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今年以來，受疫情影響，不少國際航班取消。在此背景下，OTA平臺(tái)、航空公司、代理商都有不同程度的損失，大家都喊“難”，這也導(dǎo)致了消費(fèi)者票款難退的問題。一些境外航空公司從直接退款改為退代金券，還有一些境外航空公司干脆拖著不解決，這讓本就備受詬病的機(jī)票退改問題再次遭遇新難題。
“由于疫情原因，我買的兩張境外機(jī)票失效，從3月份申請(qǐng)退款至今，已經(jīng)多次被拒絕。之前，旅游平臺(tái)客服表示等待航司8月下旬托管結(jié)束進(jìn)行處理，但現(xiàn)在已經(jīng)10月了，聯(lián)系客服仍表示無法退票。”近日，上海消費(fèi)者楊先生向記者投訴稱，平臺(tái)一直以境外航空公司無處理方案為由拖延不予處理。
記者在采訪中了解到，和楊先生一樣遭遇境外航線退票困難的消費(fèi)者不在少數(shù)。那么，境外航線機(jī)票退款長期拖延，誰該對(duì)消費(fèi)者損失負(fù)責(zé)？《工人日?qǐng)?bào)》記者近日進(jìn)行了調(diào)查采訪。
幾個(gè)月前買的航班取消，至今未退款
10月12日，浙江鄞州消費(fèi)者周女士向記者反映稱，當(dāng)時(shí)在英國讀書的她，于3月16日在去哪兒網(wǎng)購買了3月28日起飛途經(jīng)俄羅斯的中轉(zhuǎn)機(jī)票，票價(jià)為27755元。受疫情影響，俄羅斯航空公司發(fā)出通知稱，該航班在俄羅斯中轉(zhuǎn)時(shí)間可能從原先的兩小時(shí)延長到24小時(shí)，周女士擔(dān)心滯留風(fēng)險(xiǎn)而提前取消了訂單。
周女士稱，“按平臺(tái)規(guī)定，這張機(jī)票是可以全額退款的”，結(jié)果2.7萬余元機(jī)票費(fèi)直到現(xiàn)在也沒退回。周女士給記者提供的訂票截圖顯示，她的退款申請(qǐng)已于3月22日15點(diǎn)55分提交成功，顯示平臺(tái)受理完成并已向航司申請(qǐng)退票。截至目前，退款時(shí)間已經(jīng)后延10多次，周女士與平臺(tái)幾次交涉得到的答復(fù)都是“俄羅斯航空還沒有退錢，所以平臺(tái)也無法給你退錢”。
無獨(dú)有偶，上海消費(fèi)者易女士在飛豬平臺(tái)購買了5月1日從莫斯科飛上海的機(jī)票，由于該航班因疫情取消，她便于4月16日向平臺(tái)申請(qǐng)退款。經(jīng)問詢，飛豬平臺(tái)以航空公司只能退代金券不能退現(xiàn)金為由拒絕退款，后又承諾10月予以退款。直至10月20日，易女士的這張機(jī)票退款，仍未得到明確處理時(shí)間的答復(fù)。
平臺(tái)、航空公司、代理商責(zé)任幾何？
記者在新浪黑貓投訴中檢索發(fā)現(xiàn)，多家OTA(線上旅行社)平臺(tái)近期均收到多起機(jī)票退款投訴，包括退款遲遲未到賬、收取高額退款手續(xù)費(fèi)、以代金券替代退款現(xiàn)金等各類情況。其中，這些投訴案件的機(jī)票退款申請(qǐng)集中在三、四月，且以高價(jià)的境外航線機(jī)票為主。
廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦對(duì)記者表示，在國外疫情反復(fù)的影響下，許多國際航班被迫取消，大量機(jī)票退款需求在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，航空公司的制度安排和補(bǔ)充規(guī)定沒有跟上，導(dǎo)致境外航線的機(jī)票退款存在很大的變數(shù)。“疫情屬于不可抗力因素，而機(jī)票的購買屬于預(yù)付款模式，航空公司需要成本來維持現(xiàn)金流的運(yùn)轉(zhuǎn)，所以難免會(huì)想辦法拖延退款的時(shí)間。”
針對(duì)周女士的問題，去哪兒網(wǎng)工作人員答復(fù)記者稱，平臺(tái)曾多次致電航空公司確認(rèn)周女士的退票處理方式以及退款的具體到賬時(shí)間。該工作人員表示：“航空公司給平臺(tái)和顧客的答復(fù)可能會(huì)存在不同，因?yàn)榍昂筇峁┬畔⒂幸稽c(diǎn)差異，其對(duì)應(yīng)的處理規(guī)定也不一樣，而且疫情期間各航空公司的退票規(guī)則也一直在變動(dòng)。” 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 機(jī)票 |
