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今年4月，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《在線旅游消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究報(bào)告（2019）》顯示，在線旅游平臺(tái)存在霸王條款、下單后漲價(jià)或無(wú)票、旅游意外賠償?shù)葐?wèn)題。
在線旅游何以成為問(wèn)題“馬蜂窩”？陳音江表示，究其原因，有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)還不夠完善，針對(duì)在線旅游的監(jiān)管還沒(méi)有完全形成合力，企業(yè)的誠(chéng)信自律意識(shí)也不強(qiáng)，再加上在線旅游點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié)，覆蓋交通、酒店、景區(qū)、餐飲、購(gòu)物等多個(gè)方面，無(wú)論是有關(guān)部門的監(jiān)督執(zhí)法，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定困難。
三問(wèn)售后變臉
顧客維權(quán)到底該找誰(shuí)？
維權(quán)路上，多位消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)“甩鍋”的現(xiàn)象。章先生表示，在第一程航班宣布延誤至取消的過(guò)程中，他曾4次聯(lián)系“飛豬”客服，均被告知需自己聯(lián)系航司并承擔(dān)損失，他們無(wú)責(zé)。
在馬蜂窩下單的周女士通過(guò)服務(wù)熱線12301與國(guó)家旅游局協(xié)商，爭(zhēng)取到門票費(fèi)退款2110元，但是機(jī)票和酒店無(wú)法協(xié)調(diào)。隨后，她向馬蜂窩電話客服投訴，才得知世界邦并非馬蜂窩平臺(tái)自營(yíng)，馬蜂窩客服表示無(wú)權(quán)監(jiān)管它們，也不承擔(dān)責(zé)任。
中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法教授孫穎說(shuō)：“《電子商務(wù)法》關(guān)于電子商務(wù)爭(zhēng)議的解決非常明確，要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立便捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。消費(fèi)者完全有權(quán)利要求在線旅游平臺(tái)協(xié)助其維權(quán)，如果平臺(tái)推脫，那就違反了《電子商務(wù)法》的規(guī)定。”
針對(duì)維權(quán)難問(wèn)題，陳音江建議，有關(guān)部門可以針對(duì)在線旅游企業(yè)的用戶協(xié)議及合同范本內(nèi)容等開(kāi)展專項(xiàng)檢查，督促在線旅游企業(yè)修改或刪除損害消費(fèi)者合法權(quán)益的霸王條款內(nèi)容，同時(shí)明確在線旅游企業(yè)的各方責(zé)任義務(wù)，暢通消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑，對(duì)于故意推托責(zé)任或忽視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)營(yíng)者，及時(shí)給予嚴(yán)厲查處并向社會(huì)公布。
在孫穎看來(lái)，在線旅游市場(chǎng)的規(guī)范化是一個(gè)多方力量博弈的過(guò)程：企業(yè)作為第一責(zé)任人，應(yīng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；消費(fèi)者應(yīng)擦亮眼睛，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙；政府應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)企業(yè)違法行為做到零容忍，以“看得見(jiàn)的手”切實(shí)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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