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在周女士的退款申請頁面也標注，受全球疫情形勢影響，航空公司退款政策頻繁變動，以下政策更新可能有延遲，所有退款金額和方式，將根據(jù)您的選擇按照航空公司最終審核結果為準。
綦琦認為，在通常情況下，由于OTA平臺掌握了大量的用戶資源，在機票市場具備一定的議價能力，可以協(xié)助提供快速退款的服務，疫情的發(fā)生則打破了這種平衡。“規(guī)則和規(guī)定是基于常態(tài)化的處理，疫情是非常態(tài)發(fā)生的，它使得消費者選擇權非常有限，平臺從而也喪失了談判籌碼，剩下消費者和航空公司博弈。”
業(yè)內人士表示，今年以來各大平臺相繼通過金融操作，由平臺或代理商提前墊資為旅客實現(xiàn)退款。而事實上，正常程序則需要等到航空公司退款到平臺，才能再返還給消費者。“國外疫情讓這些境外航空公司的退款信用難以得到保障，平臺墊付無法持續(xù)。而根據(jù)網(wǎng)絡電子客票協(xié)議，用戶和航空公司之間因運輸服務產(chǎn)生的糾紛，其實是與平臺無關的。”
專家呼吁相關部門及時介入
受反復變動的退票規(guī)則影響的消費者，紛紛通過聯(lián)系平臺、致電航空公司、媒體曝光、網(wǎng)絡發(fā)聲、投訴等方式期望能拿回票款，但一次次拖延和等待讓消費者成為承受整個鏈條影響的終端。
“航空公司沒有提供航運服務，無疑應該退還消費者機票費用。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，受疫情影響，平臺、航空公司和消費者都會有一定損失。但其中消費者是最弱勢的，其合法權益必須得到保障。
陳音江表示，境外航空公司在國內經(jīng)營，同樣應該遵守國內的法律法規(guī)。如果境外航空公司遲遲不退費，相關主管部門應該及時介入，依法對其進行調查處理，并督促其維護消費者權益。
至于平臺是否承擔責任，陳音江認為，依據(jù)電子商務法、消費者權益保護法等法律的規(guī)定，平臺一般在三種情況下需要承擔責任：一是平臺明知或應知平臺內經(jīng)營者銷售的商品或服務不符合人身、財產(chǎn)安全保障要求，沒有采取必要措施；二是平臺對提供關系消費者生命健康商品或服務的商家未盡到資質審核義務，或者沒有盡到安全保障義務，而對消費者造成了損害；三是平臺不能提供平臺內經(jīng)營者的身份、聯(lián)系方式等有效信息。“在機票退費問題上，盡管法律并未明確平臺需要承擔何種責任，但平臺仍然有協(xié)助和配合消費者依法維權的義務。”
在綦琦看來，消費者應該在溝通過程中保存好各類證明和票據(jù)，也要有表達要求按時退款的積極訴求。“消費者可以用自己的選擇來對經(jīng)營主體進行投票，在后期的消費過程中主動規(guī)避表現(xiàn)不好的企業(yè)。”
來源：工人日報 劉小燕 楊召奎 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 機票 |
