中國(guó)消費(fèi)者在境外旅游熱衷“買買買”，可境外購(gòu)物遇到質(zhì)量問題投訴無門的事件也逐漸增多。由于存在法律、機(jī)制、語言等障礙，跨境消費(fèi)維權(quán)面臨著種種困難。在中國(guó)消費(fèi)者越來越多地走向國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)行消費(fèi)的背景下，解決跨境消費(fèi)糾紛維權(quán)難的問題，是對(duì)消協(xié)組織提出的新要求。
購(gòu)物易維權(quán)難
2017年3月，北京消費(fèi)者曹女士在英國(guó)倫敦旅游時(shí)，在一家奢侈品店里購(gòu)買了一條項(xiàng)鏈�；貒�(guó)佩戴一段時(shí)間后，曹女士發(fā)現(xiàn)項(xiàng)鏈出現(xiàn)質(zhì)量問題，便到該品牌的北京專賣店修理。沒想到，店員查看后卻表示，曹女士提供的購(gòu)買憑證上的產(chǎn)品串號(hào)和銷售記錄中的項(xiàng)鏈型號(hào)不符，不能向曹女士提供保修服務(wù)。
曹女士很奇怪，因?yàn)榇饲安⑽促?gòu)買過該品牌的其他項(xiàng)鏈，不存在混淆購(gòu)物小票的情況。她又聯(lián)系了該品牌亞太地區(qū)的總代理，對(duì)方表示，他們查到的購(gòu)買記錄與曹女士購(gòu)買憑證上的串號(hào)依然對(duì)不上，拒絕保修。
無奈之下，曹女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》投訴，尋求幫助。該奢侈品品牌方回復(fù)記者稱，曹女士提供的購(gòu)買憑證上注明的產(chǎn)品確實(shí)與其要修理的項(xiàng)鏈不符。其正在與倫敦方面就造成這一情況的具體原因進(jìn)行溝通，目前還未取得結(jié)論。之后，將會(huì)邀請(qǐng)曹女士攜帶其所購(gòu)買的項(xiàng)鏈到北京精品店，通過進(jìn)一步的協(xié)商來尋求解決方案。
曹女士的維權(quán)難題看來能得到解決，但有類似遭遇的消費(fèi)者高先生卻沒有那么幸運(yùn)。
幾年前，高先生在新加坡的DFSVENTURE免稅店購(gòu)買了一塊hamil-ton手表，回國(guó)后發(fā)現(xiàn)手表出現(xiàn)小故障，將其送到北京的特約維修點(diǎn)維修。維修人員打開手表后發(fā)現(xiàn)，該手表的自動(dòng)舵被膠粘過。也就是說，高先生買到的是一塊被維修過的二手表。高先生致電新加坡的免稅店，但免稅店不承認(rèn)該表在銷售前曾被維修過，要求高先生與北京的特約維修點(diǎn)自行商量解決方案。北京的特約維修點(diǎn)則要求高先生支付高昂的的修理費(fèi)。最終，高先生只好放棄繼續(xù)維權(quán)。
面臨重重困境
上述案例并不罕見。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志告訴記者，消費(fèi)者跨境消費(fèi)維權(quán)大致可分為兩種情況：一種是在境外購(gòu)物后即發(fā)現(xiàn)被侵權(quán)，需要在購(gòu)物地維權(quán);一種是回國(guó)后發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品存在質(zhì)量、售后問題，需要維權(quán)。無論哪種情況，都面臨著重重困難。
張德志指出，中國(guó)消費(fèi)者在境外要維權(quán)，往往不知道消費(fèi)地的有關(guān)維權(quán)規(guī)定，加上語言不通，很可能找不到對(duì)應(yīng)的維權(quán)部門，所以跟團(tuán)的游客多是采取回國(guó)后找組團(tuán)旅行社投訴的方式。但旅行社在旅游的大環(huán)節(jié)中往往處于相對(duì)弱勢(shì)地位，針對(duì)航空公司、景區(qū)管理者的話語權(quán)十分有限，有的旅行社或?qū)в螌?shí)際上是損害消費(fèi)者權(quán)益行為的實(shí)施方。而且，消費(fèi)者回國(guó)后已經(jīng)錯(cuò)失了維權(quán)的最佳時(shí)機(jī)，即使旅行社介入也較難挽回?fù)p失，不少消費(fèi)者因?yàn)榫S權(quán)成本太高只好放棄主張。相對(duì)于跟團(tuán)游客，采取自由行方式出境旅游的消費(fèi)者，因其選擇購(gòu)買交通方式、住宿餐飲等旅游產(chǎn)品的自主性和分散性，遇到問題更是求助無門。
即使消費(fèi)者順利找到當(dāng)?shù)氐木S權(quán)部門，就能解決消費(fèi)糾紛嗎?答案也是否定的，因?yàn)榻鉀Q消費(fèi)糾紛需要一定的時(shí)間，消費(fèi)者很可能“等不起”。澳門消費(fèi)者委員會(huì)執(zhí)行委員會(huì)主席黃瀚寧在接受記者采訪時(shí)曾表示，在解決跨境消費(fèi)糾紛時(shí)，最有力的措施是采用消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁，但采用仲裁方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，雙方當(dāng)事人都必須出席，接受仲裁法官的詢問與對(duì)質(zhì)，而且仲裁是自愿原則，如果有一方不參與，就無法進(jìn)行。但大陸游客在澳門的平均停留時(shí)間大約是一天多，很多游客不愿意為仲裁浪費(fèi)旅游時(shí)間，經(jīng)營(yíng)者也清楚這一點(diǎn)，他們或是拒絕參與，或是拖延時(shí)間，致使糾紛無法進(jìn)入仲裁程序。
