近日，吉林省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了今年第一季度受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析。商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、營銷合同問題是本季度引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近六成。

　　據(jù)吉林省消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊軍介紹，今年第一季度，吉林省消協(xié)組織共受理投訴咨詢3110起，其中投訴931起，解決705起，投訴解決率為75.73%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失98.80萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V30起，加倍賠償金額達(dá)3.06萬元。通過電商直通車系統(tǒng)受理的投訴兩起，涉案金額700元，接待消費(fèi)者來訪和咨詢0.22萬人次。商品類投訴量同比整體有所下降，但農(nóng)用生產(chǎn)資料類、交通工具類及日用商品類投訴仍呈上升趨勢;服務(wù)類投訴與2017年同期相比投訴量整體上升，其中，上升幅度最大的服務(wù)類別是電信服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、銷售服務(wù)。

　　交通工具類投訴量居高不下，汽車及零部件投訴占比最大。第一季度，吉林省共受理交通工具類投訴103起，同比上漲39.19%，其中九成以上為汽車及零部件投訴。投訴主要集中在質(zhì)量問題、合同問題以及售后服務(wù)問題等方面。主要問題包括：汽車及汽車零部件質(zhì)量問題，例如發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表板、減震器等主要部件故障，異響、異味、異常抖動或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象;合同違約行為及不平等格式條款問題，購車不簽訂書面合同，對車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息壓證賣車、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，收取按揭手續(xù)費(fèi)等強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象;售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，汽車保養(yǎng)價(jià)格及維修價(jià)格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，存在維修部件供應(yīng)不及時(shí)、過度保養(yǎng)、變相收費(fèi)或多次維修仍無法給出故障原因或提出解決方案等問題。

　　2017年12月20日，消費(fèi)者崔先生在吉林省梅河口市某汽車4S店購買了一款某品牌汽車。2018年1月2日檢車落籍時(shí)發(fā)現(xiàn)該車水箱漏水。崔先生認(rèn)為車輛存在質(zhì)量問題，要求更換水箱遭到拒絕。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”之規(guī)定，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，但經(jīng)營者無法提供證據(jù)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換水箱。

　　電信服務(wù)類投訴上漲顯著，移動電話服務(wù)投訴最為突出。第一季度，吉林省消協(xié)組織受理的電信服務(wù)類投訴與去年同期相比增長260%。以移動電話服務(wù)投訴為主，集中在質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問題。主要體現(xiàn)在：手機(jī)信號差、雜音大、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上;套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取;運(yùn)營商設(shè)置陷阱誘導(dǎo)消費(fèi)者使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用;話費(fèi)及流量使用情況的計(jì)算缺少第三方監(jiān)管;未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改套餐或開通增值服務(wù);泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，騷擾電話、垃圾短信過多。

　　消費(fèi)者王先生1月8日向吉林省九臺市消協(xié)投訴稱，其之前在某通信公司辦理了5元包月套餐業(yè)務(wù)，從2017年10月1日起，通信公司在王先生不知情的情況下為其更改為28元包月套餐。王先生多次與該通信公司客服溝通，要求為其更改為原來的5元包月套餐業(yè)務(wù)并返還多扣除的話費(fèi)，一直沒有得到任何回復(fù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，該通信公司侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)及公平交易權(quán)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該公司最終同意為消費(fèi)者改回原套餐，并返還話費(fèi)。

　　銷售服務(wù)投訴總量增加，網(wǎng)購成投訴重災(zāi)區(qū)。第一季度，吉林省消協(xié)組織共受理銷售服務(wù)投訴43起，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴27起。合同問題、售后服務(wù)問題和虛假宣傳問題仍是引發(fā)此類投訴的主要原因。網(wǎng)絡(luò)購物投訴存在的問題有：商品質(zhì)量難以保證，個(gè)別網(wǎng)店甚至存在虛假認(rèn)證、刷單炒信問題;部分網(wǎng)絡(luò)商家使用“全網(wǎng)最低價(jià)”等違法廣告用語，一些經(jīng)營者利用技術(shù)手段修改實(shí)物圖片;未按約定履行合同，不能按照約定時(shí)間發(fā)貨;商品售后服務(wù)難保障，廠商與網(wǎng)絡(luò)平臺互相推諉責(zé)任。

　　2017年11月11日，長春市消費(fèi)者季女士通過某電商平臺購買一款燃?xì)庠睿?018年3月安裝使用時(shí)發(fā)現(xiàn)灶具上下竄火，開一側(cè)的同時(shí)另一側(cè)也著火。該網(wǎng)店名稱為“好太太電器總部”，商品展示頁也是好太太產(chǎn)品介紹，但實(shí)際產(chǎn)品標(biāo)稱卻為“雷帝好太太”，且該產(chǎn)品已經(jīng)下架，店鋪已經(jīng)關(guān)閉。電商平臺稱無法聯(lián)系商家，由于該店鋪保證金不足，平臺無法為消費(fèi)者退貨退款。

　　來源：中國消費(fèi)者報(bào)長春訊 (記者 李洪濤)

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