日前，有文章指出，在線旅游網(wǎng)站馬蜂窩的2100萬“真實點評”里有1800萬條是通過機器人從競爭對手那里抄襲而來。

　　消息一出，引發(fā)眾議。馬蜂窩承認部分數(shù)據(jù)造假，但表示點評內(nèi)容和涉嫌虛假點評的賬號數(shù)量所占比例微乎其微，并表示文章內(nèi)容片面，存在誤導傾向。

　　從法律層面而言，馬蜂窩此次被曝數(shù)據(jù)造假爭議尚未定論。但值得探討的是，作為一家依靠用戶生產(chǎn)內(nèi)容的在線旅游平臺，原創(chuàng)內(nèi)容真實是其生命，也是其維系用戶關(guān)系和長久發(fā)展的基礎(chǔ)。用戶的真實點評、撰寫的個性化游記會影響人們的消費決策和消費行為，進而影響平臺的變現(xiàn)能力和未來的生存發(fā)展。此次馬蜂窩被曝數(shù)據(jù)造假之所以引起如此大的關(guān)注，也是因為原創(chuàng)內(nèi)容深受人們信賴，不允許充斥“水軍”、虛假等內(nèi)容。當人們信以為真的內(nèi)容不再純粹時，也在無形中傷害了消費者的感情。

　　如今，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和旅游方式的變化，人們在外出旅行時越來越依賴于在線旅游平臺。從機票酒店預訂到行程攻略，從餐廳選取到門票購買，在線旅行平臺幾乎包攬了整個環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計，2017年我國在線旅游市場交易規(guī)模達7384.1億元，同比增長25.1%。

　　然而，在線旅游市場蓬勃發(fā)展的同時，也暴露出許多問題。除了此次馬蜂窩被曝用戶原創(chuàng)內(nèi)容造假以外，虛假宣傳、訂單被隨意更改或取消、捆綁銷售、退改票費過高等問題屢見報端，成為消費者頻繁投訴的方面。今年2月，一深圳市民欲退通過攜程網(wǎng)站預訂的機票，卻被告知需付退票費9000多元，遠高于每張機票的價格6415元。經(jīng)深圳市消費者委員會查處，攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理三人鞠躬致歉，并承諾對機票差價問題進行整改，禁止強制捆綁銷售。在藝龍平臺，有市民預訂了網(wǎng)站所標示的五星級酒店，入住后發(fā)現(xiàn)酒店的實際情況與標注嚴重不符，藝龍公司辯稱是員工錄入錯誤所致。經(jīng)北京市朝陽區(qū)人民法院審理，判決北京藝龍信息技術(shù)有限公司存在欺詐行為，給付該市民3倍的賠償。

　　在線旅游市場發(fā)展如火如荼，但也充斥亂象。此次馬蜂窩事件給行業(yè)敲響了一個警鐘，要讓在線旅游平臺不再被捅出諸如此類的馬蜂窩，需要企業(yè)自身承擔起更多的社會責任，恪守行業(yè)競爭規(guī)則，不能唯公司體量和融資速度為唯一標準。用戶的感情易聯(lián)結(jié)也易碎，只有真正將用戶放在第一位，才能長久地維持用戶忠誠度和信任度。

　　來源：人民日報海外版 作者：何欣禹

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