規(guī)范在線旅游市場勢在必行
酒店無法入住 訂單無故失效 國慶期間游客親歷人在囧途
● 在線旅游消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅游意外賠償?shù)?0個方面
● 遭遇大數(shù)據(jù)殺熟后，超過50%的被調(diào)查者放棄維權(quán)。一方面，網(wǎng)上交易經(jīng)常容易產(chǎn)生糾紛，但由于取證及日常監(jiān)管難度大，發(fā)生糾紛后很難及時作出處理。另一方面，很多消費者遇到問題之后，因嫌麻煩而不愿去維權(quán)，這也導(dǎo)致在線旅游平臺問題更加頻出
● 發(fā)生糾紛后，平臺和供應(yīng)商經(jīng)常會推諉扯皮。在線旅游平臺內(nèi)部應(yīng)當建立行之有效的突發(fā)事件應(yīng)對機制，比如旅游應(yīng)急突然事件處理委員會等，并將其作為企業(yè)核心部門來統(tǒng)籌考慮
攜程在手，說走就走，然后……露宿街頭？
在國慶出行的高峰期，不少通過攜程預(yù)定酒店的網(wǎng)友可謂“人在囧途”，紛紛遭遇了酒店無法入住、訂單已扣費卻失效、想退的房退不掉等問題。攜程稱，這是系統(tǒng)出現(xiàn)bug(漏洞)所致。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線旅游平臺(OTA)已成為人們旅游訂票的重要渠道。美團研究院依托美團平臺2019年10月1日至10月5日的數(shù)據(jù)，分析發(fā)現(xiàn)在線旅游消費增勢強勁。2018年，中國在線旅行預(yù)訂市場規(guī)模達到8600億元人民幣，同比增長16.5%；在線旅行預(yù)訂網(wǎng)民規(guī)模達到4.1億人次，同比增長9%。
在業(yè)內(nèi)人士看來，在線旅游屬于新興行業(yè)，將來還會有較大發(fā)展空間；同時，在線旅游市場規(guī)范不可能一蹴而就，需要有關(guān)部門、企業(yè)乃至全社會形成合力，共同維護消費者的合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展。
在線平臺出現(xiàn)故障
用戶商家叫苦不迭
“今年怪了，太反常了。”坐在前臺的許偉(化名)低著頭，反復(fù)嘀咕著。
10月2日，許偉經(jīng)營的這家位于河北淶源白石山景區(qū)黃金位置的客棧仍有一半的空房，與之合作的在線旅游平臺一直沒有任何訂單，這樣的情況一直延續(xù)到2號晚上，許偉和幾個合作伙伴有些急了。
“按照往年的經(jīng)驗，這個時候早就應(yīng)該訂滿了，今年大家都干什么去了？”許偉經(jīng)營的客棧每晚人均200元左右的價格，假期經(jīng)常是一房難求，但今年的情況讓許偉等人非常困惑。
謎底在10月2日下午開始揭曉。當天下午，許多客人來到客棧，表示已經(jīng)通過在線旅游平臺完成預(yù)訂和付款，但許偉等人卻沒有收到任何預(yù)訂信息。
“這在我們客棧還好，因為在山里，沒有大批客人直接來住店。如果是在市區(qū)，可能預(yù)定的客人來店后早已沒有房間了。”許偉說。
對此，不少入駐攜程的店家同樣叫苦不迭。長沙某酒店的前臺工作人員小曄(化名)告訴《法制日報》記者，攜程系統(tǒng)出了問題，導(dǎo)致10月2日到店的客人辦理不了入住，因為酒店前臺查詢不到訂單。攜程方面給出的解決辦法是先給客人辦理入住，這筆訂單后期正常結(jié)算，“于是我們給客人辦了入住，但是第二天訂單依舊不存在，客人收到了攜程的退款，卻不肯補交這筆房費”。
小曄說，如果不追究相關(guān)在線旅游平臺的責(zé)任，最后只能由她個人來承擔(dān)這筆損失，“我們經(jīng)理說如果這件事情處理不了，會打12315投訴他們，但不知打投訴電話能否有用”。
10月3日下午1時15分，攜程通過官方微博向大家通報攜程酒店系統(tǒng)故障修復(fù)進展，稱截至當天下午1時，此次酒店系統(tǒng)故障已修復(fù)完成，預(yù)訂功能已全面恢復(fù)正常。同時，攜程服務(wù)團隊將繼續(xù)加急處理故障期間受到影響的訂單，根據(jù)客戶需求做好預(yù)訂入住或取消退款的后續(xù)事宜。另外，攜程正在針對故障期間所有受影響酒店訂單用戶發(fā)放特定補償預(yù)訂優(yōu)惠券。
這個國慶假期，還有不少其他在線旅行App的用戶也遇到了相關(guān)問題。
在北京上學(xué)的王爍決定在今年國慶假期去天津旅游，10月3日她在某在線旅游App上預(yù)訂了10月5日入住的酒店，因為是這家在線旅游平臺的黃金會員，原價525元的房費只需129元。付款后顯示訂單已成功，第二天下午王爍卻收到退款，并顯示訂單已取消。
她立馬給酒店打電話，酒店讓她去問這家在線旅游的客服，客服卻表示“與另一家在線旅游平臺是合作關(guān)系，單是由另一家在線旅游平臺下的，要去問這家平臺”。幾經(jīng)周折，王爍才弄明白是這家有合作關(guān)系的在線旅游平臺的工作人員取消了訂單，而具體原因卻沒有給出。
最終協(xié)商的結(jié)果是，王爍以525元的原價重新下單，396元的差價由在線旅游平臺后期補給她。而補差價的過程也讓王爍感到“有些麻煩”，需要填單據(jù)不說，差價還不能立馬到賬，“在線旅游平臺答應(yīng)我兩周之內(nèi)到賬，現(xiàn)在只能等待”。
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