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北青報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)家電廠家與特約服務(wù)商之間的關(guān)系遠(yuǎn)非外界想象的那么簡(jiǎn)單，其中錯(cuò)綜的利益糾葛是形成目前家電售后服務(wù)亂象的重要原因。以一些家電產(chǎn)品的售后上門安裝服務(wù)為例，這其中的利益鏈條就遠(yuǎn)非消費(fèi)者想象的那么簡(jiǎn)單。
像空調(diào)、油煙機(jī)、灶具這類產(chǎn)品在家電行業(yè)內(nèi)有“半成品”之稱，原因就在于廠家的產(chǎn)品出廠銷售后其實(shí)只完成了一半的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，上門安裝則是另一半重要的環(huán)節(jié)。這些產(chǎn)品的安裝質(zhì)量在很大程度上影響著產(chǎn)品的使用性能、使用壽命甚至質(zhì)量安全。面對(duì)全國(guó)的廣闊市場(chǎng)，擅長(zhǎng)制造端的家電企業(yè)自然無(wú)法自己實(shí)現(xiàn)各地市場(chǎng)的售后服務(wù)，通常都會(huì)采取簽約合作的形式分區(qū)域?qū)⑹酆蠓⻊?wù)分包給第三方服務(wù)企業(yè)。
人們都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你在商場(chǎng)購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)后，明明是向商家登記了自己的安裝地址，但很快這個(gè)銷售信息就會(huì)被傳回廠家，廠家又立刻安排給了一個(gè)對(duì)你很陌生的第三方服務(wù)公司，過(guò)幾天這家公司的安裝人員就帶著你的空調(diào)上門來(lái)安裝了。在這整個(gè)過(guò)程中，你是無(wú)法選擇讓誰(shuí)來(lái)為你提供安裝服務(wù)的，只能完全坐等廠家（有的是商家）的安排。
那么，廠家究竟在某一地區(qū)大量的服務(wù)商中找誰(shuí)簽約其實(shí)是大有門道的。尤其像此次被曝光的美的、方太、西門子這樣的大品牌，商品銷售量大，一旦成為某一區(qū)域的特約服務(wù)商就相當(dāng)于有了固定的業(yè)務(wù)收入。另外，有行業(yè)資深人士告訴北青報(bào)記者，廠家在與服務(wù)商的這種業(yè)務(wù)合作中，會(huì)盡可能保證服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)利益，這不僅是穩(wěn)定住服務(wù)商的合作基礎(chǔ)，也是盡可能保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。但是據(jù)北青報(bào)記者了解到，這些服務(wù)商的一部分收入是來(lái)自于廠家提供的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)，比如空調(diào)廠家通常按照每臺(tái)空調(diào)100至400元的安裝費(fèi)劃撥給服務(wù)商，這其中包括上門安裝以及標(biāo)準(zhǔn)支架和管線等材料費(fèi)用，這部分服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是免費(fèi)提供的。而服務(wù)商的另一項(xiàng)收入則來(lái)自于所謂的“增值服務(wù)”，比如推薦消費(fèi)者換成高檔一些的支架，以及需要加長(zhǎng)的管線、空調(diào)插座等，一些服務(wù)商還會(huì)對(duì)消費(fèi)者額外收取一些高空作業(yè)費(fèi)、打孔費(fèi)等等。
