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家電售后服務(wù)中的亂象一直讓消費者頭疼不已，這一問題在今年央視3·15晚會再度遭到曝光。今年的央視3·15晚會中，包括美的、小天鵝、方太、西門子等多家知名大品牌的售后服務(wù)被曝光，存在著小病大治、誤導(dǎo)推銷甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修的行為。由于這些售后服務(wù)商并非消費者隨便在網(wǎng)上找的雜牌軍，而全都是由這些家電企業(yè)所簽約授權(quán)的，因此讓消費者感到更加防不勝防。
不過對于這種“年年說，年年有”的行業(yè)難題，目前來看破解的可能性依舊不大。從目前被曝光家電企業(yè)的反應(yīng)來看，基本都是消極對待，只是采取處罰甚至解約特約售后服務(wù)商的方式就了事，幾乎沒有一家企業(yè)拿出一個能從根本上解決問題的方式。對此，有關(guān)法律界人士在接受北京青年報記者采訪時表示，采用處罰簽約服務(wù)商甚至解約，只是家電企業(yè)與自己簽約合作商之間的行為，并沒有對受到損失的消費者帶來補(bǔ)償，他認(rèn)為這不過是家電企業(yè)偷換概念把自己變成受害者的一種手段。他認(rèn)為，如果真要解決家電售后服務(wù)的亂象，打破家電企業(yè)與服務(wù)商之間利益關(guān)系形成的特約授權(quán)制，徹底放開家電售后服務(wù)行業(yè)，才能真正提高這一行業(yè)的服務(wù)水平。
曝光
“跟他說大件有問題，把小件附帶換了就完了”
多家大品牌家電售后服務(wù)連蒙帶騙
剛剛成功完成美的集團(tuán)和小天鵝合并大劇之后，美的和小天鵝就在央視3·15晚會被雙雙曝光。根據(jù)央視報道，負(fù)責(zé)西安市灞橋區(qū)小天鵝洗衣機(jī)售后服務(wù)的西安騰輝家電服務(wù)公司，維修員在接到一個用戶家中洗衣機(jī)漏水的維修訂單后，明知道僅僅是排水管破損卻謊稱需要更換滾筒，本來成本不到40元的維修收費卻高達(dá)465元。通過“小病大修”，維修人員可以拿到200多元的提成。
除了小天鵝，美的特約售后服務(wù)商承錦西商貿(mào)有限公司也同時被曝光，該公司維修人員甚至直言，“出來首要的目的就是收錢，沒有別的事，就是收錢。”
央視的報道還顯示，國內(nèi)廚電品牌方太的上門安裝人員在免費安裝油煙機(jī)的時候還會向顧客推銷一種叫“防煙寶”的產(chǎn)品，并可以因此獲得提成。央視指出，一些家電企業(yè)的特約售后服務(wù)維修中心，在免費安裝新家電時會利用各種手段高價推銷配件輔材，賺取高額提成，已經(jīng)成為不少特約維修中心慣用的伎倆。
此外，西門子家電的特約售后服務(wù)點也存在售后安裝時高價推銷不必要配件、維修時小病大修、虛假維修等現(xiàn)象。西門子特約售后服務(wù)商紙坊電器售后服務(wù)公司的維修人員直言，“小件壞了，你可以糊弄說大件有點問題，你就跟他說大件有問題，把他的小件附帶換了不就完了，要不你賺鬼錢，你搞維修，不在這里賺錢，你在哪里賺錢。”
疑問
“甩鍋”給不靠譜的服務(wù)商
家電企業(yè)也成了受害者？
這些在消費者心目中都算得上大品牌的家電企業(yè)卻簽約了這些連蒙帶騙的售后服務(wù)商，既讓人擔(dān)憂也讓人疑惑，這些動輒就標(biāo)榜自己是高端品牌的家電企業(yè)，為什么就不能選擇靠譜一些的服務(wù)商合作呢？
事實上，除了簽約的服務(wù)商不靠譜，這些家電企業(yè)對于服務(wù)商違規(guī)操作被曝光后的反應(yīng)也讓消費者感到有些不可思議：這些家電企業(yè)都不從自身找原因，而是把責(zé)任一股腦推到了服務(wù)商身上，或者處罰或者解約，儼然把自己變成了受害者，而絲毫沒有考慮到如何給權(quán)益受到侵害的消費者一個交代。
美的集團(tuán)在被曝光后很快就發(fā)表了一份聲明，其在聲明中首先強(qiáng)調(diào)“美的、小天鵝對特約服務(wù)網(wǎng)點有著嚴(yán)格的管理制度”，然后就開始“甩鍋”，稱對于此次被曝光的特約服務(wù)網(wǎng)點亂收費問題將嚴(yán)厲處理。但聲明中并未公布對于遭受特約服務(wù)商虛假服務(wù)、亂收費的消費者的補(bǔ)償措施。北青報記者隨后就此采訪美的集團(tuán)公關(guān)部人士，對方也拒絕進(jìn)一步回應(yīng)。
跨國家電巨頭西門子家電的聲明發(fā)布得和美的一樣的快，更是表示“將立即解除與涉事公司的合作協(xié)議，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利”，直接把自己變成了要與服務(wù)商打官司的受害者，卻也沒有什么關(guān)于受害消費者的說法。
北青報記者注意到，在被曝光家電企業(yè)的回應(yīng)中，處罰、解約被曝光的特約服務(wù)商成為了聲明的“固定格式”，而對于消費者的補(bǔ)償只字不提也成為各品牌的固定套路。有行業(yè)人士指出，前幾次售后服務(wù)被曝光后，各家電企業(yè)幾乎也都是這種回應(yīng)方式，但事實上看，這種不痛不癢的處理方式經(jīng)過了很多年對于行業(yè)亂象于事無補(bǔ)，“年年曝光年年還這樣，顯然他們并沒打算真正解決問題”！
分析
要保證服務(wù)商經(jīng)濟(jì)利益
默許額外“增值服務(wù)”
“家電企業(yè)對于出現(xiàn)違規(guī)的簽約服務(wù)商一斷了之肯定是無法逃避責(zé)任的。”中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌在接受北青報記者采訪時表示，屢屢出現(xiàn)問題的家電售后服務(wù)行業(yè)涉及到產(chǎn)品制造廠家、銷售商家、授權(quán)服務(wù)商和消費者四方的關(guān)系，解約或者處罰只是廠家對于簽約售后服務(wù)商就違反協(xié)議約定的一種處理行為，但并沒有解決消費者權(quán)益受到侵害的問題。廠家作為簽約售后服務(wù)商的主體，應(yīng)該向受到權(quán)益侵害的消費者承擔(dān)起主體責(zé)任。也就是說，廠家可以根據(jù)與售后服務(wù)企業(yè)的協(xié)議約定以法律手段維護(hù)自己的權(quán)益，但同時也有義務(wù)彌補(bǔ)消費者的損失，而不是讓消費者自己去找服務(wù)商討說法。
他表示，家電企業(yè)的簽約服務(wù)商承擔(dān)的是品牌商對消費者的售后責(zé)任，在消費者面前代表的是品牌方。家電企業(yè)與某家服務(wù)商“簽約”本身就是對消費者的一種引導(dǎo)，表明這家服務(wù)商的行為是經(jīng)過廠家認(rèn)可的。相應(yīng)的，這些簽約服務(wù)商出了問題，廠家自然要承擔(dān)責(zé)任。至于廠家與服務(wù)商之間的互相追責(zé)則是它們之間的內(nèi)部問題，不能替代廠家應(yīng)該對消費者承擔(dān)的責(zé)任。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 家電售后 |
