|
劉濤說，“刁鉆的客戶并不多見，但如果要是建立黑名單，對(duì)我們這一行來說也是一種保護(hù)。”
有快遞行業(yè)從業(yè)者向記者透露，目前已有部分快遞企業(yè)對(duì)“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機(jī)制，惡意投訴者也被納入其中，對(duì)收派件進(jìn)行限制，不過影響還很有限。
用戶黑名單該不該建引發(fā)新爭議
值得注意的是，此次“女快遞員下跪事件”部分事實(shí)的“反轉(zhuǎn)”，讓能否僅依據(jù)警方給出的證明就認(rèn)定為“惡性投訴”，并將客戶列入快遞“黑名單”引發(fā)新的爭議。
中國物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文認(rèn)為，對(duì)于投訴的評(píng)判，一些企業(yè)考核處罰缺乏科學(xué)的仲裁，不愿意直面解決此類問題，而是將一線人員認(rèn)定為責(zé)任方，表面上看，這是追求以客戶為中心，實(shí)際上反映的是企業(yè)簡單粗暴，整體管理運(yùn)作不夠人性化。
“相比于消費(fèi)者，快遞公司處于優(yōu)勢(shì)地位，如果建立行業(yè)性的黑名單，會(huì)剝奪消費(fèi)者的選擇權(quán)，我認(rèn)為并不合適。”中國財(cái)政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后盤和林告訴記者，“即使要建立，也應(yīng)該是確定幾條剛性的標(biāo)準(zhǔn)，先行告知，做到公開透明。”
重慶索通律師事務(wù)所律師孫國進(jìn)也認(rèn)為，快遞業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，本身是不能拒絕為消費(fèi)者提供服務(wù)的，基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重，并且不得與現(xiàn)有法律規(guī)定相沖突；界定客戶的惡意行為等方面，除了需要注意證據(jù)收集外，最好是由法院等第三方機(jī)構(gòu)予以認(rèn)定。
“黑名單制度是行業(yè)內(nèi)維護(hù)自身權(quán)益的，但如果被濫用，也會(huì)對(duì)自身品牌造成更大損傷，所以要慎重考慮。”快遞行業(yè)專家趙小敏說，“如果建立黑名單，還要考慮與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》相一致。”
難題該如何解決？
對(duì)于快遞惡意投訴現(xiàn)象，國家郵政局郵政業(yè)安全中心主任江明發(fā)3月份曾表示，2018年的多起惡意申訴行為，已經(jīng)引起了國家郵政局和安全中心的高度重視。
江明發(fā)說，正在對(duì)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》進(jìn)行修訂，對(duì)申訴受理?xiàng)l件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外；通過軟件對(duì)各類申訴行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對(duì)可能涉及惡意申訴的申訴行為進(jìn)行預(yù)警防范。
“快遞企業(yè)更應(yīng)該建立完善的投訴與懲罰制度，不應(yīng)一味地將壓力轉(zhuǎn)至網(wǎng)點(diǎn)或快遞員身上。”趙小敏說，以往快遞企業(yè)處理糾紛時(shí)，總是第一時(shí)間進(jìn)行罰款。很多時(shí)候缺少調(diào)查，無法還原事情真相，這會(huì)加劇快遞員與消費(fèi)者之間的矛盾。
他建議，對(duì)快遞員與用戶發(fā)生的訴訟糾紛，快遞企業(yè)要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機(jī)制，首先企業(yè)內(nèi)部要自查，再進(jìn)行處理。如果處理不了，可以引入監(jiān)管部門共同解決。
來源：中新網(wǎng)客戶端 張旭 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 快遞 |
