電信營銷這個詞，大家并不陌生。它一般泛指通過電話外呼等方式，向不特定的電信、移動或聯(lián)通用戶進行商業(yè)營銷。近年來，“電信營銷”一詞漸帶貶義。
今年5月，記者收到本人電信賬單時發(fā)現(xiàn)，里面一項名為“代收互聯(lián)網(wǎng)星空短信費”的綜合信息服務費，每個月都是16.99元，迄今大約已連續(xù)支付了6個月。如下圖。
這個189的上海電信號碼屬于記者名下，但實際是給在上海幫忙帶小孩的丈母娘使用。去年年底辦理時，與電信簽的是每月60元套餐，首年享受半價優(yōu)惠。隨后，記者在京東上買了一部金立M6手機。
對于這每月16.99元的扣費，記者感到十分奇怪。號碼是丈母娘在用，而春節(jié)前，她已回到江西農(nóng)村去了。難道是丈母娘開通了什么增值服務？記者首先想到了她最喜歡的廣場舞手機App，會不會是被“惡意扣費軟件”盯上了？
在求證電話中，丈母娘堅決否認自己開通過什么付費項目，情緒也有些激動。記者詢問時用語溫和，但感覺丈母娘還是以為女婿“怪罪于她”。
看來似已遭遇電信消費陷阱的記者，前幾天來到上海浦東某電信營業(yè)廳，咨詢賬單后得知已經(jīng)欠費。但對于這項每月16.99元的“短信費”，電信營業(yè)廳的人說“在前臺查不到，你打電話10000號去問一下后臺吧”。
在咨詢電話中，電信方面客服人員告訴記者，這項服務費是中國電信“代收的”，實際業(yè)務叫做“天翼手機置換保”，屬于中國電信手機保障業(yè)務的一種。如果想要了解詳細情況，可以致電4008180922問一下。
在進一步的咨詢中，記者了解到，辦理這項“手機置換保”業(yè)務的主體是“中國電信i無憂”。在官網(wǎng)http://wuyou189.com上發(fā)現(xiàn)，其實際運營機構是信元公眾信息發(fā)展有限責任公司（CTID）。
接著，中國電信i無憂的電話客服人員表示，開通這項手機置換保業(yè)務，已經(jīng)獲得“機主”的口頭同意，并保存有營銷電話錄音。
�。ㄏ聢D：記者手機通話錄音文件，“i無憂手機保障”抬頭，為系統(tǒng)網(wǎng)絡自動生成）
在記者的質(zhì)疑與堅持下，對方同意播放當時的電話錄音以供核實�？墒牵驮诼犕赀@段營銷錄音后，記者忍不住眼淚唰唰地流了下來……這是為什么呢？
上圖12分9秒這個音頻文件中，有一段去年12月i無憂營銷人員給該189號碼做主動推銷時的電話錄音。為了完整還原真相，記者將錄音整理出來，全文如下：
i無憂：喂，你好！我是中國電……（被打斷）
丈母娘：喂�。ㄗ髡咦ⅲ赫赡改锷钤谄h山村，沒讀什么書。聽力衰退，嗓門也很大）
i無憂：喂，你好！我這里是中國電信客服代表工號5012（注：語速太快，沒聽清）。您是手機號189*的機主本人嗎？
丈母娘：額，你有什么事哦？
i無憂：哦，就是請問您使用的金立手機使用得還可以嗎？（注：為何知道是金立手機？）
丈母娘：額，一般，還可以。
i無憂：好的，那請您繼續(xù)（放心*）使用。中國電信為了回饋（優(yōu)質(zhì)*）手機用戶，現(xiàn)在給您帶來手機壞了直接換的服務。如果1年內(nèi)您的手機摔壞了、進水了、屏幕摔碎了，那都不需要您花錢去維修，只需要給客服打電話，（語速太快*）費，就給您更換一部同型號的新手機……（被打斷）
丈母娘：喂！
i無憂：就給您更換一部同型號的新手機。
丈母娘：你是說什么�。空f什么？可以換一部新手機啊？（注：丈母娘始終未詢問收費、費用一類字眼）
i無憂：就是一年內(nèi)您的手機出現(xiàn)摔壞……（被打斷）
丈母娘：哦哦哦，1年之內(nèi)是吧？
i無憂：1年之內(nèi)的。（語速太快聽不清*），就直接聯(lián)系我們，（聽不清*）費，就給您換一部同型號的新手機。（此處是很長的一句話，完全聽不清*），遇到什么手機問題了就聯(lián)系我們。都是可以的，好吧？
丈母娘：哦哦哦，謝謝��！
