅蛢r(jià)，不接受七天無理由退換。
小諾說，發(fā)現(xiàn)到手的包包和主播說的不一樣時(shí)，去找了紅布林的客服，經(jīng)過再三溝通，客服才同意讓小諾把商品寄回，但收到商品之后客服又稱，商品沒有問題，只能轉(zhuǎn)賣。最后小諾在黑貓投訴上發(fā)帖，商家才同意退款。
而且，不少訂單還未發(fā)貨就不支持退款。
趙女士曾在胖虎二手奢侈品店的直播間拍下一只售價(jià)8999元的 “Celine（賽琳）水桶包”，次日商品未發(fā)貨時(shí)，趙女士就申請了退款，但商家以“直播平臺特殊，不支持七天無理由退換貨”為由，拒絕退款。
消費(fèi)者反映退款難來源 / 黑貓投訴
北京今是律師事務(wù)所主任吳萌認(rèn)為，商家以“直播平臺特殊，不支持七天無理由退換貨”為由拒絕退款并不合理。直播帶貨作為電子商務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)適用于“七天無理由退貨”的規(guī)定。在網(wǎng)絡(luò)直播模式下，消費(fèi)者能了解的商品信息依然與傳統(tǒng)銷售方式有相當(dāng)?shù)牟顒e，知情權(quán)存在先天不足，“七天無理由退貨”在一定程度上可以彌補(bǔ)商家與消費(fèi)者之間的信息失衡。
另外，商家和抖音拒絕退款之外，喵喵覺得不合理的是，抖音方面不提供當(dāng)時(shí)直播的回放。喵喵告訴深燃，跳轉(zhuǎn)到購買鏈接頁面之后，上面寫著“以直播間介紹為準(zhǔn)”。因?yàn)槟貌坏交胤乓曨l，向其他部門投訴時(shí)就沒有證據(jù)。
刪鏈接也是一些主播人為減少糾紛的常規(guī)操作。上海市公安局稱，為逃避監(jiān)管和追查，直播結(jié)束后，廖某的直播團(tuán)隊(duì)會刪除所有涉及假冒產(chǎn)品的購買鏈接、回看視頻等。警方將其所有涉嫌售假的直播活動錄制了下來，才收集到廖某及其團(tuán)隊(duì)知假售假的證據(jù)。
“哪個(gè)消費(fèi)者會想到一邊看直播一邊錄屏呢？”喵喵無奈地說道。
“如果不具備回看功能，就會讓消費(fèi)者的舉證過程變得非常困難”，吳萌向深燃表示，平臺讓消費(fèi)者同步錄像有悖常理，從交易成本及技術(shù)合理性角度看，由直播平臺提供“回看功能”是最現(xiàn)實(shí)和簡便的做法，有助于直播產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
10月20號，國家市場監(jiān)管總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》，辦法明確：網(wǎng)絡(luò)直播帶貨應(yīng)當(dāng)提供回看功能。
處于萌芽階段的奢侈品直播雖然存在諸多問題，但仍然是一塊具有想象力的市場。經(jīng)歷過疫情之后，也有更多的消費(fèi)者選擇在直播間購買奢侈品。波士頓咨詢公司（BCG）發(fā)布預(yù)測報(bào)告稱，今年中國消費(fèi)者對奢侈品的消費(fèi)需求將增長30%，是全球奢侈品市場在今年的唯一增長市場。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)2月份披露的數(shù)據(jù)，二手奢侈品交易APP迎來了月度獨(dú)立設(shè)備數(shù)的大規(guī)模增長，只二達(dá)到82.4%，紅布林達(dá)40.4%。
正如《中國二手奢侈品市場發(fā)展研究報(bào)告2020》所說，由于中國奢侈品行業(yè)暫時(shí)未建立完善的行業(yè)準(zhǔn)則，引起了假貨泛濫等行業(yè)亂象，成為阻礙行業(yè)發(fā)展的“天花板“，但是，合理的售后保障、仿品排查機(jī)制、完善的商家認(rèn)證體系、定期的自檢抽查將是電商平臺爭奪萬億級奢侈品市場勝負(fù)的關(guān)鍵。
*題圖來源于Unsplash。應(yīng)受訪者要求，文中喵喵、小諾均為化名。
來源：深燃 魏婕 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 直播 |
