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3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的2019年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)在京舉行。中消協(xié)發(fā)布的《信用消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)顯示，97.7%的受訪者在進(jìn)行線上消費(fèi)前會(huì)查閱或參考相關(guān)評(píng)論，超七成參與評(píng)價(jià)的受訪者遭遇過(guò)“默認(rèn)好評(píng)”。
夸大宣傳是突出失信行為
調(diào)查顯示，59.7%的受訪者表示對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境比較放心或非常放心，不同受訪群體的放心程度都在60%左右。中消協(xié)認(rèn)為，這反映出當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境還未能達(dá)到能夠讓絕大多數(shù)消費(fèi)者“放心消費(fèi)”的程度，仍有較大提升空間。
48.5%的受訪者對(duì)商品或服務(wù)不滿意的主要原因是“品質(zhì)不如意”。“產(chǎn)品信息不真實(shí)”也是受訪者反映較為集中的問(wèn)題，占比超過(guò)30%。“商家信譽(yù)差”(21.1%)、“對(duì)個(gè)人信息的過(guò)度收集”(19.6%)等信用缺陷，也是造成受訪者對(duì)現(xiàn)有商品和服務(wù)不滿意的重要原因。
相比服務(wù)領(lǐng)域，受訪者對(duì)商品類(lèi)消費(fèi)的不滿意率更高。對(duì)保健品類(lèi)產(chǎn)品的不滿意率達(dá)到28.6%，在各類(lèi)消費(fèi)商品和服務(wù)中最為突出;對(duì)醫(yī)療類(lèi)商品(19.8%)和醫(yī)療服務(wù)(14.7%)的不滿意率分別在商品類(lèi)和服務(wù)類(lèi)消費(fèi)中排名第四和第二。
調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前線上消費(fèi)的失信或違法情況較線下實(shí)體店消費(fèi)更加多發(fā)。其中，受訪者認(rèn)為“夸大宣傳，實(shí)際效果與宣傳內(nèi)容不符”和“促銷(xiāo)活動(dòng)中假降價(jià)”，是線上線下消費(fèi)均普遍突出的失信或違法行為。“信用偽造”“山寨抄襲”和“貨不對(duì)板”等問(wèn)題，在線上消費(fèi)中的發(fā)生率明顯高于線下實(shí)體店消費(fèi)。“捆綁消費(fèi)”則是在線下實(shí)體店消費(fèi)時(shí)發(fā)生的幾率，高于線上消費(fèi)。
調(diào)查結(jié)果還顯示，受訪者在日常消費(fèi)中的支付方式呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。第三方支付(微信支付、支付寶、快錢(qián)等)方式占比達(dá)22.7%;平臺(tái)信用消費(fèi)(螞蟻花唄、京東白條等)和信用卡刷卡支付的合計(jì)占比為28.9%。可見(jiàn)，以信用為基礎(chǔ)的支付方式已經(jīng)成為消費(fèi)者日常消費(fèi)的重要選擇。
網(wǎng)購(gòu)遭遇“默認(rèn)好評(píng)”
調(diào)查表明，97.7%的受訪者在進(jìn)行線上消費(fèi)前都會(huì)查閱或參考相關(guān)評(píng)論。而且，他們中的大多數(shù)(68.3%)會(huì)關(guān)注各類(lèi)評(píng)論信息，并不局限于某一類(lèi)型。相對(duì)而言，好評(píng)比差評(píng)更受關(guān)注。
在經(jīng)常參與評(píng)價(jià)的受訪者中，25歲至44歲是評(píng)價(jià)參與最活躍的群體，女性更愿意在網(wǎng)購(gòu)后參與評(píng)價(jià)。大多數(shù)受訪者已經(jīng)意識(shí)到口碑對(duì)于消費(fèi)的重要性，并且有意識(shí)地為營(yíng)造線上良好信用消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)自己的一份力量。
在參與過(guò)評(píng)論的網(wǎng)購(gòu)受訪者中，91.0%在評(píng)價(jià)后會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。其中，最主要的問(wèn)題是“被好評(píng)”(即平臺(tái)或商家默認(rèn)好評(píng)，72.4%)。此外，商家主動(dòng)聯(lián)系要求撤銷(xiāo)或修改評(píng)價(jià)(35.6%)、評(píng)論會(huì)被隱藏或刪除(34.2%)等，也是消費(fèi)者較常遇到的問(wèn)題。
98.3%的受訪者面對(duì)經(jīng)營(yíng)者失信或違法違規(guī)行為會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)。其中，最主要的方式是找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，也會(huì)以實(shí)際行動(dòng)抵制(如不在該經(jīng)營(yíng)者處再次消費(fèi))，或?qū)⒃庥龅绞呕蜻`規(guī)違法行為的情況傳播出去(如提醒身邊的親戚、朋友不要上當(dāng))。在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論日漸活躍的今天，在商品或服務(wù)頁(yè)面發(fā)布差評(píng)也成為消費(fèi)者重要的維權(quán)方式之一。選擇不采取維權(quán)行動(dòng)而“默默忍受”的比例僅有1.7%，說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在提升。
在嘗試過(guò)維權(quán)的消費(fèi)者中，77.6%的受訪者表示對(duì)維權(quán)的最終結(jié)果“比較滿意”或“很滿意”，說(shuō)明社會(huì)各界提供的維權(quán)舉措發(fā)揮了重要作用。
分析發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)于維權(quán)結(jié)果不滿意的原因中，投訴之后得不到反饋是反映相對(duì)集中的“痛點(diǎn)”(21.3%)。此外，接待人員的態(tài)度敷衍(18.7%)、維權(quán)過(guò)程復(fù)雜(17.9%)等，也是讓受訪者覺(jué)得不滿意的主要原因。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè) 搜索更多: 網(wǎng)購(gòu) |