i無憂：哦，不客氣。（語速太快聽不清*）手機置換保服務，（語速太快聽不清*），如果發(fā)生手機問題了，就打客服電話4008180922（語速很快*）聯(lián)系我們，然后您的手機就換新了，好吧？
丈母娘：哦哦哦，好的。謝謝啊。
i無憂：本次通話（聽不清*）。祝您生活愉快！再見！
注：（*）處內(nèi)容，表示內(nèi)容不完全確定，或因聽不清而無實際內(nèi)容。
對于這個電話錄音，大家想過沒有，一位近70歲的山村老婦，莫名其妙接到這樣的電話，根本不會想到里面暗藏的收費陷阱，竟?jié)M心歡喜以為中國電信給她贈送手機保障服務，便一個勁稱頌道謝。想起這點，就覺得丈母娘很是可憐。
隨后，記者查詢中國電信i無憂公司的工商注冊信息，在天眼查App上顯示，其對應的公司為信元公眾信息發(fā)展有限責任公司（下稱信元發(fā)展），法定代表人蘇小明，注冊資本3000萬元人民幣，中國電信集團有限公司是其100%控股母公司。從這個角度看，信元發(fā)展也是一家不折不扣的國有企業(yè)。
然而，就是這樣一家注冊資本3000萬元國企的官方網(wǎng)站，從證券時報記者介入調(diào)查起，就一直處于無法打開的狀態(tài)。如下圖所示。
換一個瀏覽器嘗試，結(jié)果還是一樣。如下圖：
經(jīng)確認，網(wǎng)址輸入并無錯誤。下圖，是信元發(fā)展的工商信息截圖。
根據(jù)公開資料，10年前的2008年7月9日，由于中國電信前端架構調(diào)整需要，中國電信股份有限公司增值業(yè)務運營中心正式成立。該運營中心以信元發(fā)展為運營實體，實行公司化運作，承擔服務中國電信全網(wǎng)的、集中運營的互聯(lián)網(wǎng)應用業(yè)務與增值業(yè)務的運營和日常持續(xù)開發(fā)工作，包括業(yè)務的合作，向合作伙伴和客戶的銷售推廣，各類內(nèi)容應用業(yè)務的客戶服務，客戶及相關單位對SP/CP的投訴處理，對合作伙伴及省公司的帳務結(jié)算、技術支撐等工作；承擔中國電信集中運營的、全國性的互聯(lián)網(wǎng)平臺、增值業(yè)務平臺和內(nèi)容應用平臺的建設、運行維護、系統(tǒng)開發(fā)、持續(xù)改進和完善工作；同時，受相關業(yè)務管理部門委托，對與全國平臺有關聯(lián)的各省平臺及業(yè)務進行技術和業(yè)務的指導、培訓。
也就是說，同在中國電信集團有限公司旗下，信元發(fā)展與中國電信增值業(yè)務運營中心，就是“一套人馬、兩個班子”。信元發(fā)展屬于一家法人獨資有限責任公司。
工商信息顯示，信元發(fā)展獲準經(jīng)營第二類增值電信業(yè)務中的呼叫中心業(yè)務、信息服務業(yè)務（不含固定網(wǎng)電話信息服務和互聯(lián)網(wǎng)信息服務）、因特網(wǎng)接入服務業(yè)務。
具體地說，信元發(fā)展的業(yè)務覆蓋范圍包括僅限北京市的呼叫中心業(yè)務；因特網(wǎng)接入服務業(yè)務；不含固定網(wǎng)電話和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的信息服務業(yè)務（有效期至2018年05月27日。至本文發(fā)表時已過期，是否續(xù)期不明）；計算機、通信技術、多媒體信息產(chǎn)品及應用系統(tǒng)網(wǎng)絡的研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售；計算機數(shù)據(jù)庫及電信產(chǎn)品的銷售、服務；公用數(shù)據(jù)通信業(yè)務的代理、維修；信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的技術咨詢、服務；對信息產(chǎn)業(yè)的投資；廣告業(yè)務。
