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日前，有網(wǎng)友曝光了一段視頻——“杯子的秘密”，再次引發(fā)大眾對酒店衛(wèi)生問題的關(guān)注，涉及喜來登、香格里拉、康萊德、華爾道夫、安縵、麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等高端酒店品牌。視頻顯示，被曝光的這些酒店客房間夜價大部分在千元以上，有些甚至高達(dá)5000元，而它們均存在客房清潔員用臟抹布、顧客用過的臟毛巾擦拭杯子等衛(wèi)生問題。
截至目前，視頻中提及的酒店都發(fā)表了聲明，要進(jìn)行整改和人員培訓(xùn)。文化和旅游部回應(yīng)表示高度重視，對涉事酒店進(jìn)行了排查，已責(zé)成5省市調(diào)查處理。
視頻迅速在網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散，許多網(wǎng)友在看過視頻后直呼太惡心了，也有一些喜愛這些酒店品牌的網(wǎng)友憤怒地表示非常失望。高端酒店之所以吸引人們花高價入住，多是因為品牌力量。浴巾、毛巾、床單等的衛(wèi)生情況是消費者難以檢測的，很大程度上都是靠信任在支撐，每出現(xiàn)一起類似的劣跡，其實都是加劇消費者對酒店住宿行業(yè)的信任危機(jī)，弱化高消費與安全感的關(guān)聯(lián)性。
惡習(xí)難改
事實上，高端酒店深陷“衛(wèi)生門”已經(jīng)不是第一次了。去年9月，藍(lán)莓評測曾曝光北京5家五星級酒店存在不換床單、不刷浴缸馬桶等問題，曾讓高端酒店的衛(wèi)生誠信一度遭到質(zhì)疑，業(yè)界也紛紛熱議導(dǎo)致問題的根本原因以及相應(yīng)的解決方法�？墒且荒陝傔^，又有14家高端酒店被曝出衛(wèi)生問題。
按照早已成熟的規(guī)范程序完成一間客房的清掃真的有這么難嗎？
星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學(xué)婭認(rèn)為，從問題的本質(zhì)來看，一方面是現(xiàn)在很多酒店的價值導(dǎo)向以資本運作為主，導(dǎo)致對日常經(jīng)營管理忽略；另一方面，與人力成本紅利消失有關(guān)。“以前這種高端酒店的人工配比一般是1∶2，兩個服務(wù)員服務(wù)1個客人�，F(xiàn)在，很多酒店為了節(jié)省人力成本，將服務(wù)人員人數(shù)一減再減，甚至把客房清潔的工作交給第三方勞務(wù)公司的小時工。這些小時工大多數(shù)沒有接受過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，自身受教育水平也不是很高，如果每天清潔的客房數(shù)一再增加，就容易出現(xiàn)偷工減料的現(xiàn)象。”
中國旅游研究院副研究員楊宏浩則提出了幾個疑問：酒店是否從思想上重視？是否將服務(wù)品質(zhì)視為酒店的生命線？只有重視了，才能在設(shè)備投入、人員培訓(xùn)、監(jiān)督管理上行動起來。在經(jīng)營理念上，酒店是成本導(dǎo)向還是服務(wù)品質(zhì)導(dǎo)向？如果以成本導(dǎo)向為主，就有可能在硬件設(shè)備的配置和人工薪酬上做減法，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保證。此外，酒店是否能保證服務(wù)流程和管理制度的完善，并配有相應(yīng)的監(jiān)督檢查制度和獎懲機(jī)制？服務(wù)人員是否按照流程和規(guī)范來執(zhí)行？目前來看，存在激勵機(jī)制設(shè)計不合理、服務(wù)人員過于追求效率等問題，加之部分服務(wù)人員素質(zhì)偏低，就可能導(dǎo)致不按標(biāo)準(zhǔn)來操作。“高端酒店一再發(fā)生這樣的事件，也不排除酒店存在監(jiān)督管理方面缺位或不到位的問題。有可能一些服務(wù)人員和管理者認(rèn)為這個問題是業(yè)內(nèi)慣例，帶著僥幸心理，甚至心安理得就這樣做了。”
管理無能
華美顧問機(jī)構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟(jì)師趙煥焱認(rèn)為，這是中國酒店供大于求情況下，酒店經(jīng)營業(yè)績下降，員工收入降低，服務(wù)水平下降所造成的惡性循環(huán)，問題頻發(fā)不得根治。
有業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計，絕大多數(shù)高端酒店，客房數(shù)都在兩三百間以上，有些酒店客房數(shù)甚至超過1000間。如此龐大的客房量，加之酒店退房的規(guī)定，很容易造成在入住高峰時段客房“擁擠”。
從客人退房，客房部打掃，主管檢查，到重新“上架”，這個過程業(yè)內(nèi)稱之為“做房”。而客房總體“做房”效率，直接影響客人入住等待的時長，客人的等待時間則直接影響住客對這間酒店的評價，成為其下次是否選擇入住的理由之一。因此，為了在退房和入住的交叉時段打掃出足夠數(shù)量的客房，以供前臺安排客人入住，酒店的管理層必然會將硬性指標(biāo)施加于客房清潔人員身上。
一般來說，客房清潔人員打掃一間客房需要半個小時至40分鐘，每人每天清掃12間客房，工作時長為6至8個小時。但實際上在旺季，或者接待大型會議等情況下，每個清潔人員每天工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過12間，超負(fù)荷工作。而且在高峰時段，打掃房間的時間也可能被最大限度壓縮。 共2頁 [1] [2] 下一頁 萬達(dá)酒店品牌再添新軍 萬達(dá)美華5年要開700店 一塊抹布揭示酒店業(yè)現(xiàn)狀：薄利時代員工收入降低 萬豪攤上事兒了，酒店業(yè)緣何屢遭信息泄露 萬豪酒店又上頭條 自曝有5億客人個人信息泄露 萬豪酒店5億用戶開房信息或外泄 搜索更多: 酒店 |
