“我在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上買的商品團(tuán)購(gòu)券只有三天有效期，還未使用就過(guò)期了，沒(méi)想到要求退款卻被平臺(tái)拒絕，我覺(jué)得這就是霸王條款！”近日，李先生在消費(fèi)投訴平臺(tái)“聚投訴”上投訴稱，平臺(tái)方應(yīng)在團(tuán)購(gòu)券未使用的情況下退款。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，新模式、新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)接踵而現(xiàn)。與此同時(shí)，新的消費(fèi)糾紛不斷涌現(xiàn)。
點(diǎn)餐時(shí)需要下載客戶端、在線預(yù)訂沒(méi)享受到服務(wù)卻遭遇商家不退款、APP不給授權(quán)就不提供服務(wù)……這類“網(wǎng)絡(luò)霸王條款”讓很多消費(fèi)者措手不及心塞不已。
讓人措手不及的消費(fèi)新“雷區(qū)”
“去飯店吃飯，為啥非得讓掃碼點(diǎn)餐？既要關(guān)注商家公眾號(hào)，還要微信給授權(quán)，誰(shuí)知道會(huì)不會(huì)被盜用個(gè)人信息、影響賬號(hào)安全？”長(zhǎng)春的小李在某飯店點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員告知得先掃碼。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多餐飲店都開(kāi)始用手機(jī)點(diǎn)餐代替紙質(zhì)菜單，但問(wèn)題隨之出現(xiàn)。小李告訴記者，點(diǎn)餐時(shí)關(guān)注的公眾號(hào)如不及時(shí)取消，就會(huì)時(shí)不時(shí)推送各種廣告，手機(jī)都變成了商家免費(fèi)投放廣告的平臺(tái)。
許多手機(jī)用戶都有這樣的經(jīng)歷：手機(jī)下載或使用APP時(shí)，往往會(huì)被要求各種信息授權(quán)。如果覺(jué)得其信息授權(quán)范圍過(guò)大而拒絕授權(quán)，則無(wú)法下載或使用APP。
有消費(fèi)者發(fā)出質(zhì)疑：如果用戶在獲取互聯(lián)網(wǎng)工具使用權(quán)時(shí)，必須無(wú)條件地服從企業(yè)所提出的個(gè)人信息讓渡條件，這是不是“霸王條款”？
還有不少消費(fèi)者遇到的問(wèn)題是：在線預(yù)訂的票，沒(méi)有使用的情況下，為啥就不能退？
8月23日，一位打算在國(guó)慶期間帶全家人出游的網(wǎng)友通過(guò)某旅游平臺(tái)預(yù)訂了酒店兩間房間。訂完后酒店告知他兩間房不在一個(gè)地方，可以幫助調(diào)房，但需要補(bǔ)差價(jià)。該網(wǎng)友不接受這個(gè)處理結(jié)果，要求退款。結(jié)果酒店和平臺(tái)方都不同意退款。
“本來(lái)就是一家人出行，早知道房間不在同一個(gè)地方，我肯定不會(huì)訂。而且離國(guó)慶還有一個(gè)多月，為啥就是不能退款？”這位網(wǎng)友說(shuō)。
無(wú)獨(dú)有偶。吳女士花8132元在票務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買了4張演出門票，在距開(kāi)賽還有3個(gè)多月時(shí)，提出退票遭平臺(tái)拒絕，并被有意指引在其他平臺(tái)轉(zhuǎn)手出售。吳女士認(rèn)為，票務(wù)網(wǎng)站在售票時(shí)標(biāo)注的“一經(jīng)售出不退不換”屬于霸王條款，不應(yīng)具有法律效力。
宋女士在在線旅游平臺(tái)消費(fèi)時(shí)也遇到了類似情況。她購(gòu)買上海往返東京機(jī)票后，由于行程變更，提前三個(gè)月提出改期或退票要求，且愿意支付一定差價(jià)或合理退票費(fèi)，卻均被告知：不能退不能改。
搶到電商平臺(tái)優(yōu)惠券，卻無(wú)法使用，咨詢商家客服，卻被告知參加優(yōu)惠商品限量，而“商家享有最終解釋權(quán)”；從APP平臺(tái)得到的獎(jiǎng)勵(lì)金不能提現(xiàn)，只限下次在平臺(tái)繼續(xù)消費(fèi)時(shí)抵扣；在網(wǎng)上借貸平臺(tái)申請(qǐng)貸款，還款時(shí)才知道借貸平臺(tái)捆綁了保險(xiǎn)銷售，而自己借貸時(shí)對(duì)此毫不知情……
記者梳理黑貓投訴、聚投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，各種與新技術(shù)、新消費(fèi)手段相關(guān)的，針對(duì)“網(wǎng)絡(luò)霸王條款”的投訴層出不窮。
新老霸王條款“換湯不換藥”
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年上半年服務(wù)類投訴有21.4萬(wàn)余件，占投訴總量的50.8%。在服務(wù)類投訴中，投訴量居前三位的是遠(yuǎn)程購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，這些都與新技術(shù)有關(guān)。
“新技術(shù)涉及的消費(fèi)領(lǐng)域特別廣泛，而消費(fèi)者對(duì)新技術(shù)的適應(yīng)能力、對(duì)‘霸王條款’的分辨能力不及其發(fā)展速度。”長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鐘萍說(shuō)，“商家的逐利性趨使他們?cè)阡N售商品、提供服務(wù)時(shí)，設(shè)定相關(guān)限定條件，將不平等的消費(fèi)條款強(qiáng)加給消費(fèi)者，以更多地轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。信息不對(duì)稱下，消費(fèi)者很容易陷進(jìn)去。”
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