根據(jù)相關介紹，中國電信i無憂以每月扣費的形式“許諾”電信用戶可以在手機遇到某類故障時，僅需一次性再支付數(shù)百元置換費，便可得到同型號的全新或翻新手機。簡單說，用戶的手機不必是在天翼營業(yè)廳購買，只要你在使用中國電信的移動網(wǎng)絡服務，那么你就可“享受”該權利。
那么，這一權利究竟有何價值？
按照電信i無憂官網(wǎng)有關介紹，所謂手機置換保，是中國電信在用戶手機發(fā)生三包范圍外故障時提供的一種額外保障服務，包括了日常生活中經(jīng)常會碰到的手機進水、屏幕碎裂以及跌落等。該介紹稱，如果出現(xiàn)上述問題，用戶可以足不出戶，一個服務電話即可申請置換一部同款手機。
不過，享受這一權利需要每月繳納不等的服務費，共有四個檔次，分別為每月4.99元、9.99元、16.99元和29.99元。此外，用戶在保障期間申請置換手機時，還應一次性支付與月服務費相對應的置換手續(xù)費，同樣的四檔分別為120元、200元、400元和950元。
這就是說，如用戶入網(wǎng)后辦理了該業(yè)務，并選擇了第三檔的話，假如在第一個保障周期的最后一個月提出換機申請，即意味著用戶已連續(xù)繳納了11個月“服務費”合計186.89元，再加上需一次性支付的400元置換手續(xù)費，換機成本接近600元。
實際上，記者2017年11月在京東商城購買的金立M6手機，花費了1899元。單從價格來比較，“換機”十分劃算。然而，使用1年之內(nèi)的手機，手機廠家或京東方面一般都會提供諸如換屏、免費維修等服務，電信i無憂這類“付費”保障服務的實際價值并不大。
更重要的是，就算不考慮軟件重裝、數(shù)據(jù)導出導入的麻煩，以及資料泄露等隱患，絕大多數(shù)的常見手機故障，都沒有必要更換新機。
不過，記者感到疑惑的是，自己在電信營業(yè)廳辦理入網(wǎng)時，并未告知工作人員自己使用的手機品牌和新舊程度，但為何主動打來電話的i無憂營銷人員，卻能準確無誤說出該手機是金立品牌？進一步地，電信方面是否同時可以掌握用戶手機的出廠時間及購入時間，進而判斷手機的新舊程度？中國電信或者說信元發(fā)展方面，對客戶的隱私究竟掌握到了何種程度？
證券時報記者就此咨詢電信i無憂客服電話，對此質(zhì)疑，對方不肯正面回答。多次追問之后，該客服人員表示“這是屬于網(wǎng)絡的技術功能�？蛻舨迦隨IM卡后，系統(tǒng)后臺可以看到用戶使用的是一部新手機，i無憂據(jù)此再向該優(yōu)質(zhì)客戶提供手機保障服務的邀約。”該客服人員強調(diào)，中國電信不會泄露客戶的隱私信息，請用戶放心。
另外，令記者頗感納悶的是，前述電話營銷人員在與丈母娘溝通時，并未對相關收費環(huán)節(jié)做出清晰的二次確認。相反，只要是涉及到費用的內(nèi)容，她都會用很快的語速一帶而過。在電話中，營銷人員多次反復強調(diào)“免費換機”一類的內(nèi)容，甚至用這些內(nèi)容來引誘營銷對象說出“好的”這樣的關鍵字眼。
據(jù)官網(wǎng)公開資料，中國電信i無憂的內(nèi)部考核細則中，“好的”這一詞匯的確認程度與“我同意”基本接近。
奇怪的是，既然所謂服務費和置換手續(xù)費共有四檔，那為何在營銷電話中卻對此只字未提？并且，其系統(tǒng)自動替用戶選擇了每月16.99元的檔位，這一“強買強賣”操作是否涉嫌違法？
記者猜測，會不會是對方已事先知道用戶的手機品牌、硬件型號及出廠日期等隱私信息，再根據(jù)這個去設計收費標準。比如說，我的手機是華為某款3000元的機型，那是否他們就給我自動設置成每月29.99元、一次性置換費950元的最高那一檔？或者說，中國電信i無憂手機置換保業(yè)務也是“看菜下飯”的，對于某些價位以上（或以下）的手機，就不予辦理呢？
事實上，《i無憂置換�？蛻魠f(xié)議書》顯示，其提供服務的手機型號，不包括iPhone系列手機。
