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針對網(wǎng)約車用戶普遍面臨的物品遺失問題，滴滴出行于6月11日公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿，協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機制，向公眾征求意見與建議，并邀請公眾參與規(guī)則制定。
網(wǎng)約車物品遺失一直是一大用戶痛點�？土髁看�，車輛移動快速，拼車車內(nèi)環(huán)境復(fù)雜是物品難以被找回的主要原因。同時，物品遺失專組協(xié)助失主尋找、協(xié)調(diào)司乘溝通時仍常常遇到，雙方“相互責怪”，送還成本難以談攏，相關(guān)人員不接電話，車內(nèi)環(huán)境取證難等“找東西難”的情況。
據(jù)悉，從2016年開始滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專門協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來，物品遺失專組應(yīng)用“虛擬號”、“三方通話”等技術(shù)與方法，持續(xù)優(yōu)化尋找流程與機制，將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。2019年1月-3月，物品遺失專組共協(xié)助乘客尋找遺失物品419663件，每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中仍有31.2%的物品無法找回。
而滴滴公示的征求意見稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺治理部共同制定，適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù)，針對平臺遇到的“找東西難”，從平臺客服協(xié)助流程、遺失物品價值分類，及乘客、司機的權(quán)利與義務(wù)，對遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品處理做了相應(yīng)規(guī)定。
在平臺客服協(xié)助流程方面，滴滴客服在確認失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務(wù)，包括但不限于：客服發(fā)起司、乘三方通話、提供聯(lián)系司機的虛擬號碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過服務(wù)車輛的1-2名乘客等。在物品價值分類方面，如遺失的為貴重物品，乘客應(yīng)及時報警，警方立案后平臺會配合警方調(diào)查。
乘客因自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的，應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無法自行領(lǐng)取，可與撿到物品的司機協(xié)商送還方式、時間，送還物品的合理費用；司機歸還物品時，乘客應(yīng)給予合理費用；如乘客撿到其他乘客遺失的物品應(yīng)將物品交給司機保管，并聯(lián)系滴滴客服報備。
而司機發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應(yīng)第一時間聯(lián)系乘客，積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無法聯(lián)系上乘客的，司機應(yīng)第一時間聯(lián)系滴滴平臺報備，并妥善保管乘客遺失物品。如因司機原因造成物品破損、再次遺失的，司機應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。在物品領(lǐng)取事宜上，無法和乘客協(xié)商一致的，司機應(yīng)在與乘客溝通后48小時內(nèi)將物品送至公安部門。
該征求意見稿將公示7天，期間乘客、司機和公眾可通過滴滴乘客端、司機端、官方微博、微信對征求意見稿給予意見與建議。公示結(jié)束后的兩周內(nèi)，滴滴會結(jié)合各方給予的意見與建議進行反饋。
對于征求意見稿中，失主應(yīng)給予歸還物品的司機合理費用的描述，輿論上各有不同的觀點。有人認為應(yīng)當發(fā)揚“拾金不昧”的精神，不應(yīng)向失主索取回報；但也有觀點認為，收取少量感謝費合情合理合法。
北京市中聞律師事務(wù)所合伙人閆創(chuàng)指出，依據(jù)《物權(quán)法》112條的規(guī)定，失主向拾得物品的人支付必要的感謝費有明確的法律依據(jù)，也存在合理性和正當性�！段餀�(quán)法》這樣規(guī)定，也正是基于拾得人或者管理人因保管或者尋找會產(chǎn)生一定的費用支出。滴滴作為平臺可以先行墊付或者提供獎勵鼓勵拾金不昧等好人好事行為，弘揚社會正能量。
北京市京師律師事務(wù)所律師解建泳表示，滴滴出行在國內(nèi)第一個建立“物品遺失”方面的規(guī)范，對于網(wǎng)約車的行業(yè)服務(wù)標準的建立與規(guī)范化有一定的促進作用，值得推薦和其他同業(yè)學(xué)習，形成行業(yè)性規(guī)范。
李映泉/證券時報網(wǎng)
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