消費(fèi)者在跨境消費(fèi)中遇到維權(quán)難題，自然會(huì)向作為消費(fèi)者堅(jiān)強(qiáng)后盾的消協(xié)組織求助。近年來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及地方消協(xié)組織通過(guò)建立和境外消費(fèi)者組織的雙邊、多邊合作機(jī)制，以及和品牌企業(yè)的合作、預(yù)警機(jī)制，積極探索跨境消費(fèi)糾紛解決辦法，幫助消費(fèi)者解決跨境維權(quán)難題。

　　跨境維權(quán)是世界難題

　　跨境消費(fèi)維權(quán)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人來(lái)說(shuō)難度很大，實(shí)際上，就算消協(xié)組織要處理這類消費(fèi)糾紛，也面臨著種種困難�？梢哉f(shuō)，跨境消費(fèi)維權(quán)是一個(gè)世界性的難題。

　　香港特別行政區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)高級(jí)消費(fèi)者教育主任何慶輝告訴記者，內(nèi)地游客在香港最常見(jiàn)的消費(fèi)糾紛是在藥店購(gòu)買藥材、參茸海味時(shí)，遭遇報(bào)價(jià)不清、“以兩代斤”等手法的欺騙。香港消委會(huì)曾在7個(gè)月內(nèi)接到127起此類投訴，只有35起經(jīng)調(diào)解達(dá)成和解，維權(quán)成功率不足三成，遠(yuǎn)低于香港消委會(huì)日常消費(fèi)調(diào)解超70%的成功率。另?yè)?jù)日本國(guó)民生活中心對(duì)2012年至2014年受理的跨境消費(fèi)投訴的統(tǒng)計(jì)，總體解決率也僅13%。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志在接受記者采訪時(shí)表示，消協(xié)組織開(kāi)展跨境消費(fèi)維權(quán)，面臨的困難之一是語(yǔ)言障礙。“跨境消費(fèi)糾紛除港澳臺(tái)地區(qū)外，矛盾雙方通常有一方是外國(guó)人，這就涉及雙方語(yǔ)言溝通的問(wèn)題。中國(guó)的消協(xié)組織要把消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)給境外的消費(fèi)者組織，需要將投訴材料翻譯成相應(yīng)的文字，而接收境外消費(fèi)者組織轉(zhuǎn)辦的投訴材料，同樣需要翻譯成中文。”張德志說(shuō)，以中國(guó)游客出境旅游的熱點(diǎn)國(guó)家來(lái)說(shuō)，涉及英語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、德語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、泰語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)等。而國(guó)內(nèi)的消協(xié)組織對(duì)外語(yǔ)人才的儲(chǔ)備嚴(yán)重不足，如果花錢聘請(qǐng)專門的翻譯人員，也會(huì)受到財(cái)政經(jīng)費(fèi)的限制。

　　除了語(yǔ)言障礙，法律與消費(fèi)維權(quán)體制的差異也成為跨境維權(quán)的障礙。“與中國(guó)自上而下成體系的消協(xié)組織不同，有的國(guó)家(地區(qū))里大大小小的消費(fèi)者組織有幾十個(gè)，所從事的消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域也不同。”上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛向記者介紹說(shuō)，國(guó)外有的消費(fèi)者組織不直接承擔(dān)調(diào)解消費(fèi)糾紛的任務(wù)，他們的作用傾向于通過(guò)提供消費(fèi)指導(dǎo)，幫助消費(fèi)者避開(kāi)消費(fèi)陷阱，或游說(shuō)國(guó)家層面通過(guò)對(duì)消費(fèi)者有利的法律法規(guī)等方式保護(hù)消費(fèi)者利益;有的消費(fèi)者組織只從事向消費(fèi)者提供咨詢的服務(wù)，并且這一服務(wù)需要消費(fèi)者付費(fèi)，而且價(jià)格不菲;有的消費(fèi)者組織雖然介入糾紛處理，但處理方式僅向涉事商家發(fā)送一封電子郵件，要求其和消費(fèi)者自行解決。另外，由于不同國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律不同，擔(dān)負(fù)消費(fèi)者保護(hù)的機(jī)構(gòu)運(yùn)作體制、工作方法也不同，如果要進(jìn)行跨境維權(quán)合作，中國(guó)的消協(xié)組織和境外消費(fèi)者組織還存在如何銜接的問(wèn)題。

