陳女士認為購買的新車剛上路就出現(xiàn)故障，且車輛一直未修好，投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護委員會。
江蘇省消保委接訴后與經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)營者堅持按照規(guī)定提供售后服務(wù)，但拒絕消費者的退換車訴求。
江蘇省消保委工作人員依據(jù)消費者權(quán)益保護法經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者最終同意為消費者更換車輛，消費者表示滿意。
這是中國消費者協(xié)會公布的一個投訴案例。
根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，交通工具類商品一直以來都是消費者投訴的熱點領(lǐng)域，2019年前三個季度全國消協(xié)組織受理交通工具類投訴49011件，其中涉及汽車的投訴24050件。
交通工具類投訴也是《報告》選擇的五大消費者重點關(guān)注領(lǐng)域之一。
《報告》給出的數(shù)據(jù)顯示，在交通工具領(lǐng)域，售后服務(wù)問題最多，占比34.96%；質(zhì)量和合同問題也較為突出，占比均超20%。
“消費者關(guān)注的主要問題仍然是售后服務(wù)問題。以汽車消費為例，根據(jù)中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會數(shù)據(jù)監(jiān)測整理，2019年前三季度，維修質(zhì)量和維修時間的消費者滿意度評價較低，是汽車售后服務(wù)質(zhì)量亟待彌補的短板。”《報告》稱。
在教育培訓(xùn)領(lǐng)域，2019年前三季度共受理教育培訓(xùn)投訴29175件，其中合同問題最多，售后服務(wù)問題也較突出。
包括上述兩個領(lǐng)域在內(nèi)，《報告》共選擇家用電器、保健食品、網(wǎng)絡(luò)購物五個消費者重點關(guān)注的領(lǐng)域，并結(jié)合2019年前三季度中國消費者協(xié)會發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)，進行消費者滿意度分析，發(fā)現(xiàn)保健食品滿意度較低，家用電器、交通工具、網(wǎng)絡(luò)購物、教育培訓(xùn)領(lǐng)域滿意度水平也有提升空間。
深度激活公益訴訟
不斷降低維權(quán)成本
2018年11月26日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》，全面部署推進市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革，全面整合市場監(jiān)管職能，加強執(zhí)法隊伍建設(shè)。
為貫徹落實中央要求，2019年2月底，國家市場監(jiān)管總局下發(fā)通知，要求實現(xiàn)全國市場監(jiān)管綜合執(zhí)法職能和隊伍整合到位，包括推進12315、12331等市場監(jiān)管熱線和信息化平臺整合，建立統(tǒng)一的12315行政執(zhí)法體系。
2019年8月底，全國12315平臺正式上線運行。
2019年11月底，國家市場監(jiān)管總局出臺《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，統(tǒng)一市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報的程序，為行政執(zhí)法工作提供制度支撐。其中提到：“市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標準和用戶規(guī)則，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。”
《報告》統(tǒng)計，2019年前三季度，中國消費者協(xié)會及各級消協(xié)組織共受理消費者投訴657517件，其中解決案件514717件，投訴解決率為78%，相比去年同期增長5%。
另據(jù)國家市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)，2019年6月至8月，全國市場監(jiān)管部門通過12315熱線接收的公眾訴求明顯增加，月均受理各類投訴舉報咨詢125.97萬件，比“五線合一”前月均受理量增加近一半。
王澤琪認為，這一數(shù)據(jù)變化顯示，消費糾紛解決效能明顯提高，與市場監(jiān)管部門在改進投訴處理機制上的努力是分不開的。
劉俊海認為，2019年，市場監(jiān)管部門“蠻拼的”，對于有效地化解糾紛、預(yù)防糾紛發(fā)生發(fā)揮了主渠道作用。
劉俊海提醒說，但我們也應(yīng)當(dāng)看到，消費糾紛依然處于高位運行狀態(tài)，市場監(jiān)管部門還需要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，在創(chuàng)新監(jiān)管理念、鑄造監(jiān)管合力、消除監(jiān)管盲區(qū)、提高監(jiān)管效能方面加強消費者權(quán)益保護。
“下一步，我們要按照十九屆四中全會的要求，進一步激活公益訴訟，探索符合中國國情的集體訴訟制度，降低消費者維權(quán)成本，提高消費者維權(quán)收益，徹底扭轉(zhuǎn)‘消費者為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛’的困境。”劉俊海建議，“同時，立足于提高企業(yè)失信成本，降低失信收益，解決消費亂象，打造消費友好型的營商環(huán)境。”
邱寶昌認為，經(jīng)過這么多年的努力，我國在保護消費者合法權(quán)益方面的法律法規(guī)體系已經(jīng)建立，比如消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法等。目前亟需在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上加大“接地氣”的消費者權(quán)益保護機制供給。
在邱寶昌看來，比如像《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的出臺，就是為了更有效地保障暢通消費者的投訴維權(quán)渠道，維護消費者的合法權(quán)益，對于消費糾紛的解決來說更有針對性和有效性。
“隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、消費者法律意識的提高、經(jīng)營者對消費者維權(quán)的認識加強以及消費者權(quán)益保護制度的不斷完善，消費投訴數(shù)量會到達一個拐點，然后逐漸減少。”邱寶昌說。
來源：法制日報
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