還有一部分就是服務(wù)商會(huì)向消費(fèi)者推薦一些額外的商品或服務(wù)，雖然這些額外推薦的商品或服務(wù)也是要獲得消費(fèi)者認(rèn)可后才會(huì)有償提供，但由于很多消費(fèi)者對(duì)家電專業(yè)知識(shí)不了解，相當(dāng)部分的上門服務(wù)人員會(huì)“看人下菜碟”地有意誤導(dǎo)，很多消費(fèi)者最終都會(huì)選擇這些服務(wù)，這也是消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)中“消費(fèi)增項(xiàng)”過(guò)多反映強(qiáng)烈的原因。一些廠家對(duì)外表示，這些增值服務(wù)都屬于額外的項(xiàng)目，與廠家無(wú)關(guān)，因此出了問(wèn)題無(wú)需承擔(dān)責(zé)任，最多是與被曝光的服務(wù)商解約了事。但事實(shí)上，北青報(bào)記者了解到，多數(shù)特約服務(wù)商提供的增值服務(wù)都是經(jīng)過(guò)簽約廠家默許的，也就是廠家允許服務(wù)商額外再掙這些錢。比如此次央視3·15晚會(huì)提及的方太“防煙寶”，其實(shí)就是方太廠家擁有專利的產(chǎn)品。被曝光的方太特約服務(wù)商承認(rèn)，他們每推銷出一個(gè)“防煙寶”，就能從廠家得到25元的提成。
前述知情人士告訴北青報(bào)記者，允許特許服務(wù)商提供多少額外的“增值服務(wù)”，也就是能掙多少額外的錢，其實(shí)往往是廠家與服務(wù)商之間共有利益，也是雙方合作談判的籌碼：廠家可以允許服務(wù)商多點(diǎn)增值服務(wù)的花樣兒，那么也可以順勢(shì)把給服務(wù)商的基本服務(wù)費(fèi)降低一些，從而節(jié)省廠家的成本。比如為消費(fèi)者免費(fèi)安裝一臺(tái)洗衣機(jī)，廠家本該付給服務(wù)商100元服務(wù)費(fèi)，那么廠家可以默認(rèn)服務(wù)商向自己的顧客推銷一些類似支架等沒(méi)必要的東西，那就可以順勢(shì)將服務(wù)費(fèi)降到70元甚至更低。這樣服務(wù)商的實(shí)際收入沒(méi)有變化，但廠家省了一大筆費(fèi)用，只是消費(fèi)者往往要承擔(dān)更多的額外支出。
反之，一些規(guī)范的家電廠家對(duì)特約服務(wù)商的增值服務(wù)門檻比較嚴(yán)格，不允許為用戶亂推薦收費(fèi)項(xiàng)目從而影響自己的品牌形象，那么前者就要適當(dāng)提高基本服務(wù)費(fèi)作為補(bǔ)償，總之服務(wù)商的利益要基本保持平衡，否則服務(wù)商就可能不愿意合作而轉(zhuǎn)向合作其他品牌。
但是，在這一家電廠家與第三方服務(wù)商的交易中，廠家往往顯示出置身事外的角色，一旦服務(wù)商出現(xiàn)問(wèn)題，往往就表示要嚴(yán)肅處理服務(wù)商甚至采取解約的方式抽身而退，彷佛自己倒成了裁判者，比如此次美的、西門子家電就都是這樣。
建議
法律人士認(rèn)為應(yīng)放開家電售后服務(wù)
消費(fèi)者可按需選擇服務(wù)
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家邱寶昌對(duì)于家電售后服務(wù)亂象難治已經(jīng)思考了很長(zhǎng)時(shí)間，此次在接受北青報(bào)記者采訪時(shí)他提出了應(yīng)該對(duì)這一行業(yè)打破“壟斷”的設(shè)想。“現(xiàn)在的家電售后服務(wù)都是廠家特約或者推薦給消費(fèi)者找誰(shuí)服務(wù)，廠家對(duì)一些維修零配件也只供應(yīng)給自己的簽約服務(wù)商，這從客觀上就造成了消費(fèi)者沒(méi)有選擇權(quán)。”他認(rèn)為家電售后服務(wù)應(yīng)該市場(chǎng)化，打破家電廠家與售后服務(wù)商的利益共同體有助于這一市場(chǎng)的良性發(fā)展。他舉例說(shuō)，汽車行業(yè)采取的4S店模式就大幅推高了服務(wù)價(jià)格頗受詬病，家電行業(yè)不應(yīng)該再人為地設(shè)置門檻阻擋市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
目前家電售后服務(wù)采用由廠家認(rèn)定的服務(wù)模式還如此混亂，如果徹底放開會(huì)不會(huì)更亂？對(duì)此，邱寶昌認(rèn)為，放開初期可能會(huì)出現(xiàn)一定的混亂，但是隨著充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，局面應(yīng)該是越來(lái)越好，甚至?xí)姓嬲挠衅放�、有口碑的家電售后服�?wù)商出現(xiàn)，那時(shí)消費(fèi)者就能夠根據(jù)自己的需求按需選擇服務(wù)了。“家電售后服務(wù)市場(chǎng)巨大，利潤(rùn)也不算單薄，但目前國(guó)內(nèi)卻沒(méi)有叫得響的服務(wù)品牌，這本身就是壟斷造成的不正常的結(jié)果！”
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