近日，浙江溫州發(fā)生“滴滴順風(fēng)車”司機(jī)殺人案，再次讓網(wǎng)約車安全問(wèn)題成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。8月27日，浙江省消保委公布了一份專門針對(duì)網(wǎng)約車的消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告。在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中，安全提示得分最低，平均分僅為59.17分;資格認(rèn)證、崗前培訓(xùn)得分也較低，平均分僅為62.62分和60分。在消費(fèi)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車存在五大問(wèn)題，無(wú)證上崗的問(wèn)題最為嚴(yán)重。

　　各體驗(yàn)平臺(tái)綜合得分排名

　　據(jù)了解，為掌握網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)的真實(shí)狀況，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，歷時(shí)兩個(gè)月左右，對(duì)滴滴出行(快車)、曹操專車、神州專車、首汽約車和易到用車等5家在杭州市開展運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)約車平臺(tái)開展了暗訪式消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)開展消費(fèi)調(diào)查。此次消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)涉及不同時(shí)段、不同起始地點(diǎn)共60條路線，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)涉及基礎(chǔ)信息、預(yù)約使用和乘坐過(guò)程3個(gè)維度，和服務(wù)承諾、信息一致、資格認(rèn)證、預(yù)到時(shí)長(zhǎng)、安全駕駛等14項(xiàng)指標(biāo)。

　　問(wèn)題1

　　司機(jī)無(wú)證上崗

　　在此次消費(fèi)體驗(yàn)中，“資格認(rèn)證”指標(biāo)平均得分僅有62.62分，60位網(wǎng)約車司機(jī)中有23位明確表示未取得客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證。滴滴出行和首汽約車體驗(yàn)的12條路線中，各有7位司機(jī)表示未獲得“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證”。有易到司機(jī)稱，“整個(gè)杭州有證司機(jī)只有40個(gè)左右”。神州專車司機(jī)表示“沒(méi)有網(wǎng)約車駕駛員證公司也讓開”，自己就是邊開邊考證。

　　《杭州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》第十四條規(guī)定，“在本市從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當(dāng)取得市道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證”。

　　浙江省消保委指出，客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證是安全保障的基本線，確保出租從業(yè)人員無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，無(wú)暴力犯罪記錄。無(wú)證上崗現(xiàn)象的存在，使乘車人出行存在安全隱患。

　　問(wèn)題2

　　安全提示最差

　　在此次消費(fèi)體驗(yàn)的所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中，各平臺(tái)的安全提示得分最低，平均分僅59.17分。體驗(yàn)還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車司機(jī)崗前和日常培訓(xùn)總體欠缺，安全駕駛習(xí)慣普遍不佳。每個(gè)平臺(tái)均有司機(jī)在行駛過(guò)程中玩手機(jī)、發(fā)信息。多數(shù)司機(jī)未主動(dòng)提醒乘客系安全帶，或者下車時(shí)提醒乘客檢查有無(wú)遺漏物品。

　　神州專車司機(jī)均表示每月有培訓(xùn)，其中有司機(jī)提到，“崗前培訓(xùn)神州是100%做到，每個(gè)月都會(huì)有專門的一天(車輛限行的某一天)進(jìn)行日常教育培訓(xùn)”。首汽和滴滴培訓(xùn)情況較差。首汽有10位、滴滴有6位司機(jī)，均未參加過(guò)任何崗前培訓(xùn)和日常教育。

　　2016年11月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第十八條規(guī)定，“網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)維護(hù)和保障駕駛員合法權(quán)益，開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等方面的崗前培訓(xùn)和日常教育”。

　　問(wèn)題3

　　存在拒載現(xiàn)象

　　在暗訪體驗(yàn)中，滴滴出行和首汽約車平臺(tái)有司機(jī)存在拒載現(xiàn)象。7月12日早高峰時(shí)段，體驗(yàn)員用首汽約車平臺(tái)從文一西路駱家莊擬去往市中心藍(lán)天商務(wù)中心，被拒載。7月15日(周末)，體驗(yàn)員在滴滴出行約車從雷峰塔景區(qū)回武林門新村，在約定地點(diǎn)等待10分鐘后，司機(jī)打電話說(shuō)“你是不是沒(méi)到馬路對(duì)面，我已經(jīng)開過(guò)去了”。司機(jī)沒(méi)等體驗(yàn)員說(shuō)完“那怎么辦”，就掛斷了電話。掛掉電話后，APP顯示行程已開始，過(guò)了6分鐘左右，顯示行程已結(jié)束，并扣費(fèi)10元。