　　促進(jìn)投訴互通

　　4月10日，廣東省9個(gè)城市消協(xié)組織與香港、澳門特別行政區(qū)消費(fèi)者組織簽署了《粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄》。該備忘錄建立了明確的消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，消費(fèi)者在廣東省9個(gè)城市以及港澳地區(qū)任何一地購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者均可向消費(fèi)糾紛發(fā)生地或居所地的消費(fèi)者組織進(jìn)行投訴。受理投訴的異地消費(fèi)者組織會(huì)將投訴轉(zhuǎn)移給消費(fèi)糾紛發(fā)生地的消費(fèi)者組織，最后由消費(fèi)糾紛發(fā)生地的消費(fèi)者組織調(diào)查處理。

　　值得一提的是，該備忘錄還確定了澳門特別行政區(qū)消委會(huì)作為廣東省9個(gè)城市與葡萄牙消費(fèi)者組織的消費(fèi)維權(quán)轉(zhuǎn)辦平臺(tái)。廣東省9個(gè)城市的消費(fèi)者在葡萄牙發(fā)生消費(fèi)糾紛，或葡萄牙消費(fèi)者在廣東省9個(gè)城市以及港澳地區(qū)發(fā)生消費(fèi)糾紛，可由消費(fèi)者所在地的消費(fèi)者組織委托澳門消委會(huì)轉(zhuǎn)辦進(jìn)行處理。

　　據(jù)悉，這不是國(guó)內(nèi)消協(xié)組織第一次建立跨境消費(fèi)糾紛解決合作機(jī)制。多年來(lái)，中消協(xié)和地方消協(xié)組織已經(jīng)建立了一批跨境消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制，為消費(fèi)者跨境維權(quán)提供了一定的途徑。

　　早在2005年，中消協(xié)就與新加坡消費(fèi)者協(xié)會(huì)就共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和加強(qiáng)產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的合作簽署了合作備忘錄，商定合作建立渠道，相互受理兩國(guó)間消費(fèi)者的投訴。多年來(lái)，中消協(xié)與新加坡消協(xié)一直保持著較好的合作關(guān)系。

　　中消協(xié)和香港特別行政區(qū)消委會(huì)也有長(zhǎng)期密切的合作，包括雙方負(fù)責(zé)人每年定期會(huì)談制度，相互交流消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況和經(jīng)驗(yàn)，研究重大問(wèn)題及雙方加強(qiáng)合作的有關(guān)事項(xiàng);建立雙方員工每年相互培訓(xùn)、學(xué)習(xí)與考察制度;加強(qiáng)商品比較試驗(yàn)情況的交流與合作，共享比較試驗(yàn)結(jié)果;總結(jié)和推廣受理跨地區(qū)消費(fèi)者投訴方面的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)兩地在受理消費(fèi)者投訴方面的合作。

　　中消協(xié)還與韓國(guó)、日本消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織和消費(fèi)者法學(xué)界人士就推動(dòng)中日韓跨境消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行過(guò)交流研討。研討會(huì)上，三方代表都表達(dá)了推動(dòng)加強(qiáng)中日韓三國(guó)間跨境消費(fèi)者保護(hù)的意愿，積極研究開(kāi)展在線消費(fèi)糾紛解決合作。

　　地方消協(xié)組織方面，北京、山東、福建、深圳等省市的消協(xié)組織與港澳地區(qū)也有不同形式的跨境維權(quán)合作。山東省威海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與韓國(guó)仁川消費(fèi)者聯(lián)盟溝通聯(lián)系，成立了“威海市與仁川市消費(fèi)者維權(quán)聯(lián)盟”，建立跨國(guó)跨境消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制;云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)與緬甸、越南開(kāi)展跨境消費(fèi)維權(quán)工作，設(shè)立涉外消費(fèi)者投訴站和12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站。云南省德宏州工商局和德宏州消委會(huì)通過(guò)與外方商會(huì)等組織召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，建立了跨境維權(quán)機(jī)制，通過(guò)和緬甸的商會(huì)合作，把國(guó)內(nèi)無(wú)法處理的跨國(guó)消費(fèi)糾紛通報(bào)給當(dāng)?shù)厣虝?huì)，由當(dāng)?shù)厣虝?huì)找到被投訴的商戶進(jìn)行調(diào)解。

