● 2019年前三個(gè)季度，全國(guó)消費(fèi)者服務(wù)類投訴達(dá)347155件，不但占全部消費(fèi)者投訴的比重超過54%，而且比去年同期增加近7萬件
● 服務(wù)類投訴占比超過半壁江山，一方面是人們的消費(fèi)需求不再限于有形的產(chǎn)品，也包括無形的、多樣性的服務(wù)，服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，相應(yīng)的服務(wù)類投訴也會(huì)增多；另一方面是法定服務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺失，容易引發(fā)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)類投訴
● 按照十九屆四中全會(huì)的要求，進(jìn)一步激活公益訴訟，探索符合中國(guó)國(guó)情的集體訴訟制度，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提高消費(fèi)者維權(quán)收益，同時(shí)提高企業(yè)失信成本，降低失信收益，打造消費(fèi)友好型的營(yíng)商環(huán)境
消費(fèi)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿鸵�，要擴(kuò)大消費(fèi)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，亟需在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上加大“接地氣”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制供給，特別是暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，提升消費(fèi)者的獲得感。
晃了晃手中的健身卡，北京女白領(lǐng)孫清清一臉無奈，“一年交6000多元，我還沒怎么去健身，健身房就關(guān)店了，還不能退款”。
與孫清清有著類似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019年前三個(gè)季度，全國(guó)消協(xié)組織總計(jì)受理健身服務(wù)投訴超過1萬起。
健身服務(wù)投訴也只是全國(guó)消費(fèi)者服務(wù)類投訴的一部分。2019年前三個(gè)季度，全國(guó)消費(fèi)者服務(wù)類投訴達(dá)347155件，不但占全部消費(fèi)者投訴的比重超過54%，而且比去年同期增加近7萬件。
“服務(wù)類投訴增長(zhǎng)明顯高于商品類投訴增長(zhǎng)。”《2019消費(fèi)者滿意度分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）稱。這份報(bào)告由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社在“2019中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上發(fā)布，論壇由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)。
接受采訪的專家認(rèn)為，由于外部環(huán)境的變化，消費(fèi)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿鸵�，要擴(kuò)大消費(fèi)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，亟需在現(xiàn)有法律基礎(chǔ)上加大“接地氣”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制供給，特別是暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，提升消費(fèi)者的獲得感。
法定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失
容易引發(fā)服務(wù)投訴
孫清清在北京一家中介機(jī)構(gòu)工作，平時(shí)不是加班就是出差，去年年底體檢時(shí)被醫(yī)生告知屬于重度疲勞。
還不到40歲的孫清清得知體檢結(jié)果大吃一驚，決定開始健身。在朋友的建議下，她到位于北京市望京地區(qū)一家健身機(jī)構(gòu)辦了會(huì)員卡，一年交會(huì)費(fèi)6000多元，健身場(chǎng)所所有器械都可以使用。
剛辦健身卡時(shí)，孫清清每周去健身一次，但慢慢地去的次數(shù)越來越少，尤其是孩子放暑假后，就再也沒去過。
去年國(guó)慶節(jié)之后，想起自己的健身卡即將到期，她決定拿出健身卡去健身，但發(fā)現(xiàn)健身房已經(jīng)關(guān)閉，店家給出的解決方案是會(huì)員可以轉(zhuǎn)到附近另一家健身機(jī)構(gòu)。
她過去一看，發(fā)現(xiàn)另一家健身機(jī)構(gòu)的場(chǎng)地不及原來的一半，設(shè)備也沒有原來的多，“直接更換健身房不退差價(jià)”。她要求店家退款，但被工作人員告知，無法退款，只能去新店健身。無奈之下，她選擇向12315投訴。
孫清清的遭遇并非個(gè)例�！秷�(bào)告》稱，當(dāng)前，全國(guó)范圍內(nèi)預(yù)付費(fèi)文化娛樂體育等服務(wù)類投訴越來越多，尤其是健身服務(wù)成重災(zāi)區(qū)，2019年前三個(gè)季度健身服務(wù)類投訴達(dá)11604件。
健身服務(wù)類投訴僅是我國(guó)消費(fèi)者投訴的一個(gè)縮影。
《報(bào)告》根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，2019年前三個(gè)季度，全國(guó)消費(fèi)者服務(wù)類投訴達(dá)347155件，比去年同期增加69491件；商品類投訴295400件，與去年同期相比增長(zhǎng)幅度不大。
國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心原研究員任興洲在論壇上說，我們之所以關(guān)注消費(fèi)維權(quán)，是因?yàn)樵诋?dāng)前情況下，“消費(fèi)已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿鸵?rdquo;，要擴(kuò)大消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)潛力，需要完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，解決消費(fèi)糾紛。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社數(shù)據(jù)分析師王澤琪稱，“服務(wù)類投訴增長(zhǎng)率明顯高于商品類投訴增長(zhǎng)率”正是2019年的消費(fèi)投訴特點(diǎn)之一。
“我們對(duì)服務(wù)投訴進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，在2019年前三季度投訴中，服務(wù)類投訴占比為54.03%。”王澤琪說。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長(zhǎng)劉俊海在接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)稱，服務(wù)類投訴占比超過半壁江山，是國(guó)家消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的結(jié)果，說明我們的消費(fèi)層次從生存型、溫飽型轉(zhuǎn)向發(fā)展性、享受型，其中包括教育類、旅游類等消費(fèi)。
在劉俊�？磥�，這種轉(zhuǎn)型升級(jí)既說明人們生活水平的提高，也說明人們對(duì)消費(fèi)的品質(zhì)要求也在提高，消費(fèi)類投訴尤其是服務(wù)類投訴引發(fā)的消費(fèi)糾紛隨之增多，需要我們正視并積極予以解決。
北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，隨著社會(huì)生活水平的提高，老百姓的消費(fèi)需求不再限于有形的產(chǎn)品，也包括無形的、多樣性的服務(wù)，服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，相應(yīng)的服務(wù)類投訴也會(huì)增多，兩者是正相關(guān)關(guān)系。
在邱寶昌看來，法定服務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，容易引發(fā)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)類投訴。
五大重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域
滿意度須全面提升
2019年3月，消費(fèi)者陳女士在江蘇省南京市某4S店購買了一輛某品牌多功能旅行車，因車輛在行駛中8天出現(xiàn)7次“未能獲得完全的傳動(dòng)功率”故障碼送修。4S店經(jīng)檢修確定為變速箱電腦板故障，并同意為消費(fèi)者更換變速箱，但變速箱到貨時(shí)間難以確定。
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