　　今年5月1日施行的《杭州市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》第五十一條規(guī)定：“客運(yùn)出租汽車駕駛員有下列情形之一的，由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處三百元以上三千元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其客運(yùn)出租汽車駕駛員從業(yè)資格證：……(二)無(wú)正當(dāng)理由拒絕載客的;(三)無(wú)正當(dāng)理由不按照承諾提供預(yù)約服務(wù)的……”

　　問(wèn)題4

　　實(shí)達(dá)時(shí)間不符

　　過(guò)半數(shù)平臺(tái)實(shí)際到達(dá)時(shí)間與預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間有偏差。體驗(yàn)中感受較差的是預(yù)到時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)算法給出的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間與實(shí)際到達(dá)時(shí)間相差較大。

　　特別是首汽約車，體驗(yàn)的12條路線中僅有3位司機(jī)是在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，還有2位司機(jī)偏差時(shí)間5分鐘以上，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。體驗(yàn)員搭乘神州專車從藍(lán)天商務(wù)中心到文一西路的駱家莊，系統(tǒng)預(yù)到時(shí)長(zhǎng)是11分鐘，但實(shí)際到達(dá)時(shí)間卻在17分鐘以后。

　　問(wèn)題5

　　服務(wù)細(xì)節(jié)欠佳

　　部分平臺(tái)服務(wù)細(xì)節(jié)不夠到位。首汽約車的部分司機(jī)接單后不主動(dòng)聯(lián)系乘客。體驗(yàn)員體驗(yàn)時(shí)詢問(wèn)司機(jī)得知，部分首汽駕駛員同時(shí)安裝了兩個(gè)網(wǎng)約車軟件進(jìn)行接單，導(dǎo)致顧此失彼。個(gè)別駕駛員還存在說(shuō)話不文明、車內(nèi)環(huán)境不夠整潔的情況(紙巾盒和空水瓶在車廂地上隨意擺放)。

　　《杭州市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》規(guī)定，“約車成功后(網(wǎng)約車平臺(tái)司機(jī))主動(dòng)與乘客聯(lián)系，確認(rèn)上車時(shí)間、地點(diǎn)等信息”。

　　建議

　　重點(diǎn)關(guān)注從業(yè)資格

　　針對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，浙江省消保委提出建議，重點(diǎn)關(guān)注注冊(cè)駕駛?cè)藦臉I(yè)資格問(wèn)題。

　　各網(wǎng)約車平臺(tái)要切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任。針對(duì)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的駕駛?cè)藛T無(wú)證上崗、缺乏崗前培訓(xùn)和日常教育、安全駕駛意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題，各網(wǎng)約車平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)車輛、司機(jī)的審核把關(guān)，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等方面的教育培訓(xùn)，不斷優(yōu)化平臺(tái)派單、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)長(zhǎng)等系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)有騷擾、暴力行為的司機(jī)要納入黑名單，采取零容忍舉措。

　　道路運(yùn)輸管理部門加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的日常監(jiān)管。定期組織對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)開展監(jiān)督檢查，重點(diǎn)關(guān)注平臺(tái)注冊(cè)駕駛?cè)藛T是否按規(guī)定取得客運(yùn)出租汽車從業(yè)資格證，注冊(cè)車輛是否均取得網(wǎng)約出租車運(yùn)輸證。一旦發(fā)現(xiàn)有未取得相關(guān)資格證開展?fàn)I運(yùn)的情況，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

　　相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)一步細(xì)化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任。結(jié)合正在制定的《電子商務(wù)法》，進(jìn)一步明確和細(xì)化電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，防止電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　浙江省消保委同時(shí)提醒消費(fèi)者，接受網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)要關(guān)注人身、財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全，注意核對(duì)線上預(yù)約和線下實(shí)乘車輛、司機(jī)的一致性，注意保存相關(guān)證據(jù)。乘坐網(wǎng)約車時(shí)，可向家人和好友第一時(shí)間發(fā)送乘坐車輛的車牌、駕駛員姓名等信息，一旦遭遇不測(cè)，可及時(shí)投訴、舉報(bào)或向警方報(bào)案。

　　來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 記者 鄭鐵峰

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