　　用多種方式破解難題

　　由于前述各種困難的存在，要解決跨境消費(fèi)維權(quán)難題，僅靠消費(fèi)者組織的跨境合作機(jī)制還是不夠的。對(duì)此，中消協(xié)以及地方消協(xié)組織也在探索通過(guò)其他方式維護(hù)跨境消費(fèi)者的權(quán)益。

　　張德志告訴記者，解決跨境消費(fèi)維權(quán)難題，應(yīng)推進(jìn)立法明確有關(guān)組織的協(xié)助救濟(jì)義務(wù)。消費(fèi)者在境外消費(fèi)遇到非旅行社原因的消費(fèi)糾紛時(shí)，旅行社及隨團(tuán)導(dǎo)游作為消費(fèi)者最為信任、溝通最為便捷的專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員，應(yīng)當(dāng)負(fù)有相應(yīng)的協(xié)助義務(wù)�？梢蕴接懴嚓P(guān)主管部門以規(guī)章或規(guī)范性文件的形式，明確規(guī)定旅行社應(yīng)負(fù)有的協(xié)助義務(wù)，并明確義務(wù)范圍及救助渠道。“另外，根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，游客在境外陷入困境時(shí)，可以向國(guó)家駐當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)請(qǐng)求協(xié)助和保護(hù)，但該協(xié)助和保護(hù)義務(wù)的范圍并不明確，期待今后通過(guò)立法對(duì)此予以明確。”張德志說(shuō)。

　　唐健盛在接受采訪時(shí)告訴記者，上海市消保委有一些探索和嘗試，幫助消費(fèi)者解決跨境維權(quán)的難題。例如，上海市消保委曾開(kāi)展出境游購(gòu)物與跨境消費(fèi)調(diào)查，其中一項(xiàng)包括對(duì)境外不同國(guó)家、地區(qū)消費(fèi)滿意度的調(diào)查，還有旅游目的地各大百貨公司消費(fèi)滿意度的調(diào)查以及排名。“這不僅能指導(dǎo)消費(fèi)者更好地消費(fèi)，經(jīng)國(guó)外媒體報(bào)道后，還能促使這些百貨公司改進(jìn)自身服務(wù)。”

　　另外，針對(duì)上海外國(guó)企業(yè)駐華總部眾多的情況，上海市消保委要求一些全球化品牌承擔(dān)非在內(nèi)地銷售的商品的售后維修等義務(wù)。例如，一些全球化品牌的產(chǎn)品發(fā)生召回，即使這些產(chǎn)品沒(méi)有在中國(guó)銷售，中國(guó)消費(fèi)者在海外購(gòu)買了該產(chǎn)品，也可以要求這些品牌承擔(dān)召回義務(wù)。

　　香港特別行政區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴及咨詢部總主任莊龍五接受記者采訪時(shí)表示，目前國(guó)際上解決跨境消費(fèi)糾紛常用的工具和平臺(tái)是在線糾紛解決機(jī)制(OnlineDisputeResolution-ODR)，ODR的特點(diǎn)是快捷、便宜、有效，因此聯(lián)合國(guó)和歐盟近年也積極倡議進(jìn)行規(guī)范和可行性研究。莊龍五認(rèn)為，海峽兩岸暨港澳地區(qū)使用共同的語(yǔ)言文字，在溝通上有天然優(yōu)勢(shì)，因此消費(fèi)者組織可以先共同建設(shè)一個(gè)可靠在線平臺(tái)，通過(guò)這種快捷、便宜、有效的糾紛解決機(jī)制處理跨境消費(fèi)糾紛。

　　來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者：記者 任震宇

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