記者注意到，每月定期寄來的付費通知單上，對于該項收費只是泛泛注明為“互聯(lián)星空短信費”。明眼人一看便知，這項所謂的“手機置換保”服務費與“短信費”之間不僅毫無關聯(lián)，還很容易對粗心的用戶造成誤導。那么，這是否涉嫌故意隱瞞實情或欺詐銷售？
記者通過網(wǎng)絡搜索關鍵字“天翼、手機置換、收費、退訂”等字樣后，發(fā)現(xiàn)大量諸如“怎么退訂？”、“莫名其妙訂購了……”一類的內(nèi)容。大多數(shù)用戶覺得，不管當初是什么原因訂購了這個服務，現(xiàn)在只要能夠退訂，就很滿足了，至少不必再為此事煩惱和操心了。
從截圖可見，中國電信i無憂這類涉嫌蒙騙消費者的事件，2015年時已普遍存在。而且電話營銷人員均存在刻意隱瞞收費細節(jié)的嫌疑。
隨后，記者與電信i無憂方面溝通時，對方最初表達的意思是，如果用戶不想再“享受這一優(yōu)質(zhì)客戶專享權利”，電信方面可以立即為用戶辦理退訂。但在電話中記者表示，涉及到的費用金額并不大，所以現(xiàn)在不打算退訂。對于上面提到的幾個疑點，希望有正式的官方答復。但對方并未給出滿意答復。
第二天，i無憂方面再次給記者來電。他們算了一筆賬，從開通服務以來，記者賬戶大約產(chǎn)生了100多元的費用。與前一天說可以“退訂服務”（但不退費）不同，今天改口說可以全額退款給記者。
在這一事件演變過程中，電信方面工作人員，從最初的勸誘“退訂”但不返還相關已繳納費用，到隨后的同意全額退還，再到數(shù)日后表示“經(jīng)過內(nèi)部協(xié)商，同意‘退一結(jié)一’”，即一次性返還給記者200余元相關費用。不過，記者仍不接受這一條件，并強調(diào)要向有關主管部門投訴舉報。記者提出，希望得到10倍的“懲罰性賠償”。但對此要求，電信i無憂方面迄今沒有接受。
從中國電信i無憂（也即中國電信增值業(yè)務運營中心、信元公眾信息發(fā)展有限公司，后文可混用）官網(wǎng)上，證券時報記者看到，其所擁有的增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證號為A2.B1.B2-20090001。據(jù)公開資料，第二類增值電信業(yè)務最常見的就是信息服務業(yè)務，類型主要包括內(nèi)容服務、娛樂/游戲、商業(yè)信息和定位信息等服務。信息服務業(yè)務面向的用戶可以是固定通信網(wǎng)絡用戶、移動通信網(wǎng)絡用戶、因特網(wǎng)用戶或其他數(shù)據(jù)傳送網(wǎng)絡的用戶。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，信元發(fā)展擁有的A2.B1.B2-20090001增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證，其中的A1指的是基礎電信第一類業(yè)務，B1和B2分別指增值電信業(yè)務的一類和二類。具體來說，基礎電信業(yè)務第一類，包括固定通信、蜂窩移動通信、第一類衛(wèi)星通信以及第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務等；增值電信業(yè)務第一類，包括在線數(shù)據(jù)處理與交易處理、國內(nèi)多方通信服務、國內(nèi)因特網(wǎng)虛擬專用網(wǎng)以及因特網(wǎng)數(shù)據(jù)中心業(yè)務等；增值電信業(yè)務第二類，包括存儲轉(zhuǎn)發(fā)、呼叫中心、因特網(wǎng)接入服務以及信息服務業(yè)務等。
共2頁 [1] [2] 下一頁
電信業(yè)“影子服務”正偷走消費者手機話費
九成電信詐騙源于個人信息泄露 成犯罪主要源頭
電信公司出售二手手機號 導致用戶隔三差五被催債
電信詐騙陷阱：女大學生朋友圈買特價機票被騙15萬
吉林：電信服務類投訴增長近三倍
搜索更多: 電信