在境外維權(quán)困難重重，回到國(guó)內(nèi)維權(quán)也同樣面臨許多困難。“跨境購(gòu)物中的假冒偽劣商品、不履行保修義務(wù)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，適用不同國(guó)家法律規(guī)定和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，退換商品時(shí)還涉及快遞、海關(guān)報(bào)關(guān)、稅收等一系列的問題。而且中國(guó)消費(fèi)者境外購(gòu)物以購(gòu)買名牌產(chǎn)品居多，這類商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和退換貨規(guī)則多是由品牌擁有者自己制定，因此消費(fèi)者所購(gòu)商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，退換貨幾乎沒有可能。”張德志坦言，再加上成本高，國(guó)內(nèi)對(duì)奢侈品幾乎無法進(jìn)行鑒定，品牌商大多不認(rèn)可國(guó)內(nèi)對(duì)商品質(zhì)量問題的舉證，消費(fèi)者的維權(quán)訴求有時(shí)付出比商品價(jià)格高幾倍的成本也很難實(shí)現(xiàn)。
上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛也告訴記者，跨境消費(fèi)糾紛中，如果消費(fèi)者的訴求是售后維修之類的，那相關(guān)品牌在國(guó)內(nèi)的分公司、代理企業(yè)可以幫助解決，而一旦涉及到退貨，就很難解決了。
呼喚多邊協(xié)調(diào)
中消協(xié)制定的《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則(修訂)》第十一條第三款中規(guī)定：“對(duì)內(nèi)地消費(fèi)者在香港、澳門特別行政區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)和國(guó)外消費(fèi)引發(fā)的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給與上述地區(qū)或國(guó)家消費(fèi)者組織有受理投訴工作協(xié)議的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，也可告知消費(fèi)者直接向與上述地區(qū)或國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織有受理投訴工作協(xié)議的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。”
經(jīng)過多年的發(fā)展，中消協(xié)以及地方消協(xié)組織與香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的消費(fèi)者組織已經(jīng)建立起多種合作關(guān)系，開始嘗試以合作轉(zhuǎn)辦的形式解決消費(fèi)者的投訴。相比較而言，全球范圍內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)因?yàn)樯婕暗椒伞⒆诮绦叛�、風(fēng)俗習(xí)慣、工作語言等問題，比海峽兩岸暨港澳間更為復(fù)雜。“由于糾紛發(fā)生在境外，經(jīng)營(yíng)者主體也在境外，境內(nèi)有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)難以行使管轄權(quán)。因此，從長(zhǎng)效機(jī)制上考量，有必要建立雙邊或多邊協(xié)調(diào)解決機(jī)制。”張德志指出，在這方面，相關(guān)維權(quán)機(jī)構(gòu)都要發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者維權(quán)鋪路搭橋。同時(shí)，推動(dòng)跨境消費(fèi)糾紛解決的聯(lián)動(dòng)機(jī)制向縱深發(fā)展。借助已建立的協(xié)調(diào)維權(quán)溝通渠道，相互聯(lián)合、資源共享。這樣既能節(jié)約資源，降低維權(quán)成本，又能更好地發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)的作用。
張德志說：“跨國(guó)跨境消費(fèi)維權(quán)是維權(quán)組織遇到的共同難題，需要我們用更廣闊的視野、更務(wù)實(shí)的措施、更靈活的手段來處理。”
來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者：記者 任震宇
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