中國消費者協(xié)會近日發(fā)布了2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。從商品類投訴來看，家用電子電器類投訴量仍高居第一位，有關(guān)售后服務(wù)的投訴上升明顯，占總投訴量的33.2%，與去年同期相比上升明顯。另外，近期本報也接到數(shù)起消費者的投訴，投訴的焦點集中在售后服務(wù)不及時、維修人員不上門等方面。

　　熱點：

　　售后服務(wù)屢遭詬病

　　7月23日，江蘇昆山的消費者胡先生向本報投訴稱，他2014年買的某知名品牌的柜式空調(diào)突然不制冷了，經(jīng)過6次報修，歷時一個多星期，都沒有售后人員上門維修。胡先生告訴記者，經(jīng)過多次報修后，一位自稱是該品牌售后的人員上門了，但只拍了幾張照片，并稱“變頻空調(diào)就是這樣”，并沒有做任何維修。這樣的答復(fù)顯然并不能解決空調(diào)不制冷的問題。

　　為此，記者撥打了該品牌400客服電話，將胡先生的投訴反饋給客服人員。8月3日，一位自稱是該品牌南京分中心的吳經(jīng)理來電告訴記者，胡先生的投訴已經(jīng)轉(zhuǎn)給無錫分中心處理，處理完后將反饋結(jié)果。8月9日，記者致電吳經(jīng)理了解處理進展情況。吳經(jīng)理表示，已經(jīng)將胡先生的投訴轉(zhuǎn)給無錫分中心的技術(shù)人員，空調(diào)不制冷的原因可能是消費者的房間面積太大造成的，具體情況需要和無錫分中心的李經(jīng)理聯(lián)系。8月15日，胡先生再次投訴稱，依然沒有人與他聯(lián)系。隨后記者致電無錫分中心李經(jīng)理，李經(jīng)理表示，會在第二天上午派人去檢測。

　　從胡先生和客服的聊天記錄中看到，每次報修，售后人員都會承諾會有售后人員聯(lián)系上門，可這樣的承諾并沒有給胡先生的售后維修帶來任何幫助。

　　類似家電售后問題的投訴，南京消費者黃先生也遭遇過。近日，黃先生向記者講述了他與某品牌售后的“拉鋸戰(zhàn)”。在發(fā)現(xiàn)該品牌洗衣機無法正常工作后，黃先生與售后聯(lián)系上門維修，然而得到的上門承諾卻因檔期排滿、沒有配件等原因一拖再拖。在經(jīng)歷了12天的手洗衣服后，黃先生才等來姍姍來遲的維修人員。

　　夏季是家電使用的高峰期，也是售后服務(wù)投訴的高發(fā)期，在本報接到的針對家用電器的相關(guān)投訴中，涉及多個知名品牌，拋開產(chǎn)品質(zhì)量問題，讓消費者更為惱火的是企業(yè)對售后服務(wù)敷衍了事，維修人員不負責(zé)。

　　家電企業(yè)的售后服務(wù)為何屢屢遭到消費者詬病?面對“不作為”的售后服務(wù)，消費者如何才能維護自身的合法權(quán)益?

　　調(diào)查：

　　投訴聚焦五大方面

　　中消協(xié)發(fā)布的投訴情況分析報告指出，對家電商品售后服務(wù)問題的投訴主要集中在五個方面：一是三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任;二是退換貨設(shè)置門檻，增加消費者退換貨難度;三是檢測機構(gòu)少、檢測費用高，難以滿足消費者的維權(quán)需要;四是網(wǎng)購?fù)素浐蠊室馔涎�，遲遲不予退款;五是售后客服態(tài)度較差或客服電話無法接通等。

　　“售后服務(wù)屬于買賣合同的附隨義務(wù)。”江蘇天哲律師事務(wù)所王宇月律師近日在接受記者采訪時表示，買賣雙方應(yīng)該按照買賣合同中約定的售后服務(wù)條款履行;如果沒有詳細的服務(wù)條款但有產(chǎn)品質(zhì)保期的，賣方應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)提供產(chǎn)品保修服務(wù)。

　　觀點：

　　承諾太多 配備不足

　　江蘇省家用電器協(xié)會徐秘書長表示，家電行業(yè)售后問題由來已久，基本上每年都會有大量的消費者投訴售后服務(wù)不及時、不上門。

　　徐秘書長認為，導(dǎo)致售后問題頻發(fā)的原因主要有兩個方面：

　　一是家電企業(yè)給予消費者過高的承諾。為了體現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量，家電行業(yè)在宣傳時往往給消費者過高的承諾，24小時上門、免費維修、終身免費更換零部件等，在消費者報修后售后服務(wù)質(zhì)量又達不到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，造成消費者心理上的落差，引發(fā)投訴。

　　二是專業(yè)售后人員配備不足。大型家電企業(yè)會在各地安排專門的售后維修人員，但一般人數(shù)較少，遠遠達不到市場需求。借助于各地經(jīng)銷商搭建售后網(wǎng)絡(luò)是家電企業(yè)比較通行的做法，但由于經(jīng)銷商維修人員穩(wěn)定性差、綜合素質(zhì)及盈利性等方面的因素，很多消費者并不能享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，導(dǎo)致投訴不斷。

　　來源：中國消費者報 葛紹剛 薛慶元

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