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收取高額退票費 訂單無法消費 退改簽遭拒
在線旅游消費維權(quán)熱點問題調(diào)查
● 在線旅游預(yù)訂是指消費者通過網(wǎng)絡(luò)或電話向旅游服務(wù)提供商預(yù)訂機票、酒店、旅游線路等旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過網(wǎng)上支付或者線下付費的一種旅游消費方式
● 五一旅游消費旺季結(jié)束后，在線旅游(OTA)成為消費投訴重災(zāi)區(qū)。熱點問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個方面
● 在線旅游屬于新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗，再加上在線旅游消費過程點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環(huán)節(jié)，無論是有關(guān)部門的執(zhí)法監(jiān)督，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度
“五一”旅游消費旺季結(jié)束后，電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶維權(quán)案例庫顯示，在線旅游(OTA)成為消費投訴“重災(zāi)區(qū)”，訂票、出行、酒店住宿、旅游景點消費的各環(huán)節(jié)都存有諸多貓膩。問題集中表現(xiàn)為收取高額退票費、訂單無法消費、下單后難預(yù)約、退改簽遭拒、貨不對板、特價商品拒絕退款等。
據(jù)此前發(fā)布的《在線旅游消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究報告(2019)》顯示，在線旅游消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個方面。
另據(jù)電子商務(wù)研究中心“五一”前發(fā)布的“2019年Q1全國OTA電商平臺TOP10消費評級榜”顯示，有些OTA電商平臺“反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度較低……獲‘不建議下單’購買評級”。
對于長期以來OTA存在的一些問題，《法制日報》記者進(jìn)行了采訪。
在線預(yù)訂客房 到期無法入住
出門在外，很多人都會選擇通過OTA預(yù)定酒店，但其間也發(fā)生了一些意想不到的情況。
“五一”前，電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺接到一名用戶對一家在線旅游平臺的投訴，稱其4月17日通過某在線旅游平臺微信小程序訂了遵義一家酒店的房間。到達(dá)酒店后被告知無法入住，這名用戶隨即聯(lián)系在線旅游平臺，客服的解釋是由于未將訂單發(fā)至酒店導(dǎo)致無法入住。
其后，對方給出的解決方案是退掉原訂單，并為用戶重新在另一家酒店下單，而新酒店的入住費用比原酒店貴172元，這部分錢需由用戶本人墊付，在退房后的3至5天內(nèi)平臺將賠付至用戶個人支付寶。但這名用戶直到投訴時仍未收到這筆錢。
記者通過一家在線旅游平臺預(yù)訂杭州某家酒店的客房時，發(fā)現(xiàn)同類客房有“免費取消”和“有條件取消”兩類，前者定價488元，后者定價396元。
平臺客服告訴記者，酒店不同退款比例也不同，最高可按照原價格的90%進(jìn)行退款。但記者從這家酒店獲悉，如在16:00之前取消訂單可以全額退款，18:00之前取消需要支付40元。
據(jù)了解，一家在線旅游平臺與其他網(wǎng)絡(luò)平臺合作設(shè)立了信用住，為信用良好的消費者提供三免服務(wù)(免押金、免排隊、免查房)，受到一些消費者的歡迎。
但是一位消費者告訴記者，信用住的確免去了一些繁瑣的入住流程，提升了整體效率。但信用住在系統(tǒng)設(shè)置和問題處理方面并沒有達(dá)到令消費者足夠滿意的程度。
據(jù)這名消費者介紹，他曾用信用住在北京訂了一家酒店，住了兩晚，實際需要付款1432元，但在后續(xù)的扣款中卻被扣除了2577.6元�？头貜�(fù)他稱，這是屬于支付軟件的問題。經(jīng)過與客服反復(fù)溝通后，他才完成了退款，并收到雙倍賠付的短信。
“信用住的雙倍賠付是退一賠一，我查找過相似案例，發(fā)現(xiàn)賠付的力度和數(shù)量都有所不同。感覺信用住的賠付仍舊取決于酒店自身，平臺與酒店在賠付方面的具體規(guī)則和溝通方式還需要進(jìn)一步完善。”這位消費者說。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 在線旅游 |
